อบรมการบริการลูกค้า พัฒนาทักษะการบริการลูกค้าที่เป็นเลิศ

FOR OFFICIAL WEBSITE, PLEASE CLICK:

WWW.ACLC-ASIA.COM

บทความ: พัฒนาและอบรมการบริการที่เป็นเลิศ โดย อาจารย์เจี๊ยบ (ดร. อัจฉรา)

การยกระดับคุณภาพสินค้าเพื่อเพิ่มความสามารถในการแข่งขันเป็นเรื่องสำคัญ ในขณะเดียวกันการยกระดับการบริการมีความสำคัญไม่แพ้กัน  ไม่ว่าธุรกิจของท่านจะมี การบริการเป็นสินค้าหลัก   หรือใช้การบริการเพื่อเสริมกลยุทธ์การขายสินค้าหลักก็ตาม  การบริการลูกค้าเป็นเรื่องที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ หากลูกค้ารู้สึกว่าเงินที่เสียไปไม่คุ้มกับสิ่งที่ได้มา ลูกค้าก็อาจจากไป และถึงแม้สินค้าจะคุ้มค่าเงินก็ตาม แต่ถ้าการบริการลูกค้าสู้คู่แข่งไม่ได้ แทนที่การบริการจะช่วยเร่งการขายกลับกลายเป็นปัจจัยไล่ลูกค้าให้จากไป

เมื่อกล่าวถึงการยกระดับสินค้าและการบริการ ควรครอบคลุมทั้งแปดด้านหรือ 8 Ps

  1. Product Development
  2. Place and Time of Delivery
  3. Promotion and Effective Communication
  4. Price and Related Cost to Customers
  5. People Development
  6. Process Improvement
  7. Productivity and Quality
  8. Physical Appearance (Space, building, interior, printed materials etc.)

แต่ละด้านมีผลกระทบต่อกัน  และควรพัฒนาทุกด้านอย่างสอดคล้องกัน โดยเน้นให้ลูกค้าสัมผัสได้ถึงคุณค่าที่มากกว่า (Enhancing Value) ให้กับลูกค้า  องค์กรอาจใช้กระบวนการเปรียบเทียบ (Benchmarking) โดยมองหาผู้ที่ทำได้ดีที่สุดในธุรกิจของเราในแต่ละ P  และมีกระบวนการพัฒนาในการลดช่องว่างของสิ่งที่เป็นอยู่ กับสิ่งที่อยากเป็น

ด้านคน (People)  ด้านทรัพยากรมนุษย์ เป็นหนึ่งด้านที่ต้องพัฒนาไปด้วยกัน งานบริการเป็นงานที่มีภาระด้านอารมณ์มาก (Emotional Labor) เพราะเป็นการดูแลคน และคนมีหลากหลายอารมณ์ ในการบริการลูกค้า ผู้ที่ทำหน้าที่พบปะ พูดคุยกับลูกค้าส่วนใหญ่คือพนักงานแถวหน้า (Front-line People)  การเตรียมความพร้อม ในด้านคน (People) มี 5 หัวข้อด้วยกันดังนี้

1. บทบาทในการปฏิบัติงาน การบริการในระดับสากลนั้น พนักงานในภาคบริการไม่ได้มีบทบาทเดียว คือบริการลูกค้าเท่านั้น แต่มีบทบาทหน้าที่เพิ่มขึ้นมากกว่าในอดีต  การทำความเข้าใจตั้งแต่เริ่มแรก ในบทบาทของงานจึงเป็นเรื่องสำคัญ บทบาทของบุคลการด้านการบริการในอดีต คือให้บริการลูกค้าตามหน้าที่หลัก เช่น Flight Attendant ก็คือดูแลให้ลูกค้าได้รับเครื่องดื่ม อาหาร เอกสารต่างๆ และดูแลความปลอดภัย ให้ข้อมูลด้านการเดินทาง และบริการอื่นๆ บนเครื่องบินเพื่อให้ลูกค้าได้รับความสะดวกสบาย   แต่ในปัจจุบันบทบาทของบุคลากรด้านการบริการมีมากขึ้น เช่นสื่อสารข้อมูลทางการตลาด หรือประชาสัมพันธ์ เช่น เชิญชวนลูกค้าเป็นสมาชิกของสายการบินเพื่อสะสมไมล์และแจ้งคุณประโยชน์ของการสะสมไมล์ให้ลูกค้าสมัคร  หรือแนะนำสินค้าใหม่เพื่อช่วยเพิ่มยอดขาย

อย่างไรก็ตาม หากไม่ตกลงทำความเข้าใจกันให้ชัดเจนในบทบาทที่กว้างขึ้นตั้งแต่แรก อาจมีอุปสรรคตามมาเช่น เกิดการต่อต้านจากพนักงานเอง  หรือคัดเลือกคนผิดเข้ามาทำงาน  คนบางคนมีจิตบริการ เอาใจใส่รับฟังผู้อื่นดี แต่ไม่ได้หมายความว่าจะชอบพูดคุยกับลูกค้าเพื่อการขาย อีกทั้งรังเกียจการพูดเชิญชวนให้ลูกค้าซื้อสินค้าเพิ่ม  สุดท้ายอาจเกิดความขัดแย้งในทีมงาน  เช่นเพื่อนร่วมงานไม่เข้าใจว่าพนักงานคนนี้เอาเวลาทำงานไปนั่งประชาสัมพันธ์สินค้าใหม่ให้ลูกค้าฟังทำไม หรืออู้งานกันแน่  ซึ่งอาจกระทบ Productivity และ Quality  ในการบริการได้เช่นกัน

2. ภาพลักษณ์และพฤติกรรมที่ต้องการ  ในการบริการ  รายละเอียดเล็กๆ อาจกลายเป็นเรื่องใหญ่ได้เช่น คำพูดไม่กี่คำของพนักงานหนึ่งคนกับภาพลักษณ์โดยรวมขององค์กร  องค์กรต้องการภาพลักษณ์ในการบริการแบบใด ก็ควรให้พนักงานที่พบเจอลูกค้าทุกวันเข้าใจอย่างถ่องแท้

บางบริษัทต้องการใช้ความอ่อนเยาว์ สดใส เป็นกันเอง คล่องแคล่ว ฉะฉาน

บางบริษัทอาจต้องการภาพลักษณ์สุขุม ดูฉลาด (Smart) หรือภาพลักษณ์ที่ชัดเจนเด่นไปด้านหนึ่งเลยเช่น สายการบินเซาท์เวสต์ (Southwest Airlines) ที่เต็มไปด้วยความเป็นมิตรแบบกันเอง มีอารมณ์ขัน และแตกต่างจากสายการบินอเมริกันอื่นๆ นับว่าฉลาดมากที่เลือกภาพลักษณ์นี้ เพราะช่วยเสริมความสามารถในการแข่งขันและแก้ปัญหาด้านคนได้ทั้งสองกลุ่ม หนึ่งคือกลุ่มผู้โดยสารที่เดินทาง ซึ่งมักเต็มไปด้วยความเครียดและเผชิญกับความรีบเร่ง เจอแต่ความเคร่งครัดระหว่างเดินทางเพราะการตรวจเชคความปลอดภัยจากเจ้าหน้าที่สนามบิน  สองคือกลุ่มพนักงานที่บริการภาคพื้นดินและบนเครื่องบิน ลักษณะงานของกลุ่มนี้มีความกดดันสูง เพราะต้องทำงานแข่งกับเวลาและกฏระเบียบความปลอดภัยต่างๆ อีกทั้งต้องตอบสนองการเรียกร้องของลูกค้าให้เร็วที่สุด เมื่อมาเน้นการแสดงออกที่เป็นกันเองและอารมณ์ขัน บรรยากาศตึงเครียดก็ละลายลงได้ ลูกค้าก็ได้เก็บเกี่ยวประสบการณ์ที่ดีกลับไปเล่าขยาย กระจายให้เพื่อนฝูงฟัง

ดังนั้นภาพลักษณ์แบบใดที่เสริมความสามารถในการแข่งขันขององค์กร ซึ่งไม่เหมือนกันทุกองค์กร ควรถอดโจทย์นี้ออกมา และนำไปสู่การออกแบบ เสื้อผ้า หน้าผม พฤติกรรม การพูดจา และคำศัพท์ที่ควรใช้และไม่ควรใช้กับลูกค้าเป็นอย่างไร

 3. ภาษา – ไม่ใช่แค่ถูกต้อง แต่ควรถูกใจด้วย  องค์กรที่มีความชัดเจนด้านภาพลักษณ์แล้ว มีข้อที่ต้องคิดเพิ่มคือ คู่แข่งของท่านมีบุคลากรด้านบริการที่เหนือกว่าในด้านนี้หรือไม่ เช่น ในประเทศฟิลิปปินส์ ประเทศสิงคโปร์ บุคลากรมีความมั่นใจ และใช้ภาษาอังกฤษรื่นหูในการบริการลูกค้าอยู่แล้ว  อีกทั้งชาวฟิลิปปินส์ได้ชื่อว่าบริการลูกค้าเก่ง ลูกล่อลูกชนเยี่ยม มีติดตัวมาแบบไม่ต้องสอน และแน่นอนลูกค้าที่ไหนเจอพนักงานแบบนี้ก็ย่อมอยากซื้อสินค้าจากเขา เพราะคุยกันแล้วถูกใจรู้เรื่องไปหมด  หากองค์กรคิดว่าให้พนักงานคนไทยไปเรียนภาษาอังกฤษเพิ่มก็พอแล้ว อาจยังไม่พอ เพราะภาษาที่ใช้ในการบริการมีความซับซ้อนและมีความเป็นนักการฑูตมากกว่า ขอใช้คำพูดตรงๆเลยว่าภาษาในการบริการมีจริตมากกว่า พูดถูกไวยากรณ์แต่ไม่ถูกใจลูกค้ามีมากมาย

ตัวอย่างเช่น ในการรับสายโทรเข้าของลูกค้า และก่อนโอนสายให้หัวหน้า  แน่นอนต้องมีการซักถามก่อน   การถามว่า “Who is calling?”  “Does he know why you are calling?”   ไม่ได้ผิดหลักไวยากรณ์อะไร แต่ทำให้ผู้โทรเข้ามารู้สึกโดนตรวจสอบ  ถ้าเปลี่ยนเป็น “Absolutely, May I tell Mr. Brown who is calling?” แบบนี้ แสดงให้เห็นถึงความเต็มใจบริการ แถมยังบรรลุวัตถุประสงค์ในการคัดสรรก่อนโอนสายอยู่ดี และได้รับความร่วมมืออย่างดีอีก  หรือเมื่อจำเป็นต้องปฏิเสธลูกค้าจริงๆ พูดอย่างไร  โดยให้ลูกค้ารู้สึกว่าเป็นผู้เลือกได้และไม่รู้สึกอึดอัด

ิอบรม Team Coaching by AcComm Group

4. รักษาบุคลากร (ที่บริการดี) ช่วยรักษาลูกค้าไว้  มีบทสรุปงานวิจัยที่ได้รับการตีพิมพ์ใน Harvard Business School Press ชื่อ Winning the Service Game1)   ในการศึกษาเฉพาะกลุ่ม Retail banking  ที่ผู้วิจัยศึกษานั้น ได้พบว่า   ยิ่งพนักงานในสาขานั้นมีความเข้าใจถึงความจำเป็นในการให้บริการที่ดีมากเท่าไหร่  ลูกค้าในสาขานั้นยิ่งยืนยันว่าได้รับการบริการที่ดีมากขึ้นเท่านั้น   และที่น่าสนใจจากผลการศึกษาที่ตามมาคือ ประการแรก การที่ลูกค้าจะเปลี่ยนใจไปหาคู่แข่งหรือไม่นั้น สามารถทำนายได้จากการที่พนักงานมองคุณภาพการบริการในบริษัทตนเป็นอย่างไร

ประการที่สอง การลาออกของพนักงานบริการลูกค้า สามารถทำนายได้จากการที่ลูกค้าประเมินคุณภาพการบริการอย่างไร  จากการศึกษานี้จึงประยุกต์ไปสู่ข้อคิดที่ว่า การรักษาพนักงานที่ให้บริการดีไว้ได้ จะช่วยให้องค์กรรักษาลูกค้าไว้ได้ใช่หรือไม่ นอกจากนี้ผู้วิจัยยังพบนัยสำคัญที่ว่า  ชื่อเสียงด้านการบริการที่ไม่ดีขององค์กร มีผลให้พนักงานไม่อยากทำงานอยู่กับองค์กรนั้นอีกด้วย

จากประสบการณ์ การรักษาพนักงานด้านนี้ไว้ให้ได้ มีเรื่องภาวะแวดล้อมเข้ามาเกี่ยวข้องค่อนข้างมาก รวมถึงวิธีการปฏิบัติของหัวหน้างานต่อพนักงานกลุ่มนี้ละเอียดอ่อนมาก  Service Leader ที่ดีมีส่วนในการดึงดูดพนักงานไว้ และนอกจากการใส่ใจต่อการตอบแทนที่จับต้องได้ เช่น เงินเดือน สวัสดิการด้านสุขภาพต่างๆ และการตอบแทนหลังเกษียรแล้ว ยังต้องคำนึงถึงการตอบแทนที่จับต้องไม่ได้ด้วย เช่น การสร้างความรู้สึกด้านผลสำเร็จต่างๆ  ความสัมพันธ์ที่ราบรื่นในกลุ่มเพื่อนร่วมงาน  โอกาสในการได้พบผู้คนที่พวกเขาชื่นชม  ทำให้เขารู้สึกว่าเขามีเกียรติและศักดิ์ศรี ให้รับรู้ว่าองค์กรเห็นคุณค่าของเขา ให้โอกาสในการเดินทางท่องเที่ยว และการได้เอื้อเฟื้อทำประโยชน์ต่อสังคมบ้าง  ที่สำคัญรวมถึงการให้อิสระในการตัดสินใจ (Empowerment)  ต่อพนักงานในการให้บริการลูกค้าได้รวดเร็วจะช่วยลดความเครียดของพวกเขาได้

5. การอบรมเพื่อยกระดับการบริการ  ไม่มีวิทยากรคนใด ที่มีคาถาปลุกเสกให้การบริการดีขึ้นหลังจากการอบรม  สิ่งสำคัญที่ควรพัฒนาไปพร้อมๆกับการพัฒนาบุคลากรคือการบริหารจัดการสภาพแวดล้อมและการสนับสนุนด้านต่างๆ รวมถึงวัฒนธรรม ค่านิยมในการปฏิบัติงานขององค์กร  ให้พนักงานเห็นว่า การบริการลูกค้าสำคัญจริง ต้องไม่ใช่เป็นเพียงการพูดของผู้บริหารเท่านั้น แต่ต้องมีการกระทำด้วย  กระบวนการและระบบก็ต้องสอดคล้องกัน เช่น ลักษณะงานบางงานเต็มไปการจัดการเอกสาร และความถูกต้องของข้อมูล  กระบวนการควรลดขั้นตอนลงไหม (Simplify)  อีกประการที่เห็นบ่อยๆคือเมื่อพนักงานได้รับคำชมจากลูกค้า ทั้งที่หัวหน้าก็เห็นเหตุการณ์อยู่  แต่ไม่เคยเคยเขียนจดหมายชมพนักงานระบุชัดเจนว่า พี่เห็นนะ ว่าคุณมีความสามารถแบบใด อย่างไรในการบริการลูกค้า  อีกทั้งบางองค์กรใช้จดหมายเนื้อความเดียวกันหมดกับพนักงานทุกคน คือมี Template อยู่แล้ว เปลี่ยนแค่ชื่อพนักงานเท่านั้น   ถ้าเราบอกพนักงานว่า  “อย่าพูดกับลูกค้าแบบหุ่นยนต์”  แต่เขียนจดหมายชมแบบหุ่นยนต์ให้พนักงาน แสดงถึงระบบที่มีอยู่ไม่สอดคล้องกัน

จะเห็นว่า การที่เราจะสรรหาว่าจ้างคนที่ใช่ทุกอย่างในการบริการตั้งแต่แรกนั้นไม่ง่ายเลย  ถ้าเจอคนที่ใช่ ถือว่าโชคดีเพราะต่อให้สอนนิดหน่อย หรือไม่มีใครไปบอกอะไร เขาก็จะเดินแบบนั้น พูดแบบนั้น หรือยิ้มแบบที่เราต้องการ แสดงออกโดยธรรมชาติ แต่ถ้าหาไม่ได้เป๊ะ ก็ยังใช้การอบรมบ่มเพาะช่วยได้   ขึ้นอยู่กับวิธีการอบรมและการเรียนทบทวนจนแสดงออกอย่างเป็นธรรมชาติ (Training and Recurrent Training)  รวมถึงการออกแบบการวัดผลที่ใช้มาตรฐานสากลในส่วนที่เกี่ยวข้องด้วยนะคะ

(C) Copyright – All rights reserved.

ข้อมูลเพิ่มเติม Customer Service Training

 

 

**************************************************

พัฒนาบุคลิกภาพ – Personality Development

FOR OFFICIAL WEBSITE, PLEASE CLICK:

WWW.ACLC-ASIA.COM

โดย ดร.อัจฉรา จุ้ยเจริญ

ปัจจุบันองค์กรลงทุนจำนวนมาก และใช้การสื่อสารหลายรูปแบบและช่องทาง ในการส่งเสริมภาพลักษณ์ที่ดี  การสื่อสารภาพลักษณ์ที่คาดหวังไว้ จะเกิดขึ้นได้ต่อเมื่อเมื่อบุคลากรมีความเข้าใจในภาพลักษณ์นั้นอย่างแท้จริง และปฏิบัติตนไปในทางที่สนับสนุนภาพลักษณ์นั้นอย่างสม่ำเสมอ การรักษาภาพลักษณ์ให้แข็งแกร่งมาจากการปฏิบัติอย่างจริงใจ (Sincere) และสม่ำเสมอ (Consistency) จนเป็นเหมือนกิจวัตร และส่วนหนึ่งของการทำงานและในการติดต่อสื่อสารกับผู้อื่น

โดยทั่วไปเราจะเห็นว่า บุคลากรที่ได้รับมอบหมายให้เป็นตัวแทนขององค์กรในงานชิ้นสำคัญ หรือเป็นตัวแทนไปติดต่อกับบุคคลสำคัญ มักเป็นผู้ที่รักษาภาพลักษณ์ของตนและขององค์กรได้ดี  ยิ่งคุณก้าวไปในตำแหน่งที่สำคัญมากเท่าไหร่ หรือคุณพบปะสื่อสารกับผู้อื่นมากขึ้นเท่าไหร่  ภาพลักษณ์ของคุณยิ่งสำคัญและสะท้อนถึงภาพลักษณ์ขององค์กรมากขึ้นเท่านั้น แม้แต่ภายในองค์กรเอง บทบาทในการเป็นตัวอย่างที่ดีให้บุคลากรรุ่นหลังมีความสำคัญอย่างมากเช่นเดียวกัน เพราะจะช่วยให้คงไว้ซึ่งภาพลักษณ์และวัฒนธรรมที่ต้องการ

ลองทำแบบประเมินตนเอง ด้านล่างนี้ดูนะคะ ว่าคุณดูแลบุคลิกภาพของตนเองมากน้อยอย่างไร เพียงตอบว่า ใช่หรือไม่ใช่หน้าข้อต่อไปนี้ค่ะ

Assessment

เสื้อผ้าและการแต่งกาย                                                               

  1. คุณทราบว่าควรเลือกแต่งกายอย่างไรให้เหมาะสมกับโอกาส
  2. คุณใส่ใจดูแลทรงผม เล็บ และเสื้อผ้าของคุณได้ดี
  3. ชุดที่คุณใส่ได้รับการเลือกสีสันให้เข้ากันทั้งตัวได้ดี
  4. คุณรู้ว่าสีที่เหมาะสมกับผิวคุณคือสีอะไร
  5. คุณทราบว่ารูปร่างคุณเป็นแบบไหนและเลือกเสื้อผ้าได้เหมาะสมกับรูปร่างของคุณ
  6. คุณดูแลผิวพรรณของตนเอง
  7. ทรงผมของคุณเหมาะสมกับรูปหน้าของคุณ
  8. คุณสามารถเลือกใช้เครื่องประดับที่เหมาะสมกับชุดที่คุณใส่

ท่วงท่าภาษากาย

  1. คุณใช้ภาษากายเหมาะสมในการสนทนา
  2. คุณแสดงออกทางสีหน้าเหมาะสมระหว่างการสนทนา
  3. คู่สนทนาของคุณมักผ่อนคลาย ไม่แสดงออกอย่างอึดอัดขณะที่คุยกับคุณ
  4. คุณมีความมั่นใจในขณะที่ยืน เดินและนั่ง
  5. คุณใช้สายตาได้อย่างเหมาะสมในการสนทนาแบบตัวต่อตัว
  6. คุณทราบว่าควรยืนพูดคุยในระยะห่างเท่าไหร่กับคู่สนทนาในแต่ละวัฒนธรรม

 การสื่อสาร

  1. คุณสื่อสารได้ชัดเจนด้วยระดับเสียงที่เหมาะสม
  2. คุณปรับสไตล์การสื่อสารของคุณเข้าหาผู้ฟัง ให้ข้อมูลสอดคล้องกับความคาดหวังของผู้ฟัง
  3. คุณสื่อสารเข้าใจง่าย  พูดเรื่องยากให้เข้าใจได้ง่าย

 

การแสดงออกอื่นๆ

1 . คุณเป็นคนอารมณ์ดี

2. คุณมองโลกในแง่ดีเสมอ

3. มีคนเคยบอกคุณว่าคุณเป็นคนที่อยู่ด้วยแล้วสบายใจจัง

หลักสูตรพัฒนาบุคลิกภาพ

วิธีการให้คะแนน

ให้ 2 คะแนนกับทุกๆข้อที่คุณตอบว่า “ใช่”

ผลคะแนน

34 – 36 คะแนน        คุณไปได้สวย

28 – 33 คะแนน        คุณเริ่มต้นได้ดีแล้ว เพียงแต่ใส่ใจพัฒนาในบางข้อที่ขาดไปให้มากขึ้น

18 – 27 คะแนน        คุณพอจะเอาตัวรอดได้ และควรใส่ใจกับสิ่งที่อยากจะพัฒนาอย่างจริงจัง

0 – 17 คะแนน          ไม่ต้องกังวล เพราะทุกอย่างมีทางแก้ไข และมีแนวทางพัฒนาได้

สรุป

การพัฒนาบุคลิกภาพที่ดี ควรเริ่มจากภายในจิตใจ (Inside – Out)  เพราะอารมณ์และความคิดส่งผลต่อการแสดงออกทางภาษากายอย่างหลีกเลี่ยงได้ยาก การคิดดี และรู้สึกดี ทำให้การแสดงออกเป็นธรรมชาติ โดยไม่ต้องฝืน ดังนั้น การพัฒนาบุคลิกภาพที่ดี ควรพัฒนาทั้งห้าด้านต่อไปนี้

  1. การดูแลทัศนคติ (Attitude) อารมณ์ (EQ) และการแสดงออกของตนเอง
  2. การแต่งกายที่เสริมภาพลักษณ์ของตนเอง และองค์กร
  3. การสื่อสาร พูดคุย การรับฟัง การนำเสนอความคิด
  4. การวางตัวเหมาะสมในโอกาสต่างๆ ในธุรกิจ และสังคม
  5. การปฏิบัติต่อผู้อื่น สร้างความไว้วางใจ อยู่บนพื้นฐานความดีงามสม่ำเสมอ

(C) Copyright – All rights reserved.

ดร. อัจฉรา จุ้ยเจริญ

ข้อมูล เพิ่มเติม กรุณาติดต่อ AcComm & Image International   

โทร 02 197 4588-9

Email: info@aclc-asia.com

FOR OFFICIAL WEBSITE, PLEASE CLICK:

WWW.ACLC-ASIA.COM

********************

ทักษะการโค้ช Effective Coaching Skills

Official website, please click:

www.aclc-asia.com

ข้อมูลหลักสูตร Coaching:

https://www.aclc-asia.com/coaching

 

ทักษะการโค้ชสำหรับผู้บริหารระดับสูงในองค์กร:

โดย ดร.อัจฉรา จุ้ยเจริญ

ดิฉันได้ยินความกังวลข้อนี้บ่อยๆ จากเพื่อนฝูงที่เป็นผู้บริหารในองค์กรซึ่งได้รับมอบหมายให้โค้ชผู้ใต้บังคับบัญชาซึ่งเป็นผู้บริหารระดับรองลงไป และเชื่อว่าน่าจะเป็นประโยชน์ต่อท่านที่สนใจเรื่องการพูดคุยระหว่างการโค้ชที่มีคุณภาพและประหยัดเวลา ดิฉันจึงนำวิธีการจากกูรูของดิฉันมาแลกเปลี่ยนให้ฟัง

iAwardM
ถึงแม้การสอนหรือพัฒนาแบบตัวต่อตัว (Coaching) จะเป็นการพัฒนารูปแบบหนึ่งที่มาแรง และเป็นบทบาทหน้าที่ที่สำคัญของผู้นำในองค์กร ในการถ่ายทอดวิทยายุทธ์ให้กับผู้นำในอนาคตหรือตัวตายตัวแทนในอนาคต ดร.โกลด์สมิท เองก็ได้รับคำบ่นจากบุคลากรระดับผู้จัดการบ่อยๆ ว่าหัวหน้าของเขาเป็นโค้ชที่ไม่มีประสิทธิภาพ ส่วนผู้บริหารที่เป็นโค้ชเองก็ยังมีความกังวลว่า ผลของการโค้ชอาจออกมาเป็นลบมากกว่าบวก หรือการพูดคุยขาดคุณภาพ ไม่ทราบขั้นตอนว่าจะขึ้นต้นอย่างไร จบอย่างไร และเป็นการเสียเวลาทั้งสองฝ่ายหรือไม่

ดร.โกลด์สมิท เป็นโค้ชของผู้บริหารที่ได้รับการยอมรับในระดับสากลว่าเป็นปรมาจารย์ในการโค้ชผู้มีชื่อเสียง และช่วยพัฒนาผู้นำในองค์กรต่างๆ รวมถึงระดับ บริษัท “FORTUNE 500” มาแล้ว เพื่อให้ปัญหาดังกล่าวหมดไป ดิฉันขอแนะนำวิธีการของท่าน ซึ่งเป็นเทคนิคการโค้ชง่ายๆ ที่มีประสิทธิผล เป็นการใช้เวลาอย่างมีคุณค่า โดยใช้กระบวนการ 6 คำถาม ใช้เวลาพูดคุยครั้งละประมาณ 30 นาที

ก่อนอื่น สำคัญมากคือ ต้องเริ่มจากเปลี่ยนทัศนคติและเข้าใจก่อนว่า การโค้ชไม่ใช่การสั่งและบังคับให้ผู้ใต้บังคับบัญชาทำอย่างนั้นอย่างนี้อย่างที่ตนต้องการ หนึ่ง-โค้ชต้องใช้คำถามในการพูดคุย  สอง-มุ่งความสำคัญไปที่อนาคต ไม่ใช่อดีต และสาม-พยายามเน้นการนำไปปฏิบัติให้เกิดผลได้ ไม่ใช่พยายามพิสูจน์ว่าใครถูกใครผิด บางครั้งผู้บริหารแยกไม่ออกว่าการโค้ชกับการตามงานไม่เหมือนกัน หรือบางครั้งการเรียกมาให้ feedback เรียกมาดุก็มักบอกว่า “โค้ชอยู่แล้วทุกวันไม่เห็นดีขึ้นเลย” ดร.โกลด์สมิท แนะนำกระบวนการพูดคุยเพื่อการพัฒนาดังนี้ค่ะ

การใช้คำถามในการโค้ช:   

โค้ชที่ดีมีทักษะการเลือกใช้คำถามที่เน้นการพัฒนาในอนาคต และคำถามที่่ดีมาจากการรับฟังโค้ชชี่อย่างเปิดใจ และไม่มีอคติใดๆ   ผู้ที่ไปเรียนการโค้ชมาควรระวังการตั้งถามตาม script เพราะผู้ได้รับการโค้ชสามารถรับรู้ได้ว่าโค้ชฟังเขาหรือไม่ การเข้าใจตรงกันในกระบวนการการสนทนาที่ดีทั้งโค้ชและโค้ชชี จะช่วยให้การพูดคุยเป็นไปอย่างสร้างสรรค์ได้ วันนี้มีรูปแบบหนึ่งของหลากลายกระบวนการถาม ซึ่งเรียกว่า กระบวนการ 6 คำถามมาแลกเปลี่ยนค่ะ เป็นกระบวนการที่ดิฉันได้เรียนรู้จาก ดร. มาแชล โกลด์สมิท ค่ะ

กระบวนการ 6 คำถาม ที่ผู้บริหารระดับสูงสามารถใช้ในการโค้ชมีดังนี้
คำถามที่หนึ่ง คำถามแรก “คุณคิดว่าองค์กรของเรามีเป้าหมาย (โฟกัสไปทึ่ทิศทาง และวิสัยทัศน์) อย่างไร”

เริ่มจากการช่วยให้ผู้ได้รับการโค้ชมองภาพรวมขององค์กร เช่น เขามององค์กรมีเป้าหมาย ทิศทาง วิสัยทัศน์ และการ ลำดับความสำคัญอย่างไร ผลลัพธ์ของคำถามข้อนี้ในการโค้ชคือ ความสอดคล้องหรือความเข้าใจที่ตรงกันในทิศทางองค์กรและเป้าหมาย (alignment) คำถามนี้ จะช่วยตัดประเด็นที่โค้ชมือใหม่มักกังวลว่า ถ้าถามเปิดกว้างแล้ว โค้ชชี่จะพาไปที่เป้าหมายการพัฒนาที่ไม่เกี่ยวกับงาน

 คำถามที่สอง “ทีมของเคุณกำลังมุ่งความสำคัญไปทางใด” คำถามนี้เป็นคำถามที่โค้ชเจาะลึกลงไปให้ทราบว่า สำหรับผู้ได้รับการโค้ชนั้น เขาหรือเธอมีวิสัยทัศน์หรือเป้าหมายส่วนตัวอย่างไร และจัดลำดับความสำคัญอย่างไร โค้ชควรแลกเปลี่ยนมุมมองของตนและสิ่งที่ถูกต้องเช่นเดียวกัน จากคำถามนี้โค้ชจะได้รับรู้มุมมองว่า เขาหรือเธอมีทิศทางเดียวกันกับองค์กรหรือไม่ และจะได้ปรับมุมมองให้ตรงกัน

คำถามที่สาม “อะไรที่คุณและทีมของคุณไปได้สวย” คำถามนี้เปิดโอกาสให้โค้ชได้แสดงความชื่นชมในผลงานที่ดีและความสำเร็จของผู้ใต้บังคับบัญชาและทีมของเขาหรือเธอ ผู้ใต้บังคับบัญชาส่วนใหญ่มักรู้สึกว่าเขาไม่ได้รับการกล่าวถึงหรือจดจำสักเท่าไหร่จากผู้บังคับบัญชาของเขาเอง นี่เป็นโอกาสที่ดีที่ผู้บริหารที่ทำหน้าที่โค้ชด้วยจะได้กล่าวขอบคุณและชื่นชม และยืนยันว่าองค์กรเราจดจำคนเก่งและคนดี หลายๆครั้งคุณอาจได้ค้นพบเรื่องดีๆที่ไม่ทราบมาก่อนและจะได้ไม่พลาดโอกาสในการนำความสำเร็จนี้มาฉลองร่วมกัน

คำถามที่สี่ “อะไรที่เขาต้องการพัฒนา”  นั่นคือการถามว่าอะไรเป็นเรื่องสำคัญที่เขาหรือเธอคิดว่า เขาหรือเธอควรได้รับการปรับปรุง พัฒนา นี่เป็นโอกาสที่โค้ชจะให้การสนับสนุน ที่เป็นประโยชน์ต่อการพัฒนาในอนาคต ในการแลกเปลี่ยนความเห็นนี้ ผู้บริหารที่เป็นโค้ชต้องระวังไม่ให้ตนเองพูดมากไป ให้จำกัดในเรื่องสำคัญ พูดมากไปอาจไม่ช่วยแต่ฉุด โค้ชอาจถามเพิ่มได้ว่า “ถ้าคุณเป็นโค้ชของตนเอง คุณมีคำแนะนำอะไรให้กับตนเองในการพัฒนา”  โค้ชเสริมและเพิ่มความมั่นใจและกำลังใจ
 คำถามที่ห้า “อยากให้ผมช่วยคุณอย่างไร” โค้ชต้องฟังดีๆ ในคำตอบนี้ และวิธีที่ตกลงกันควรมาจากความเห็นของโค้ชชี่ และโค้ชถามเพิ่มเติมว่าจะปฏิบัติตามวิธีการที่ตกลงกันอย่างต่อเนื่องได้อย่างไร จากนั้นโค้ชถามเพิ่มได้ว่าแนวทางนี้จะช่วยให้เขาหรือเธอมีประสิทธิผลมากขึ้นหรือไม่ และตกลงกัน ในวันเวลาที่จะติดตามผล

คำถามที่หก “คุณมีคำแนะนำอะไรให้กับโค้ช” หรือ “ถ้าคุณเป็นโค้ชของตนเอง จะแนะนำตนเองอย่างไร”  คำถามนี้เป็นการสร้างสมดุลในการพูดคุย ไม่ให้เป็นแบบทางเดียว ผู้ได้รับการโค้ชจะสบายใจในการพูดคุยกับคุณมากขึ้น ถ้าคุณเป็นโค้ชที่ยินดีรับฟังจากเขาเช่นกัน

ถ้าเราช่วยให้ผู้บริหารระดับสูงเป็นโค้ชภายในองค์กรอย่างมีประสิทธิภาพได้ ก็จะช่วยประหยัดค่าใช้จ่ายในการนำโค้ชข้างนอกเข้ามา โค้ชภายในมีข้อดีตรงที่เข้าใจวัฒนธรรมในองค์กรได้ดีและมีประสบการณ์ตรงในตำแหน่งงาน อย่างไรก็ตาม องค์กรอาจเลือกใช้โค้ชภายนอกหากมีข้อจำกัดในเรื่องเวลา หรือความเชี่ยวชาญในด้านพฤติกรรมที่อยากพัฒนา หรือต้องการแนวคิดแปลกใหม่เข้ามา

(C) Copyright – All rights reserved.

********************

อบรมการสื่อสาร อบรมทักษะการสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ และประสิทธิผล

THINK ON YOUR FEET®

Effective Communication: Leadership Competency

 สร้างความเป็นผู้นำในระดับสากล การโน้มน้าวงานให้เกิดผล

การโน้มน้าวใจคนให้มุ่งมั่น

ภายใต้ความหลากหลาย และวัฒนธรรมที่แตกต่าง

ทักษะการคิดอย่างมีผลิตภาพ สร้างสรรค์

และทักษะการสื่อสารสำคัญอย่างไร

ก้าวเข้าสู่ประชาคมเศรษฐกิจอาเซียน หรือ ASEAN Economic Community (AEC) องค์กรมากมายต่างหันมาให้ความสำคัญและเตรียมความพร้อมให้ผู้บริหารและบุคลากร ในการเพิ่มสมรรถนะด้านการสื่อสาร ที่นำไปประยุกต์ใช้ได้ในทุกๆวัฒนธรรมและภาษา

ถึงแม้ทักษะด้านการสื่อสารที่ได้รับการยอมรับในระดับนานาชาติหาได้ยาก  แต่ทักษะหนึ่งที่ได้รับการยอมรับอย่างแพร่หลายใน สิงค์โปร์ มาเลเซีย อินโดเนเซีย จีน ญี่ปุ่น ฮ่องกง องค์กรหลายๆแห่งในประเทศไทย ที่ให้ความสำคัญด้านนี้มานานแล้ว ก็คือทักษะการคิดและสื่อสาร ที่คุ้นๆหู นั่นคือ  Think on Your Feet® นั่นเอง

ทักษะนี้มีการอบรมอย่างแพร่หลายในประเทศต่างๆที่กล่าวมา นอกจากมีการอบรมเป็นภาษาอังกฤษแล้ว ก็มีการใช้หลักการเดียวกันสอนเป็นภาษาของชาตินั้นอีกด้วย  อันที่จริงไม่ได้มีการสอนในเอเซียเท่านั้น  ในประเทศต่างๆข้ามทวีปไปก็มีถ้วนทั่ว เช่น ออสเตรเลีย ยุโรป และสหรัฐอเมริกา เป็นต้น

ด้วยเอกลักษณ์ ที่สามารถนำไปใช้ได้จริงในทุกวัฒนธรรม และระดับสากล ปีที่ผ่านมาหลักสูตรนี้ได้รับรางวัล Global Reach Award ที่ประเทศแคนาดา อีกด้วย

รายละเอียดเพิ่มเติมในการอบรมการสื่อสารขั้นสูง:

MORE INFORMATION ABOUT

THINK ON YOUR FEET®

อบรมทักษะการสื่อสาร หลักสูตรการสื่อสารอย่างมีประสิทธิผล

Think on Your Feet® คืออะไร

ผู้คิดค้นหลักการนี้ขึ้นมาคือ ดร. คีท สไปเซอร์ ท่านตั้งชื่อให้ดึงดูดใจนั่นเองนะคะ  Think on Your Feet® ให้ทักษะในการคิดและสื่อสาร เพื่อให้ผู้ฟังเข้าใจง่ายๆ เพื่อให้ผู้สื่อสารสามารถสื่อสารและจูงใจภายใต้ภาวะกดดันได้  เพื่อให้กล้าแสดงออก และเพื่อกล้าแสดงความคิดเห็นถึงแม้จะคิดต่างกัน

ที่สำคัญ หลักการต่างๆนี้ เป็นที่ยอมรับในนานาประเทศว่าช่วยประหยัดเวลา ช่วยประหยัดเงินที่ต้องเสียไปเพราะไม่เข้าใจกัน เพราะวกวน เพราะพูดยาวไป  เพราะไม่รู้จะพูดอย่างไร (มาคิดออกทีหลัง)  หรือเพราะอึ้งกับคำถามและสถานการณ์อยู่  เป็นที่ยอมรับว่าการคิดและสื่อสารแบบ Think on Your Feet® ยังช่วยสร้างความพึงพอใจให้กับทั้งลูกค้าภายในและภายนอกองค์กร

ผู้บริหารที่เรียนไปแล้วสรุปให้ด้วยว่า “Clarity is money™” การนำไปใช้ ไม่ใช่ดีต่อการพูดเท่านั้น แต่ยังช่วยในการเขียน การสรุปประเด็นอย่างรวดเร็วในการอ่านและการฟังได้อีกค่ะ

Think on Your Feet® กับการเพิ่มศักยภาพระดับบุคคล

คนเราปัจจุบันมีข้อมูล มีความรู้ และเข้าหาแหล่งข้อมูล ความรู้ได้มากขึ้น   บางครั้งเราจึงคิดซับซ้อน จนทำให้เราขาด “Talent of Simplicity” ในการถ่ายทอด พูดเรื่องยากให้ผู้อื่นเข้าใจง่ายๆไม่ได้

การฝึกทักษะการสื่อสารที่ดีควรเริ่มจากการฝึกวางความคิดให้เป็นระบบง่ายๆก่อน เพราะคนเราจะสื่อสารให้ชัดเจนได้ มาจากการคิดที่ชัดเจนก่อน เมื่อทำให้ผู้อื่นเข้าใจได้ง่ายๆ การโน้มน้าวก็จะทำได้เร็วขึ้น

สำหรับผู้นำ ทักษะด้านนี้ทำให้ผู้รับข้อมูลนำสิ่งที่ได้รับ ที่ได้ฟัง ไปปฏิบัติได้ เข้าใจได้ และสร้างผลลัพธ์ของงานได้ ผู้นำที่มีทักษะด้านนี้จึงดูมีสง่า ราศี และมีทักษะในการพูดและการโน้มน้าวผู้อื่น บุคลิกภาพด้านนี้ และการโน้มน้าวงาน การโน้มน้าวใจ ภายใต้ความหลากหลาย และวัฒนธรรมที่แตกต่างจะมีความจำเป็นมากขึ้นทุกวันในการบริหารงานและคน

Think on Your Feet® กับการเพิ่มศักยภาพระดับทีมงาน

ในองค์กร การทำงานข้ามสายงานเป็นเรื่องปกติ เมื่อเป้าหมายและกระบวนการของทีมมีความแตกต่าง ก็มักเกิดปัญหาในการสื่อสารภายใต้ความขัดแย้ง ถ้าเราเป็นคนกลางเราจะนำความแตกต่างนั้นมาสร้างพลังเสริม (synergy) อย่างไร การใช้การสื่อสารมาบริหารจัดการความขัดแย้งเริ่มต้นจากการฟังและจับประเด็นอย่างเข้าใจก่อน ไม่ใช่การพูดและโต้ตอบ ถ้าก้าวแรกพลาดแล้ว ความขัดแย้งคงไม่จบลงง่ายๆ เสียเวลาและอารมณ์ของทุกฝ่าย คำพูดที่โต้ออกมาว่า “เข้าใจ เข้าใจ”  ถ้าเราใช้เพราะเขาบอกมาว่าให้เราพูดแบบนี้ โดยไม่เริ่มจากฟังก็ไม่ต่างอะไรจากการไม่ฟัง และผู้อื่นยังจับไต๋ได้อีกว่าใช้จิตวิทยามาครอบงำฉัน ความไว้วางใจ (Trust) ยิ่งสั่นคลอน ความขัดแย้งจากเล็ก อาจกลายเป็นใหญ่

อีกประการหนึ่ง การแบ่งพวกแบ่งทีมในองค์กรกันเองบางครั้ง ก็มาจากความรู้สึกแตกต่างในด้านวัฒนธรรมการสื่อสาร เช่นฝรั่งบอกคนไทยไม่กล้าบอกออกมาตรงๆ (Passive) คือเป็นวัฒนธรรมตามคำบอกที่ว่า “พูดไปสองไพเบี้ย นิ่งเสียตำลึงทอง”  คนไทยก็ว่าฝรั่งพูดแรง (Aggressive) อันที่จริงเราสรุปว่าไทยเป็นเช่นนั้น ฝรั่งเป็นเช่นนี้ไม่ได้ จากประสบการณ์การจัด Team Synergy (Team Building) ให้บางองค์กร เจอสถานการณ์ที่กลับกันก็มี การสื่อสารที่ช่วยได้คือการคิดและสื่อสารแบบ Assertive จะฝึกทักษะนี้ก็เช่นกัน ต้องมาจากความคิดก่อนแล้วจึงพูดได้ ถ้าไม่มาจากความคิดจริงๆ พูดออกมาไม่เนียนแล้วก็จะถูกเข้าใจว่า เป็น Aggressive ได้ เริ่มจากจัดวางความคิดให้ถูกก่อนค่ะ

Think on Your Feet® กับภาพลักษณ์ขององค์กร

การสื่อสารของผู้ที่เป็นตัวแทนขององค์กรส่งผลโดยตรงกับภาพลักษณ์ขององค์กร ส่วนใหญ่ท่านที่เป็นตัวแทนก็มักเจอสถานการณ์แบบไม่ได้ตั้งตัว คือยิงคำถามสด คำถามก่อกวน คำถามไม่สร้างสรรค์  จะตอบแรงไปก็ไม่ดีต่อภาพลักษณ์ขององค์กรเป็นแน่  บางสถานการณ์เราก็รอให้รวบรวมสติกลับมาแล้วค่อยตอบออกไปได้ แต่บางสถานการณ์ก็รอไม่ได้

และเมื่อพูดถึงศักยภาพขององค์กร ดิฉันได้ทำการวิจัยและศึกษาเพิ่มเติมด้านการสื่อสารขององค์กรใหญ่ 7 องค์กร ที่อยู่ภายใต้อุตสาหกรรมเดียวกัน และพบว่า ความชัดเจนในการสื่อสารทิศทางและเป้าหมายขององค์กร เป็นปัจจัยที่มีผลกระทบสูงสุดต่อผลการสื่อสารโดยรวมขององค์กร ไม่ว่าจะเป็นการสื่อสารกับบุคลากรภายในหรือกับบุคคลและลูกค้าภายนอก

เรามองข้ามเรื่องนี้ไปไม่ได้ การสื่อสารที่ผ่านขั้นตอนหรือขั้นกรอง ผ่านชั้นของตำแหน่งมาหลายทอดนั้นไม่ใช่เรื่องง่ายที่จะนำมาซึ่งความเข้าใจที่รวดเร็วและตรงกันได้ แต่ผลที่ตามมาคงไม่ใช่สิ่งที่เราต้องการเท่าไหร่ เพราะเป็นที่ทราบกันว่า  โดยปกติ อะไรที่คลุมเคลือ คนส่วนใหญ่จะตีความในแง่ลบก่อนแง่บวก

การบริหารจัดการสถานการณ์เหล่านี้ให้ได้ สื่อสารให้เข้าใจ สื่อสารอย่างไร หลักการนี้ได้รับการยอมรับว่าใช้ได้ ไม่ว่ากับภาษาใดและวัฒนธรรมไหน จึงมีการจัดสัมมนาเชิงปฏิบัติการนี้อยู่ในแทบทุกประเทศ

เคล็ดลับเหล่านี้ช่วยดิฉันได้มากตอนที่ดูแลบุคลากรกว่า 8 ประเทศ จากต่างวัฒนธรรม การบริหารจัดการพวกเขายากลำบากตรงที่เราเมือนกันและเราก็ต่างกัน และเราไม่ได้เห็นหน้ากันทุกวัน ใช้การสื่อสารหลายทางในการสื่อสารกัน อีกทั้งได้ใช้เมื่อต้องเสนอผลงานทุกไตรมาสให้ฝ่ายบริหารจากญี่ปุ่นและอเมริกาที่นั่งฟังกันกว่า 100 คน ซึ่งมักจะตั้งคำถามซักไซ้ผลงานของเราเมื่อไหร่ก็ได้ ที่สำคัญเมื่อต้องขออนุมัติงบประมาณด้านต่างๆ ต้องทำให้ผู้เกี่ยวข้องซื้อความคิดเราให้ได้

ถ้าคิดและสื่อสารด้วยเครื่องมือที่นักสื่อสารมืออาชีพใช้กันในสากลแบบ Think on Your Feet® ได้ คุณก็จะถ่ายทอดได้น่าฟัง น่าเชื่อถือ คุณจะกล้าสื่อสารในสิ่งที่คุณคิดแบบไม่นำไปสู่ความขัดแย้งที่ไม่สร้างสรรค์ จะกดดันอย่างไร ตื่นเต้นแค่ไหน ไม่ได้คาดคิดมาก่อน ไม่ต้องกังวลอีกแล้วค่ะ ผู้นำทำงานกับทีมงาน สร้างเครือข่ายสัมพันธภาพ กระชับความสัมพันธ์กับลูกค้าภายในและภายนอกองค์กร ผู้นำบรรลุผลลัพธ์ด้วยกำลังใจและความสำเร็จของบุคลากร  ความสามารถที่สำคัญในการขับเคลื่อนความสำเร็จเหล่านี้ได้คือ การสื่อสารได้กับบุคคลทุกรูปแบบ ทุกวัย และต่างวัฒนธรรม

© Copyright – Think on Your Feet® is the registered trademark and an intellectual property of Think on Your Feet International, Inc.. It is owned and copyrighted by Think on Your Feet International. Inc., and AcComm & Image International Co;, Ltd. is the only authorized and legally qualified company who is able to deliver Think on Your Feet® in Thailand (Exclusive Right in Thailand). Think on Your Feet International, Inc.. and AcComm & Image International will enforce its right against any copying or other infringement, trademark and intellectual property rights.

หลักสูตร Think on Your Feet® รวมทั้งโมเดลต่างๆ คู่มือและการสอน เป็นลิขสิทธิ์ถูกต้องตามกฎหมายของ Think on Your Feet International, Inc. และบริษัทแอคคอมแอนด์อิมเมจ อินเตอร์เนชั่นแนล จำกัด ได้รับสิทธิ์แต่เพียงผู้เดียวถูกต้องตามกฎหมายให้สามารถสอนและถ่ายทอดหลักสูตร  Think on Your Feet® ในประเทศไทย (Exclusive Right)  การลอกเลียนแบบเนื้อหาหรือองค์ความรู้ใดๆ หรือส่วนใดส่วนหนึ่งของหลักสูตร รวมถีงดัดแปลงบางส่วนหรือส่วนใดก็ตาม ทั้งภาษาอังกฤษและภาษาไทย หรือภาษาใดๆก็ตาม จะได้รับการดำเนินการทางกฏหมาย

Think on Your Feet International, Inc.. และบริษัทแอคคอมแอนด์อิมเมจ อินเตอร์เนชั่นแนล จำกัด จะดำเนินการทางกฎหมายรวมถึงปรับค่าเสียหายให้ถึงที่สุดกับผู้ที่พยายามลอกเลียนแบบ ผู้ที่ทำสำเนา ผู้ที่นำไปดัดแปลง หรือนำไปส่งต่อ หรือใช้ในรูปแบบใดก็ตาม โดยไม่ได้รับอนุญาตเป็นทางการเป็นลายลักษณ์อักษรจากเจ้าของลิขสิทธิ์.

การพัฒนาภาวะผู้นำ

Official Website, please click:

www.aclc-asia.com

รายละเอียดหลักสูตร คลิก:

https://www.aclc-asia.com/leadership-thai

การพัฒนาภาวะผู้นำแบบกูรูระดับโลก  Dr. Marshall Goldsmith

ในปี 2554 ดิฉันและ YPO ได้ร่วมกันจัดสัมมนาครั้งใหญ่ที่มีผู้บริหารเข้าฟังกว่า 700 ท่าน   โดยมี ดร.มาแชล โกลด์สมิท (Dr. Marshall Goldsmith)  กูรูด้านการโค้ชและพัฒนาภาวะผู้นำ ที่ได้รับการยอมรับระดับนานาชาติ ผู้แต่งหนังสือชื่อดัง “What Got You Here Won’t Get You There” มาเล่าให้ฟังว่า ทำไมการพัฒนาผู้นำทั่วไปจึงไม่ได้ผลตามที่ต้องการ

ดิฉันขอสรุปประเด็นที่น่าสนใจมาเล่าสู่กันฟัง ดังนี้ค่ะ 

  • ประเด็นแรก การพัฒนาภาวะผู้นำไม่ใช่ “State” (สภาพที่เริ่มและจบทันที) แต่เป็น “Process” (กระบวนการ) นั่นหมายถึง การอบรมภาวะผู้นำที่ได้รับการคาดหวังว่าจบการอบรมแล้ว ผู้เข้าอบรมจะเป็นผู้นำที่ดีได้ทันที ซึ่งเป็นความเข้าใจผิด อีกทั้งเรามักวัดผลการพัฒนาผิดที่ เช่น วัดที่ผลจากแบบประเมินการอบรม วัดจากโค้ช หรือความเห็นของผู้สอน  ดร. โกลด์สมิท กล่าวว่า คนเราจะพัฒนาหรือไม่อยู่ที่ตัวเขาเองและผู้ร่วมงานของเขาเป็นหลัก ที่เป็นเช่นนั้น เพราะผู้นำทำงานกับคนและบรรลุผลด้วยการนำให้คนบรรลุเป้าหมายในการทำงานและขององค์กรให้ได้ คือไม่ใช่การทำงานคนเดียว
  • การติดตามผลการพัฒนา ควรให้ผู้เข้าอบรมร่วมมือในการติดตามผลด้วย และให้โอกาสในการที่เขาได้เลือกผู้ที่จะมาช่วยติดตามผลการพัฒนาของเขาเองด้วย โดยอาจได้รับคำแนะนำจากโค้ชว่า ใครคือผู้ร่วมทางที่สมเหตุสมผล หนึ่งในข้อควรปฏิบัติคือ ต้องเป็นผู้ที่ตนทำงานด้วย ไม่ใช่อยากเลือกใครก็ได้ที่ชอบ

Leadership is a relationship, not between the coach and the coachee, but between the leader and the colleagues” – Marshall Goldmsith

  • ดร.โกลด์สมิท แนะนำการติดตามผลการพัฒนาภาวะผู้นำ โดยขอให้ผู้ร่วมงานเข้าร่วมในกระบวนการในฐานะเป็นผู้ให้ Feedforward ซึ่งบริบทนี้ขอเรียกเป็นภาษาไทยว่า “ข้อมูลมุ่งเสริมการพัฒนาในอนาคต” ซึ่งต่างจาก Feedback ดังนี้
  1. ผู้รับ Feedforward ยินดีและตั้งใจมาขอข้อมูลเอง ไม่ได้รอคอยให้ผู้อื่นมาให้ feedback
  2. คำแนะนำมุ่งไปที่อนาคต ไม่ขุดเรื่องในอดีตมาถก เพราะเราเปลี่ยนอดีตไม่ได้
  3. ผู้ให้ feedforward ถึงแม้เป็นผู้น้อยกว่า ก็ไม่ตะขิดตะขวงใจที่จะให้ feedforward กับผู้ใหญ่
  4. ผู้ได้รับมีอิสระในการเลือกคำแนะนำไปใช้ คือเลือกสิ่งที่ประยุกต์ใช้ได้ในชีวิตจริง
  5. ส่งเสริมความสัมพันธ์ที่ดี และความกระตือรือร้นในกระบวนการ ระหว่างผู้ขอและผู้ให้

การติดตามผลในแบบของ ดร. โกลด์สมิท เป็นเชิงบวก ไม่ยุ่งยาก และสร้างความเป็นเจ้าของในกระบวนการให้กับผู้ได้รับการพัฒนา โดยมีการศึกษา 8 องค์กร ผลการศึกษาพิสูจน์ว่า การพัฒนาภาวะผู้นำที่ไม่มีการติดตามรูปแบบเช่นนี้หรือคล้ายๆกัน  ไม่ได้ช่วยให้ผู้เข้ารับการพัฒนามีประสิทธิผลมากขึ้นตามเป้าหมายที่ตั้งไว้ การศึกษานี้ได้รับการตีพิมพ์ในนิตยสาร strategy+business อีกด้วย

ดิฉันเห็นว่าการใช้ Feedforward มีประโยชน์ทั้งทางตรงและทางอ้อม ปกติ ดิฉันจะขอให้ผู้ให้ feedforward เป็นผู้ถามกลับด้วยว่า “ฉันให้ feedforward คุณแล้ว และถ้าฉันอยากจะดีขึ้นในด้าน….. คุณมีคำแนะนำอย่างไร” เพราะการสื่อสารรูปแบบนี้เป็นการส่งเสริมวัฒนธรรมการเรียนรู้และการพัฒนาอย่างต่อเนื่องและในวงกว้างขึ้น

โดย ดร.อัจฉรา จุ้ยเจริญ  โทร 02 197 4588-9

Leadership Development Affiliate of Dr. Marshall Goldsmith in Thailand

(C) Copyright – All rights reserved.

********************