EQ for Leaders

0

Official website, please click:

www.aclc-asia.com

ข้อมูลหลักสูตร Coaching:

https://www.aclc-asia.com/coaching

Print

 

บทความใน Post Today โดย ดร. อัจฉรา จุ้ยเจริญ เรื่อง EQ

1_383

Click to read:   http://www.posttoday.com/aec/news/274568

 

 

 

พัฒนาบุคลิกภาพ – Personality Development

0

FOR OFFICIAL WEBSITE, PLEASE CLICK:

WWW.ACLC-ASIA.COM

โดย ดร.อัจฉรา จุ้ยเจริญ

ปัจจุบันองค์กรลงทุนจำนวนมาก และใช้การสื่อสารหลายรูปแบบและช่องทาง ในการส่งเสริมภาพลักษณ์ที่ดี  การสื่อสารภาพลักษณ์ที่คาดหวังไว้ จะเกิดขึ้นได้ต่อเมื่อเมื่อบุคลากรมีความเข้าใจในภาพลักษณ์นั้นอย่างแท้จริง และปฏิบัติตนไปในทางที่สนับสนุนภาพลักษณ์นั้นอย่างสม่ำเสมอ การรักษาภาพลักษณ์ให้แข็งแกร่งมาจากการปฏิบัติอย่างจริงใจ (Sincere) และสม่ำเสมอ (Consistency) จนเป็นเหมือนกิจวัตร และส่วนหนึ่งของการทำงานและในการติดต่อสื่อสารกับผู้อื่น

โดยทั่วไปเราจะเห็นว่า บุคลากรที่ได้รับมอบหมายให้เป็นตัวแทนขององค์กรในงานชิ้นสำคัญ หรือเป็นตัวแทนไปติดต่อกับบุคคลสำคัญ มักเป็นผู้ที่รักษาภาพลักษณ์ของตนและขององค์กรได้ดี  ยิ่งคุณก้าวไปในตำแหน่งที่สำคัญมากเท่าไหร่ หรือคุณพบปะสื่อสารกับผู้อื่นมากขึ้นเท่าไหร่  ภาพลักษณ์ของคุณยิ่งสำคัญและสะท้อนถึงภาพลักษณ์ขององค์กรมากขึ้นเท่านั้น แม้แต่ภายในองค์กรเอง บทบาทในการเป็นตัวอย่างที่ดีให้บุคลากรรุ่นหลังมีความสำคัญอย่างมากเช่นเดียวกัน เพราะจะช่วยให้คงไว้ซึ่งภาพลักษณ์และวัฒนธรรมที่ต้องการ

ลองทำแบบประเมินตนเอง ด้านล่างนี้ดูนะคะ ว่าคุณดูแลบุคลิกภาพของตนเองมากน้อยอย่างไร เพียงตอบว่า ใช่หรือไม่ใช่หน้าข้อต่อไปนี้ค่ะ

Assessment

เสื้อผ้าและการแต่งกาย                                                               

  1. คุณทราบว่าควรเลือกแต่งกายอย่างไรให้เหมาะสมกับโอกาส
  2. คุณใส่ใจดูแลทรงผม เล็บ และเสื้อผ้าของคุณได้ดี
  3. ชุดที่คุณใส่ได้รับการเลือกสีสันให้เข้ากันทั้งตัวได้ดี
  4. คุณรู้ว่าสีที่เหมาะสมกับผิวคุณคือสีอะไร
  5. คุณทราบว่ารูปร่างคุณเป็นแบบไหนและเลือกเสื้อผ้าได้เหมาะสมกับรูปร่างของคุณ
  6. คุณดูแลผิวพรรณของตนเอง
  7. ทรงผมของคุณเหมาะสมกับรูปหน้าของคุณ
  8. คุณสามารถเลือกใช้เครื่องประดับที่เหมาะสมกับชุดที่คุณใส่

ท่วงท่าภาษากาย

  1. คุณใช้ภาษากายเหมาะสมในการสนทนา
  2. คุณแสดงออกทางสีหน้าเหมาะสมระหว่างการสนทนา
  3. คู่สนทนาของคุณมักผ่อนคลาย ไม่แสดงออกอย่างอึดอัดขณะที่คุยกับคุณ
  4. คุณมีความมั่นใจในขณะที่ยืน เดินและนั่ง
  5. คุณใช้สายตาได้อย่างเหมาะสมในการสนทนาแบบตัวต่อตัว
  6. คุณทราบว่าควรยืนพูดคุยในระยะห่างเท่าไหร่กับคู่สนทนาในแต่ละวัฒนธรรม

 การสื่อสาร

  1. คุณสื่อสารได้ชัดเจนด้วยระดับเสียงที่เหมาะสม
  2. คุณปรับสไตล์การสื่อสารของคุณเข้าหาผู้ฟัง ให้ข้อมูลสอดคล้องกับความคาดหวังของผู้ฟัง
  3. คุณสื่อสารเข้าใจง่าย  พูดเรื่องยากให้เข้าใจได้ง่าย

 

การแสดงออกอื่นๆ

1 . คุณเป็นคนอารมณ์ดี

2. คุณมองโลกในแง่ดีเสมอ

3. มีคนเคยบอกคุณว่าคุณเป็นคนที่อยู่ด้วยแล้วสบายใจจัง

หลักสูตรพัฒนาบุคลิกภาพ

วิธีการให้คะแนน

ให้ 2 คะแนนกับทุกๆข้อที่คุณตอบว่า “ใช่”

ผลคะแนน

34 – 36 คะแนน        คุณไปได้สวย

28 – 33 คะแนน        คุณเริ่มต้นได้ดีแล้ว เพียงแต่ใส่ใจพัฒนาในบางข้อที่ขาดไปให้มากขึ้น

18 – 27 คะแนน        คุณพอจะเอาตัวรอดได้ และควรใส่ใจกับสิ่งที่อยากจะพัฒนาอย่างจริงจัง

0 – 17 คะแนน          ไม่ต้องกังวล เพราะทุกอย่างมีทางแก้ไข และมีแนวทางพัฒนาได้

สรุป

การพัฒนาบุคลิกภาพที่ดี ควรเริ่มจากภายในจิตใจ (Inside – Out)  เพราะอารมณ์และความคิดส่งผลต่อการแสดงออกทางภาษากายอย่างหลีกเลี่ยงได้ยาก การคิดดี และรู้สึกดี ทำให้การแสดงออกเป็นธรรมชาติ โดยไม่ต้องฝืน ดังนั้น การพัฒนาบุคลิกภาพที่ดี ควรพัฒนาทั้งห้าด้านต่อไปนี้

  1. การดูแลทัศนคติ (Attitude) อารมณ์ (EQ) และการแสดงออกของตนเอง
  2. การแต่งกายที่เสริมภาพลักษณ์ของตนเอง และองค์กร
  3. การสื่อสาร พูดคุย การรับฟัง การนำเสนอความคิด
  4. การวางตัวเหมาะสมในโอกาสต่างๆ ในธุรกิจ และสังคม
  5. การปฏิบัติต่อผู้อื่น สร้างความไว้วางใจ อยู่บนพื้นฐานความดีงามสม่ำเสมอ

(C) Copyright – All rights reserved.

ดร. อัจฉรา จุ้ยเจริญ

ข้อมูล เพิ่มเติม กรุณาติดต่อ AcComm & Image International   

โทร 02 197 4588-9

Email: info@aclc-asia.com

FOR OFFICIAL WEBSITE, PLEASE CLICK:

WWW.ACLC-ASIA.COM

********************

ความฉลาดด้านอารมณ์ (EQ) วุฒิภาวะทางอารมณ์

0

ดร.อัจฉรา จุ้ยเจริญ

ความฉลาดด้านอารมณ์ Emotional Intelligence (EQ)

โดย ดร.อัจฉรา จุ้ยเจริญ  โทร 02 197 4588-9  Email. info@spg-asia.com,  www.spg-asia.com

ความฉลาดทางอารมณ์ (EQ) เป็นหนึ่งปัจจัยสำคัญที่บ่งชี้ถึงความสำเร็จของทั้งผู้บริหารและบุคลากรในการรักษาความสัมพันธ์ที่ดีต่อกัน อันนำไปสู่ผลลัพธ์ของงานและความคิดสร้างสรรค์ใหม่ๆ  อีกทั้งการอยู่ร่วมกันอย่างมีความสุขของบุคลากรและทีมงานในองค์กร

มีการศึกษาจากสถาบันต่างๆ ระบุว่า 90% ของผู้ที่มีผลงานระดับดีเลิศในองค์กร เป็นผู้มี EQ สูง  อีกทั้งผู้มี EQ สูงยังมีรายได้โดดเด่นกว่าผู้ที่ขาดทักษะ EQ อีกด้วย

activity

ในยุคที่ต้องพึ่งพาอาศัยกันในการทำธุรกิจและสร้างพันธมิตรในการค้า และการดูแลลูกค้า  ผู้บริหารและบุคลากรจำเป็นต้องมีคุณสมบัติและความสามารถมากพอในการเข้าใจข้อเด่นข้อด้อยของตนเอง และบริหารจัดการตนเอง (Self)  มีทักษะทางสังคม (Social) และในการบริหารจัดการความสัมพันธ์กับบุคลากรภายในองค์กร และบุคคลภายนอกองค์กร เช่น Suppliers, Customers และ Stakeholders

หากท่านเป็นคนหนึ่งที่ประเมินว่าตนเอง เจ้าอารมณ์ หรือต้องติดต่อสื่อสารกับคนเจ้าอารมณ์ การพัฒนา EQ ความฉลาดด้านอารมณ์ และการแสดงออกเมื่อเผชิญภาวะเครียดหรืออารมณ์เป็นพิษทั้งหลาย นับว่าเป็นวิธีการที่ดี ก่อนอื่น เริ่มจากการเข้าใจทักษะ EQ ทั้งสี่ข้อก่อน และข่าวดีคือ ไม่ว่าคนเราจะอยู่ในวัยใดก็ตาม สามารถพัฒนาและเพิ่มทักษะ EQ ให้กับตนเองได้

 ทักษะทั้งสี่ของ Emotional Intelligence (EQ)

1.    เรียนรู้และเข้าใจข้อดีข้อเสียของตนเอง (เรียนรู้)

ข้อนี้เป็นข้อแรกในการพัฒนา EQ  การเรียนรู้ ยอมรับและเข้าใจข้อดีข้อเสียของตนเอง ทำให้เราไม่หยุดนิ่งในการพัฒนา ผู้ที่รู้จักตนเองดีไม่ต้องทำแบบทดสอบอะไรเลย  และผู้ที่ยอมรับข้อดีข้อเสียตนเองทำให้เรามีความตั้งใจที่จะเรียนรู้วิธีการจากผู้อื่นอย่างเปิดใจ (Growth Mindset) ไม่ใช่หูฟังแต่ใจปิด (Fixed Mindset)  การยอมรับข้อดี ข้อเสียตนเองต้องมาจากความจริงใจ ไม่ใช่แสร้งทำไปเพียงเพื่อให้ผู้อื่นเห็น  หรือการไม่ชอบถูกวิจารณ์  เราสังเกตผู้ที่มีทักษะที่หนึ่งได้จากคนที่ไม่โกรธ ไม่ต่อต้านเมื่อได้รับ feedback หรือคนที่ไม่วิตก สั่นกลัวเมื่อพูดต่อหน้าคนฟังจำนวนมาก เพราะสามารถยอมรับว่าดีไม่ดีก็ไม่เป็นไร  ดีเสียอีกที่จะได้รับรู้และพัฒนาตนเอง

hero3

2.    บริหารจัดการอามณ์ตนเอง (ลงมือปฏิบัติ)

ทักษะEQ ที่สองต่อเนื่องมาจากทักษะที่หนึ่ง เมื่อเรียนรู้ตนเองแล้วก็สามารถบริหารจัดการอารมณ์เป็นพิษของตนเองได้ เราสังเกตคนที่มีทักษะนี้ได้จาก คนที่แสดงออกในภาวะโกรธหรือเครียดโดยไม่ใช้อารมณ์  แต่เห็นได้ว่าเขาตรึกตรองและใช้เหตุผล คำนึงถึงความรับผิดชอบที่มี และความผิดชอบชั่วดี คุณธรรมต่างๆ ก่อนโต้ตอบทันควัน

การแสดงออกด้านนี้อาศัยการฝึกฝน และจับทางอารมณ์ขึ้นลงของตนเองได้อยู่หมัด เหมือนมีเรดาร์ประจำตัว รู้ว่าอะไรเป็นตัวกระตุ้นอารมณ์เสียฉับพลันของตน ซึ่งข้อนี้คนเราแต่ละคนมีไม่เหมือนกัน เช่นบางคนทนไม่ได้กับคนพูดเสียงดัง บางคนทนไม่ได้กับการที่เห็นคนไม่ต่อแถว ไม่รักษาเวลา เป็นต้น  เมื่อจับทางตนเองได้จึงบริหารจัดการตนเองและสถานการณ์ได้  ทักษะนี้หากเราไม่ฝึก เรามักโต้ตอบจากสัญชาตญานจนกลายเป็นอุปนิสัยที่แก้ยากภายหลัง

ผู้บริหารที่มีทักษะนี้ ได้รับการยอมรับนับถือ เพราะการบริหารอารมณ์และการแสดงออกจากการไตร่ตรองด้วยเหตุผล ทำให้มีบุคลิกภาพสุขุม น่าชื่นชม และเป็นตัวอย่างที่ดีให้ผู้ใต้บังคับบัญชา และเขามักจะรู้ว่าจะใช้การแสดงออกที่ผสมผสานอารมณ์เมื่อไหร่ที่จะเป็นประโยชน์ เช่น  ระหว่างการสื่อสารวิสัยทัศน์และต้องการสร้างแรงบันดาลใจให้ผู้อื่น เป็นต้น

book-club_294170608_std

3.       เรียนรู้และเข้าใจความรู้สึกของผู้อื่น (มัดใจผู้อื่นเป็น)

ทักษะ EQ ที่สาม มักต้องผ่านการพัฒนาทักษะที่หนึ่งและสองมาก่อน เพราะเราจะบริหารอารมณ์ผู้อื่นได้ดี มาจากการที่เราสามารถทำใจเราให้โปร่งใสก่อน คือไม่มีอคติ เพื่อจะได้อ่านความรู้สึกของผู้อื่นได้แม่นยำ และแสดงถึงความจริงใจในการเข้าใจผู้อื่นได้ดี ในการบริการลูกค้าทักษะนี้สำคัญอย่างยิ่งในการบริการ  เช่น HR ต้องการสร้างความร่วมมือ โดยการไปพูดคุย สอบถามความต้องการของลูกค้าในองค์กร ก็อาจพบกับคนที่แสดงออกหลากหลายอารมณ์  หรือพนักงาน Front-line Customer Service ต่างๆ จำเป็นต้องรับฟัง และอ่านภาษากายและน้ำเสียงของลูกค้าได้ดี เพื่อให้เข้าใจความต้องการที่แท้จริง เพียงเข้าใจก็ยังมัดใจไม่ได้นะคะ ต้องมีการสื่อสารและการแสดงออกที่ทำให้คู่สนทนาประทับใจด้วยว่า เรามีความใส่ใจแท้จริง ไม่ได้พยายามครอบงำเขา จึงจะเรียกว่าบริการด้วยหัวใจ

business-planning2

4.   การบริหารจัดการอารมณ์และการแสดงออกของผู้ที่ใช้อารมณ์เกรี้ยวกราดกับเรา (ช่วยบริหารอารมณ์ผู้อื่นให้เย็นลง)

ทักษะ EQ ที่สี่เป็นอาวุธที่ไม่ได้ใช้บ่อย  แต่มักจำเป็นต้องดึงมาใช้เมื่อเผชิญกับความสัมพันธ์หรือความขัดแย้งที่ซับซ้อน และจัดการยาก เช่นพูดคุยกับคนโกรธหรือโมโหจัดแบบเลยจุดที่จะควบคุมการแสดงออกของตนเองได้  เพราะอารมณ์ลักพาเหตุผลหายไปจนกู่ไม่กลับ บางคนให้บริหารงานยากๆ ทำได้หมด แต่พอต้องเจอกับคนเจ้าอารมณ์ อาจขอถอยดีกว่า ในสถานการณ์เช่นนี้ เป็นการง่ายมากที่ทั้งคู่จะติดอารมณ์เสียกันได้เหมือนติดหวัด และจบลงด้วยความบาดหมางระยะยาว ความสัมพันธ์เลยป่วยทั้งคู่

picture1

การรับมือกับคนเจ้าอารมณ์

ในการประสานงาน หรือระหว่างการบริการลูกค้า เมื่อเจอคนโกรธเกี้ยว สิ่งที่ไม่ควรทำคือ โกรธตอบ เดินหนี ออกคำสั่ง หรือแม้แต่การบอกให้เขาใจเย็นๆ เขาก็มักจะตีความว่า คุณกำลังสั่ง  การคุยกับคนโกรธจัด  มีแนวทางในการทำให้เขาหรือเธอผ่อนคลายลง และหันมาร่วมมือมีสี่ขั้นตอนดังนี้นะคะ

(1) ลดองศาความร้อน   เช่นเมื่อลูกค้าไม่พอใจมากและแสดงอาการประชดประชันหรือลุย พนักงานต้องพยายามไม่ติดหวัดเขา แต่ใช้ภาษากายและน้ำเสียงที่สุขุม จริงใจในการรับฟัง ดึงให้เขาค่อยๆ ชลอและลดเสียงดังตามการแสดงออกของเรา ไม่เถียง ไม่แทรกพูด รับฟังก่อน ตั้งสติว่าเขาไม่ได้กำลังจู่โจมคุณ แต่เป็นสถานการณ์ที่เขาไม่พอใจต่างหาก

(2) ถามอย่างใส่ใจ  จากนั้นเราสามารถถามเพื่อให้ทราบเพิ่มเติมถึงข้อมูลที่จะช่วยคลี่คลายปัญหา  ขอเน้นว่าอย่าเพิ่งฟันธงแก้ปัญหาอะไรก่อนถาม  เพราะข้อหนึ่ง เรายังไม่ทราบปัญหาที่แท้จริง อาจให้ข้อเสนอผิดๆ ถูกๆ เสียเวลาทั้งคู่  ข้อสอง การถามเป็นการแสดงให้เห็นถึงความจริงใจที่จะช่วยบนพื้นฐานของเหตุผล  คำถามต้องเกี่ยวข้องกับประเด็นของเขา และไม่ใช่คำถามที่ยียวน หรือประกอบไปด้วยลีลาของการวางอำนาจเหนือหรือแน่กว่า

(3) ทบทวนความเข้าใจ กล่าวคำแสดงความเข้าใจ สรุปสั้นๆในสิ่งที่ได้รับฟัง ถ้าเราผิดก็ควรขอโทษด้วย

(4) เสนอช่องทางแก้ไข โดยมีทางเลือกให้ลูกค้าในสิ่งที่ทำได้ เมื่อบรรยากาศเย็นลงแล้วควรระวังคำพูดที่บีบบังคับ หรือไม่รับผิดชอบในตอนจบ เพราะอาจดึงสถานการณ์กลับไปร้อนเหมือนเดิมได้นะคะ

projector-64149_960_720

การพัฒนา EQ โดยการดูภาพยนตร์ ก็เป็นอีกวิธีที่น่าสนใจ เมื่อทราบทักษะทั้งสี่ของ EQ แล้ว ระหว่างดูหนัง ลองประเมินว่า นักแสดงคนใดหรือในบทใด ที่รับมือกับอารมณ์ด้วยความฉลาด

ดิฉันชอบแนะนำภาพยนตร์ให้ Coachee ของดิฉันดู เพราะนอกจากสนุกแล้ว ยังมีอะไรมานั่งคุยนั่งถกกันถึงตัวอย่างดีๆ และสร้างสรรค์  ดิฉันขอแนะนำให้ท่านผู้อ่านดูหนังเรื่อง Little Miss Sunshine ซึ่งเป็นเรื่องของเด็กน้อยที่มีความฝันที่จะเข้าประกวดการแข่งขันตำแหน่ง Little Miss Sunshine และได้รับการสนับสนุนจากครอบครัวในการเดินทางไป

ทว่าหนูน้อยที่มี EQ สูงคนนี้ อยู่ท่ามกลางสมาชิกครอบครัวที่ล้มเหลวและถอดใจกับความผิดหวังในชีวิต และแสดงออกแบบขาด EQ เป็นประจำ  อีกทั้งระหว่างการเดินทางไปแข่งขันยังมีอุปสรรคขวากหนามมากมาย แต่ด้วยความฉลาดทางอารมณ์โดยธรรมชาติของเด็กหญิงโอลีฟทำให้สมาชิกในครอบครัวทุกคนได้เรียนรู้ว่า ไม่ว่าใครก็เอาชนะอารมณ์ด้านลบของตนเองได้ และเราสามารถเป็นผู้ชนะในการใช้อารมณ์อย่างชาญฉลาด และเกิดประโยชน์ต่อตนเองและผู้อื่นได้

ฉากที่น่าประทับใจมากคือ ฉากที่เธอเข้าไปปลอบใจพี่ชายที่หงุดหงิดหัวเสียเพราะผิดหวังอย่างรุนแรงในตัวเอง และประกาศว่าจะไม่เอ่ยปากพูดกับใครอีกเลยแม้แต่คำเดียว นั่นคือการประชดชีวิต  ไม่ว่าใครในครอบครัวก็ช่วยให้เขารู้สึกดีขึ้นไม่ได้ จนกระทั่งเด็กหญิงโอลีฟ น้องสาวของเขา เพียงเดินเข้าไปนั่งข้างๆ และโอบพี่ชายด้วยมือน้อยๆ เธอไม่สั่งเขา ไม่ชี้นำเหมือนที่คนอืนๆทำ ไม่โกรธเขา (ทั้งที่การกระทำของพี่ชายครั้งนี้ ทำให้เธอเสี่ยงต่อการไปแข่งขันไม่ทันกาล)  EQ ที่มาจากหัวใจใสซื่อสื่อผ่านเพียงการสัมผัสที่บ่าของพี่ชาย ด้วยความเข้าใจ โดยไม่ต้องมีคำพูดใดๆ ก็ทำให้พี่ชายดีขึ้นได้ และยอมเดินทางต่อไป

การพัฒนา EQ ไม่เพียงช่วยให้เราเป็นคนเก่งคน แต่ให้ตนเองและคนที่อยู่รอบๆเรามีความสุขไปด้วยนะคะ

(All rights reserved.)

อบรมการบริการลูกค้าเป็นเลิศ

0

การบริการลูกค้าเป็นเลิศ

ข้อมูลเพิ่มเติม CUSTOMER SERVICE TRAINING

Slide4

การศึกษาของบริษัทเจดี พาวเวอร์ส แอนด์แอทโซชิเอ็ทส์ ซึ่งเป็นบริษัทที่ทำวิจัยเน้นในด้านประสบการณ์การบริการ ได้ค้นพบอย่างต่อเนื่องว่า บริษัทที่ใส่ใจกับการสร้างประสบการณ์ที่ดีและเหนือความคาดหวังที่ลูกค้าพึงได้รับ  เป็นบริษัทที่มีผลกำไรดี และมีอัตราการสูญเสียลูกค้าน้อยมาก  ในปีนี้ องค์กรในประเทศไทยไม่น้อยเลยที่หันมาเพิ่มทักษะด้านการสื่อสารกับลูกค้าต่างวัฒนธรรม เพื่อพร้อมรับความหลากหลายของลูกค้า ทั้งเนื่องจากการขยายธุรกิจไปต่างประเทศ และเตรียมพร้อมสำหรับ AEC

 การพัฒนาทัศนคติ พฤติกรรมและการสื่อสารในการบริการมีวิธีการง่ายๆ คือ ABC  เริ่มจาก

(1) ปลูกฝังทัศนคติและจิตสำนึกในความรักในงานของตน  (Attitude)

(2) ให้บริการโดยคำนึงถึงความสมดุลระหว่างตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าและประโยชน์ของบริษัท (Balance)

(3) การสื่อสารอย่างเชี่ยวชาญ ในทุกสถานการณ์ ทั้งพูดและฟัง (Communication)

ในการครองใจลูกค้าให้ได้ จำเป็นต้องเข้าใจว่า เมื่อลูกค้าจ่ายเงินแล้ว ลูกค้ามักมีความคาดหวังสี่ประการ คือ (1) สินค้าที่ซื้อมามีความสมบูรณ์  (2)การสื่อสารของพนักงานที่ติดต่อด้วยสื่อถึงความใส่ใจ  (3) การบริการรวดเร็ว ตรงเวลาตามที่นัดหมาย และ (4) เมื่อเกิดปัญหาขึ้น พนักงานแก้ปัญหาได้ตรงจุด สื่อสารกับลูกค้าด้วยความเต็มใจ และสามารถนำความรู้สึกที่ดีกลับมา

องค์กรต่างๆมักกังวลในทัศนคติด้านการบริการของกลุ่มพนักงาน Generation Y  ทังนี้หากเข้าใจว่า มนุษย์เรามีพรสวรรค์แตกต่างกัน  การคัดเลือกบุคลากรไม่ว่าจะเป็น Generations ใด  หากเลือกผู้ที่มีพรสวรรค์ด้านการเอาใจเขามาใส่ใจเรา ด้านการเลือกใช้คำพูดและสื่อสารให้ผู้อื่นรู้สึกดี  มักพัฒนาให้พวกเขาเป็นเลิศในการบริการได้ง่าย  เมื่อเพิ่มความรู้ในสินค้าและกระบวนการ เสริมด้วยทักษะในการจัดการกับสถานการณ์ต่างๆ อย่างรอบคอบและชาญฉลาด ก็จะสามารถเป็นผู้ที่รักและให้บริการลูกค้าได้เป็นเลิศและสอดคล้องกับแบรนด์ขององค์กร

การพัฒนาควรเน้นการสังเกตลูกค้าด้านความแตกต่างของวัฒนธรรม และการปรับวิธีการสื่อสารให้ตอบรับกับวัฒนธรรมของลูกค้าด้วย  เช่น การเลือกใช้ประโยคและคำพูด เบื้องต้นการฝึกปฏิบัติมีสคริปท์เพื่อการออกเสียงให้ถูกต้องก่อน  จากนั้นเรียนรู้ที่จะหลีกเลี่ยงการใช้คำพูดที่เรามักเข้าใจผิดว่าใช้ได้เช่น “You Must, Why Don’t You, Do you mind…”  คำเหล่านี้ไม่ผิดไวยากรณ์แต่ไม่ใช่คำสุภาพในการบริการ  หรือเช่นการขอให้ลูกค้ารอ และการพูดห้วนไปเช่น   “Just a moment”   “Black or White Color?”   การขอให้ลูกค้าทำอย่างไร ควรใช้ “Would you please….”  หรือ “Would you be willing to…”

ในการขอให้รอ สังเกตว่าลูกค้ามาจากวัฒนธรรมใด ระหว่าง  ให้ความสำคัญกับเวลา (Monochronic Culture)   หรือ ให้ความสำคัญกับความสัมพันธ์ (Polychronic Culture) ถ้าลูกค้ามาจากแบบแรก   ไม่ควรบังคับให้ลูกค้ารอ ควรให้ทางเลือกถ้าทำได้   แต่ถ้าเป็นแบบที่สอง สามารถชวนคุยสร้างสัมพันธภาพระหว่างรอ  น้ำเสียงก็สำคัญ เช่นถ้าตั้งใจจะถาม แต่ลงท้ายประโยคด้วยเสียงต่ำ แทนการยกเสียงแบบมีหางเสียงสุภาพ ลูกค้าอาจเข้าใจว่าไม่เต็มใจบริการ

หรือเมื่อลูกค้ากำลังยุ่งยากใจและรีบร้อนแต่พนักงานยิ้มบริการด้วยความสุข ถึงแม้เป็นความหวังดี   แต่ลูกค้าต่างวัฒนธรรมอาจไม่เข้าใจความหมายของยิ้มสยาม และตีความว่ากำลังยิ้มสะใจ ทักษะต่างๆนี้พัฒนาได้ และควรมีการติดตามผลในทางปฏิบัติด้วย

(C) Copyright – All rights reserved.

ข้อมูลเพิ่มเติม CUSTOMER SERVICE TRAINING

พัฒนาบุคลิกภาพ Personality Development

0
  • พัฒนาบุคลิกภาพ และสร้างเสน่ห์

  • การร่วมงานเลี้ยงสังสรรค์

บทความ โดย ดร.อัจฉรา จุ้ยเจริญ

พัฒนาบุคลิกภาพและสร้างเสน่ห์

เราสามารถพัฒนาบุคลิกภาพของตนเองได้ อีกทั้งสร้างเสน่ห์และความประทับใจด้วยวิธีง่ายๆ ดิฉันได้เคยกล่าวถึงเทคนิคนี้มาแล้ว เรามาทวนกันอีกครั้ง ดังนี้นะคะ
1.  รู้จักทักทายผู้อื่นก่อน (ดูหัวข้อ ต่อไป เกี่ยวกับ Small Talk)
2.  วางตัวเป็นมิตร พูดคุยได้หลายเรื่อง ยกเว้นการพูดตำหนิบุคคลที่สาม
3.  ดูแลภาพลักษณ์และบุคลิกภาพของตนเองให้น่ามอง
4.  มองโลกในแง่ดี คิดในแง่บวก อารมณ์ดี ยิ้มแย้มแจ่มใส
5.  เคารพและชื่นชมตัวเอง แต่ไม่โอ้อวด
6.  ฟังมากกว่าพูด หาเรื่องคุยในสิ่งที่ชอบเหมือนกัน
7.  สบตาคู่สนทนาในยามพูด จำชื่อเขาให้ได้ เมื่อคุยกับใครมุ่งความสนใจไปที่เขา
8.  เลือกคำพูดให้อีกฝ่ายรู้สึกดี ลดความกังวล แต่จริงใจ
9.  หากชื่นชมใคร บอกเขาหรือเธอว่าชื่นชมในเรื่องใด เพราะอะไร
10. หัวเราะให้กับความเปิ่น ผิดพลาดของตนเองได้ เมื่อผิดพลาด
©Copyright - All rights reserved. AcComm & Image International.

ต่อไป ขอแบ่งปัน การเตรียมการไปงานเลี้ยงสังสรรค์อย่างมั่นใจ และ Small Talk

สังสรรค์อย่างมั่นใจ (Networking and Small Talk)

หลายๆครั้งที่ดิฉันโค้ชผู้บริหาร และได้รับคำถามด้านบุคลิกภาพและพัฒนาทักษะการสนทนา (Small Talk) ในการเตรียมการไปร่วมสังสรรค์ (Networking) ทางธุรกิจอย่างมั่นใจ หากสร้างความสัมพันธ์ที่ดี ระหว่างการสนทนาสั้นๆในงานแบบนี้ได้ อาจส่งผลดีต่อการติดต่อธุรกิจ หรือสร้างความร่วมมือที่ดีต่อกันในอนาคตด้วย

Networking

ปัจจุบัน การได้รับเชิญไปร่วมงานสังสรรค์ เพื่อสร้างเครือข่ายในธุรกิจและสร้างมิตรสัมพันธ์ใหม่ๆ (Networking) เป็นเรื่องปกติ สำหรับผู้บริหารบางท่าน เรื่องแบบนี้เป็นเรื่องง่ายดายและสามารถพูดคุยกับใครก็ได้ ทุกชาติภาษาและวัฒนธรรมได้อย่างมั่นใจ
แต่สำหรับบางท่าน อยากแทรกแผ่นดินหนีออกไปทันที  “โค้ชครับ กับคนที่ผมรู้จัก ผมยังไม่ชอบคุยเลย แต่งานแบบนี้ต้องคุยกับคนที่ไม่รู้จัก และจะเริ่มยังไง ไม่ให้ขัดเขิน และสนทนาต่อได้โดยไม่เครียด
ก่อนอื่นต้องเข้าใจก่อนว่า งานสังสรรค์ Networking ไม่ใช่การไปพูดคุยกับเพื่อนสนิทของตน หรืออยู่กับคนที่ไปด้วยกันตั้งแต่ต้นจนจบงาน  หรือแม้แต่หลังจากได้ทำความรู้จักกับใครสักคน เราก็จะไม่คุยกับเขานานนัก ห้าถึงสิบนาทีเท่านั้น ก็ควรขอตัวและเดินไปทำความรู้จักกับบุคคลใหม่ๆ ซึ่งไม่ถือเป็นการเสียมารยาทแต่อย่างใด หากมีวิธีการพูดที่เหมาะสม

เริ่มจากการเตรียมการก่อนไป 

  1. เตรียมนามบัตรของคุณให้พอ ให้อยู่ในสภาพที่ดี ไม่ยับ ไม่หักงอ
  2. ทานอะไรรองท้องไปด้วย มิฉะนั้นท้องอาจร้องดังกว่าเสียงพูด  เพราะงานแบบนี้ ไม่ได้จัดอาหารหนักไว้ให้ เน้นคุยไม่เน้นทาน
  3. อ่านเรื่องราวทั่วๆไปในธุรกิจหรือสังคม เพราะในวงสนทนา คุณจะได้ร่วมพูดคุยได้ไม่ขัดเขิน ที่สำคัญต้องฝึกการสนทนาเพื่อสร้างสัมพันธ์เบื้องต้น (Small Talk)  การสนทนาแบบ Small Talk ไม่ใช่การคุยลงลึกเรื่องทำธุรกิจ แต่เป็นการทำความรู้จักกันเบื้องต้น

ผู้ที่เชี่ยวชาญด้านนี้ นอกจากสร้างความประทับใจได้แล้ว ยังสามารถทำให้คนรอบๆตัวรู้สึกสบายใจ ไม่เกร็งขณะที่คุยอยู่กับเขาอีกด้วย

handshake

Small Talk

ขั้นตอนง่ายๆ ที่ใช้ได้กับคนที่คุณพบปะทุกวัฒนธรรม มีดังนี้

  1. ยิ้มให้ผู้อื่น สบตาผู้คน  มีความมั่นใจว่าเราอยากรู้จักเขา และเขาก็อยากรู้จักเรา
  2. ทักทายและแนะนำตัว โดยบอกทั้งชื่อ ตำแหน่งงานและบริษัทของคุณ ถ้าบอกแต่ชื่อ บางครั้ง คู่สนทนาของคุณอาจลำบากใจ เพราะไม่รู้จะชวนคุณสนทนาเรื่องอะไรต่อไป
  3. เมื่ออีกฝ่ายแนะนำตัว ควรกล่าวยินดีที่ได้รู้จักและทวนชื่อของเขาอีกครั้ง (“ยินดีที่ได้รู้จักครับ คุณพิชิต”) วิธีนี้จะช่วยให้คุณไม่ลืมชื่อของเขา และเขายังรู้สึกดีต่อคุณอีกด้วยที่คุณใส่ใจฟัง
  4. ตั้งใจสนทนาอยู่กับคนข้างหน้าคุณ ไม่ควรวอกแวก สนใจผู้อื่น
  5. Small Talk ที่ดี จะมีการพูดและถามอีกฝ่ายสลับกันไป ไม่ใช่เป็นผู้ตอบอย่างเดียว  หรือเอาแต่เล่าเรื่องตนเองจนไม่สนใจถามเรื่องราวของอีกฝ่ายเลย
  6. ในการแลกนามบัตร ไม่ว่าจะเป็นวัฒนธรรมใด ยื่นนามบัตรแก่ผู้รับในระดับต่ำกว่าสายตาเล็กน้อย หันตัวอักษรด้านที่อ่านได้ทันทีแก่ผู้รับ ใช้มือขวาหรือสองมือเมื่อยื่นนามบัตร และไม่ด่วนเก็บนามบัตรของอีกฝ่ายทันที

ติดตามบทความ – ทำอย่างไรให้การสนทนา Small Talk และการลาจากเป็นที่ประทับใจ 

©Copyright – All rights reserved. AcComm & Image International.

หลักสูตรพัฒนาบุคลิกภาพ

แอคคอม แอนด์อิมเมจ อินเตอร์เนชั่นแนล

อบรมและพัฒนาบุคลิกภาพในเชิงธุรกิจ

อบรมการบริการลูกค้า  อบรมการสื่อสาร 

Contact us:  (66) 2197 4588-9

FOR OFFICIAL WEBSITE, PLEASE CLICK:

WWW.ACLC-ASIA.COM