ทักษะการโค้ช Effective Coaching Skills

Official website, please click:

www.aclc-asia.com

ข้อมูลหลักสูตร Coaching:

https://www.aclc-asia.com/coaching

 

ทักษะการโค้ชสำหรับผู้บริหารระดับสูงในองค์กร:

โดย ดร.อัจฉรา จุ้ยเจริญ

ดิฉันได้ยินความกังวลข้อนี้บ่อยๆ จากเพื่อนฝูงที่เป็นผู้บริหารในองค์กรซึ่งได้รับมอบหมายให้โค้ชผู้ใต้บังคับบัญชาซึ่งเป็นผู้บริหารระดับรองลงไป และเชื่อว่าน่าจะเป็นประโยชน์ต่อท่านที่สนใจเรื่องการพูดคุยระหว่างการโค้ชที่มีคุณภาพและประหยัดเวลา ดิฉันจึงนำวิธีการจากกูรูของดิฉันมาแลกเปลี่ยนให้ฟัง

iAwardM
ถึงแม้การสอนหรือพัฒนาแบบตัวต่อตัว (Coaching) จะเป็นการพัฒนารูปแบบหนึ่งที่มาแรง และเป็นบทบาทหน้าที่ที่สำคัญของผู้นำในองค์กร ในการถ่ายทอดวิทยายุทธ์ให้กับผู้นำในอนาคตหรือตัวตายตัวแทนในอนาคต ดร.โกลด์สมิท เองก็ได้รับคำบ่นจากบุคลากรระดับผู้จัดการบ่อยๆ ว่าหัวหน้าของเขาเป็นโค้ชที่ไม่มีประสิทธิภาพ ส่วนผู้บริหารที่เป็นโค้ชเองก็ยังมีความกังวลว่า ผลของการโค้ชอาจออกมาเป็นลบมากกว่าบวก หรือการพูดคุยขาดคุณภาพ ไม่ทราบขั้นตอนว่าจะขึ้นต้นอย่างไร จบอย่างไร และเป็นการเสียเวลาทั้งสองฝ่ายหรือไม่

ดร.โกลด์สมิท เป็นโค้ชของผู้บริหารที่ได้รับการยอมรับในระดับสากลว่าเป็นปรมาจารย์ในการโค้ชผู้มีชื่อเสียง และช่วยพัฒนาผู้นำในองค์กรต่างๆ รวมถึงระดับ บริษัท “FORTUNE 500” มาแล้ว เพื่อให้ปัญหาดังกล่าวหมดไป ดิฉันขอแนะนำวิธีการของท่าน ซึ่งเป็นเทคนิคการโค้ชง่ายๆ ที่มีประสิทธิผล เป็นการใช้เวลาอย่างมีคุณค่า โดยใช้กระบวนการ 6 คำถาม ใช้เวลาพูดคุยครั้งละประมาณ 30 นาที

ก่อนอื่น สำคัญมากคือ ต้องเริ่มจากเปลี่ยนทัศนคติและเข้าใจก่อนว่า การโค้ชไม่ใช่การสั่งและบังคับให้ผู้ใต้บังคับบัญชาทำอย่างนั้นอย่างนี้อย่างที่ตนต้องการ หนึ่ง-โค้ชต้องใช้คำถามในการพูดคุย  สอง-มุ่งความสำคัญไปที่อนาคต ไม่ใช่อดีต และสาม-พยายามเน้นการนำไปปฏิบัติให้เกิดผลได้ ไม่ใช่พยายามพิสูจน์ว่าใครถูกใครผิด บางครั้งผู้บริหารแยกไม่ออกว่าการโค้ชกับการตามงานไม่เหมือนกัน หรือบางครั้งการเรียกมาให้ feedback เรียกมาดุก็มักบอกว่า “โค้ชอยู่แล้วทุกวันไม่เห็นดีขึ้นเลย” ดร.โกลด์สมิท แนะนำกระบวนการพูดคุยเพื่อการพัฒนาดังนี้ค่ะ

การใช้คำถามในการโค้ช:   

โค้ชที่ดีมีทักษะการเลือกใช้คำถามที่เน้นการพัฒนาในอนาคต และคำถามที่่ดีมาจากการรับฟังโค้ชชี่อย่างเปิดใจ และไม่มีอคติใดๆ   ผู้ที่ไปเรียนการโค้ชมาควรระวังการตั้งถามตาม script เพราะผู้ได้รับการโค้ชสามารถรับรู้ได้ว่าโค้ชฟังเขาหรือไม่ การเข้าใจตรงกันในกระบวนการการสนทนาที่ดีทั้งโค้ชและโค้ชชี จะช่วยให้การพูดคุยเป็นไปอย่างสร้างสรรค์ได้ วันนี้มีรูปแบบหนึ่งของหลากลายกระบวนการถาม ซึ่งเรียกว่า กระบวนการ 6 คำถามมาแลกเปลี่ยนค่ะ เป็นกระบวนการที่ดิฉันได้เรียนรู้จาก ดร. มาแชล โกลด์สมิท ค่ะ

กระบวนการ 6 คำถาม ที่ผู้บริหารระดับสูงสามารถใช้ในการโค้ชมีดังนี้
คำถามที่หนึ่ง คำถามแรก “คุณคิดว่าองค์กรของเรามีเป้าหมาย (โฟกัสไปทึ่ทิศทาง และวิสัยทัศน์) อย่างไร”

เริ่มจากการช่วยให้ผู้ได้รับการโค้ชมองภาพรวมขององค์กร เช่น เขามององค์กรมีเป้าหมาย ทิศทาง วิสัยทัศน์ และการ ลำดับความสำคัญอย่างไร ผลลัพธ์ของคำถามข้อนี้ในการโค้ชคือ ความสอดคล้องหรือความเข้าใจที่ตรงกันในทิศทางองค์กรและเป้าหมาย (alignment) คำถามนี้ จะช่วยตัดประเด็นที่โค้ชมือใหม่มักกังวลว่า ถ้าถามเปิดกว้างแล้ว โค้ชชี่จะพาไปที่เป้าหมายการพัฒนาที่ไม่เกี่ยวกับงาน

 คำถามที่สอง “ทีมของเคุณกำลังมุ่งความสำคัญไปทางใด” คำถามนี้เป็นคำถามที่โค้ชเจาะลึกลงไปให้ทราบว่า สำหรับผู้ได้รับการโค้ชนั้น เขาหรือเธอมีวิสัยทัศน์หรือเป้าหมายส่วนตัวอย่างไร และจัดลำดับความสำคัญอย่างไร โค้ชควรแลกเปลี่ยนมุมมองของตนและสิ่งที่ถูกต้องเช่นเดียวกัน จากคำถามนี้โค้ชจะได้รับรู้มุมมองว่า เขาหรือเธอมีทิศทางเดียวกันกับองค์กรหรือไม่ และจะได้ปรับมุมมองให้ตรงกัน

คำถามที่สาม “อะไรที่คุณและทีมของคุณไปได้สวย” คำถามนี้เปิดโอกาสให้โค้ชได้แสดงความชื่นชมในผลงานที่ดีและความสำเร็จของผู้ใต้บังคับบัญชาและทีมของเขาหรือเธอ ผู้ใต้บังคับบัญชาส่วนใหญ่มักรู้สึกว่าเขาไม่ได้รับการกล่าวถึงหรือจดจำสักเท่าไหร่จากผู้บังคับบัญชาของเขาเอง นี่เป็นโอกาสที่ดีที่ผู้บริหารที่ทำหน้าที่โค้ชด้วยจะได้กล่าวขอบคุณและชื่นชม และยืนยันว่าองค์กรเราจดจำคนเก่งและคนดี หลายๆครั้งคุณอาจได้ค้นพบเรื่องดีๆที่ไม่ทราบมาก่อนและจะได้ไม่พลาดโอกาสในการนำความสำเร็จนี้มาฉลองร่วมกัน

คำถามที่สี่ “อะไรที่เขาต้องการพัฒนา”  นั่นคือการถามว่าอะไรเป็นเรื่องสำคัญที่เขาหรือเธอคิดว่า เขาหรือเธอควรได้รับการปรับปรุง พัฒนา นี่เป็นโอกาสที่โค้ชจะให้การสนับสนุน ที่เป็นประโยชน์ต่อการพัฒนาในอนาคต ในการแลกเปลี่ยนความเห็นนี้ ผู้บริหารที่เป็นโค้ชต้องระวังไม่ให้ตนเองพูดมากไป ให้จำกัดในเรื่องสำคัญ พูดมากไปอาจไม่ช่วยแต่ฉุด โค้ชอาจถามเพิ่มได้ว่า “ถ้าคุณเป็นโค้ชของตนเอง คุณมีคำแนะนำอะไรให้กับตนเองในการพัฒนา”  โค้ชเสริมและเพิ่มความมั่นใจและกำลังใจ
 คำถามที่ห้า “อยากให้ผมช่วยคุณอย่างไร” โค้ชต้องฟังดีๆ ในคำตอบนี้ และวิธีที่ตกลงกันควรมาจากความเห็นของโค้ชชี่ และโค้ชถามเพิ่มเติมว่าจะปฏิบัติตามวิธีการที่ตกลงกันอย่างต่อเนื่องได้อย่างไร จากนั้นโค้ชถามเพิ่มได้ว่าแนวทางนี้จะช่วยให้เขาหรือเธอมีประสิทธิผลมากขึ้นหรือไม่ และตกลงกัน ในวันเวลาที่จะติดตามผล

คำถามที่หก “คุณมีคำแนะนำอะไรให้กับโค้ช” หรือ “ถ้าคุณเป็นโค้ชของตนเอง จะแนะนำตนเองอย่างไร”  คำถามนี้เป็นการสร้างสมดุลในการพูดคุย ไม่ให้เป็นแบบทางเดียว ผู้ได้รับการโค้ชจะสบายใจในการพูดคุยกับคุณมากขึ้น ถ้าคุณเป็นโค้ชที่ยินดีรับฟังจากเขาเช่นกัน

ถ้าเราช่วยให้ผู้บริหารระดับสูงเป็นโค้ชภายในองค์กรอย่างมีประสิทธิภาพได้ ก็จะช่วยประหยัดค่าใช้จ่ายในการนำโค้ชข้างนอกเข้ามา โค้ชภายในมีข้อดีตรงที่เข้าใจวัฒนธรรมในองค์กรได้ดีและมีประสบการณ์ตรงในตำแหน่งงาน อย่างไรก็ตาม องค์กรอาจเลือกใช้โค้ชภายนอกหากมีข้อจำกัดในเรื่องเวลา หรือความเชี่ยวชาญในด้านพฤติกรรมที่อยากพัฒนา หรือต้องการแนวคิดแปลกใหม่เข้ามา

(C) Copyright – All rights reserved.

********************

ความฉลาดด้านอารมณ์ (EQ) วุฒิภาวะทางอารมณ์

ดร.อัจฉรา จุ้ยเจริญ

ความฉลาดด้านอารมณ์ Emotional Intelligence (EQ)

โดย ดร.อัจฉรา จุ้ยเจริญ  โทร 02 197 4588-9  Email. info@spg-asia.com,  www.spg-asia.com

ความฉลาดทางอารมณ์ (EQ) เป็นหนึ่งปัจจัยสำคัญที่บ่งชี้ถึงความสำเร็จของทั้งผู้บริหารและบุคลากรในการรักษาความสัมพันธ์ที่ดีต่อกัน อันนำไปสู่ผลลัพธ์ของงานและความคิดสร้างสรรค์ใหม่ๆ  อีกทั้งการอยู่ร่วมกันอย่างมีความสุขของบุคลากรและทีมงานในองค์กร

มีการศึกษาจากสถาบันต่างๆ ระบุว่า 90% ของผู้ที่มีผลงานระดับดีเลิศในองค์กร เป็นผู้มี EQ สูง  อีกทั้งผู้มี EQ สูงยังมีรายได้โดดเด่นกว่าผู้ที่ขาดทักษะ EQ อีกด้วย

activity

ในยุคที่ต้องพึ่งพาอาศัยกันในการทำธุรกิจและสร้างพันธมิตรในการค้า และการดูแลลูกค้า  ผู้บริหารและบุคลากรจำเป็นต้องมีคุณสมบัติและความสามารถมากพอในการเข้าใจข้อเด่นข้อด้อยของตนเอง และบริหารจัดการตนเอง (Self)  มีทักษะทางสังคม (Social) และในการบริหารจัดการความสัมพันธ์กับบุคลากรภายในองค์กร และบุคคลภายนอกองค์กร เช่น Suppliers, Customers และ Stakeholders

หากท่านเป็นคนหนึ่งที่ประเมินว่าตนเอง เจ้าอารมณ์ หรือต้องติดต่อสื่อสารกับคนเจ้าอารมณ์ การพัฒนา EQ ความฉลาดด้านอารมณ์ และการแสดงออกเมื่อเผชิญภาวะเครียดหรืออารมณ์เป็นพิษทั้งหลาย นับว่าเป็นวิธีการที่ดี ก่อนอื่น เริ่มจากการเข้าใจทักษะ EQ ทั้งสี่ข้อก่อน และข่าวดีคือ ไม่ว่าคนเราจะอยู่ในวัยใดก็ตาม สามารถพัฒนาและเพิ่มทักษะ EQ ให้กับตนเองได้

 ทักษะทั้งสี่ของ Emotional Intelligence (EQ)

1.    เรียนรู้และเข้าใจข้อดีข้อเสียของตนเอง (เรียนรู้)

ข้อนี้เป็นข้อแรกในการพัฒนา EQ  การเรียนรู้ ยอมรับและเข้าใจข้อดีข้อเสียของตนเอง ทำให้เราไม่หยุดนิ่งในการพัฒนา ผู้ที่รู้จักตนเองดีไม่ต้องทำแบบทดสอบอะไรเลย  และผู้ที่ยอมรับข้อดีข้อเสียตนเองทำให้เรามีความตั้งใจที่จะเรียนรู้วิธีการจากผู้อื่นอย่างเปิดใจ (Growth Mindset) ไม่ใช่หูฟังแต่ใจปิด (Fixed Mindset)  การยอมรับข้อดี ข้อเสียตนเองต้องมาจากความจริงใจ ไม่ใช่แสร้งทำไปเพียงเพื่อให้ผู้อื่นเห็น  หรือการไม่ชอบถูกวิจารณ์  เราสังเกตผู้ที่มีทักษะที่หนึ่งได้จากคนที่ไม่โกรธ ไม่ต่อต้านเมื่อได้รับ feedback หรือคนที่ไม่วิตก สั่นกลัวเมื่อพูดต่อหน้าคนฟังจำนวนมาก เพราะสามารถยอมรับว่าดีไม่ดีก็ไม่เป็นไร  ดีเสียอีกที่จะได้รับรู้และพัฒนาตนเอง

hero3

2.    บริหารจัดการอามณ์ตนเอง (ลงมือปฏิบัติ)

ทักษะEQ ที่สองต่อเนื่องมาจากทักษะที่หนึ่ง เมื่อเรียนรู้ตนเองแล้วก็สามารถบริหารจัดการอารมณ์เป็นพิษของตนเองได้ เราสังเกตคนที่มีทักษะนี้ได้จาก คนที่แสดงออกในภาวะโกรธหรือเครียดโดยไม่ใช้อารมณ์  แต่เห็นได้ว่าเขาตรึกตรองและใช้เหตุผล คำนึงถึงความรับผิดชอบที่มี และความผิดชอบชั่วดี คุณธรรมต่างๆ ก่อนโต้ตอบทันควัน

การแสดงออกด้านนี้อาศัยการฝึกฝน และจับทางอารมณ์ขึ้นลงของตนเองได้อยู่หมัด เหมือนมีเรดาร์ประจำตัว รู้ว่าอะไรเป็นตัวกระตุ้นอารมณ์เสียฉับพลันของตน ซึ่งข้อนี้คนเราแต่ละคนมีไม่เหมือนกัน เช่นบางคนทนไม่ได้กับคนพูดเสียงดัง บางคนทนไม่ได้กับการที่เห็นคนไม่ต่อแถว ไม่รักษาเวลา เป็นต้น  เมื่อจับทางตนเองได้จึงบริหารจัดการตนเองและสถานการณ์ได้  ทักษะนี้หากเราไม่ฝึก เรามักโต้ตอบจากสัญชาตญานจนกลายเป็นอุปนิสัยที่แก้ยากภายหลัง

ผู้บริหารที่มีทักษะนี้ ได้รับการยอมรับนับถือ เพราะการบริหารอารมณ์และการแสดงออกจากการไตร่ตรองด้วยเหตุผล ทำให้มีบุคลิกภาพสุขุม น่าชื่นชม และเป็นตัวอย่างที่ดีให้ผู้ใต้บังคับบัญชา และเขามักจะรู้ว่าจะใช้การแสดงออกที่ผสมผสานอารมณ์เมื่อไหร่ที่จะเป็นประโยชน์ เช่น  ระหว่างการสื่อสารวิสัยทัศน์และต้องการสร้างแรงบันดาลใจให้ผู้อื่น เป็นต้น

book-club_294170608_std

3.       เรียนรู้และเข้าใจความรู้สึกของผู้อื่น (มัดใจผู้อื่นเป็น)

ทักษะ EQ ที่สาม มักต้องผ่านการพัฒนาทักษะที่หนึ่งและสองมาก่อน เพราะเราจะบริหารอารมณ์ผู้อื่นได้ดี มาจากการที่เราสามารถทำใจเราให้โปร่งใสก่อน คือไม่มีอคติ เพื่อจะได้อ่านความรู้สึกของผู้อื่นได้แม่นยำ และแสดงถึงความจริงใจในการเข้าใจผู้อื่นได้ดี ในการบริการลูกค้าทักษะนี้สำคัญอย่างยิ่งในการบริการ  เช่น HR ต้องการสร้างความร่วมมือ โดยการไปพูดคุย สอบถามความต้องการของลูกค้าในองค์กร ก็อาจพบกับคนที่แสดงออกหลากหลายอารมณ์  หรือพนักงาน Front-line Customer Service ต่างๆ จำเป็นต้องรับฟัง และอ่านภาษากายและน้ำเสียงของลูกค้าได้ดี เพื่อให้เข้าใจความต้องการที่แท้จริง เพียงเข้าใจก็ยังมัดใจไม่ได้นะคะ ต้องมีการสื่อสารและการแสดงออกที่ทำให้คู่สนทนาประทับใจด้วยว่า เรามีความใส่ใจแท้จริง ไม่ได้พยายามครอบงำเขา จึงจะเรียกว่าบริการด้วยหัวใจ

business-planning2

4.   การบริหารจัดการอารมณ์และการแสดงออกของผู้ที่ใช้อารมณ์เกรี้ยวกราดกับเรา (ช่วยบริหารอารมณ์ผู้อื่นให้เย็นลง)

ทักษะ EQ ที่สี่เป็นอาวุธที่ไม่ได้ใช้บ่อย  แต่มักจำเป็นต้องดึงมาใช้เมื่อเผชิญกับความสัมพันธ์หรือความขัดแย้งที่ซับซ้อน และจัดการยาก เช่นพูดคุยกับคนโกรธหรือโมโหจัดแบบเลยจุดที่จะควบคุมการแสดงออกของตนเองได้  เพราะอารมณ์ลักพาเหตุผลหายไปจนกู่ไม่กลับ บางคนให้บริหารงานยากๆ ทำได้หมด แต่พอต้องเจอกับคนเจ้าอารมณ์ อาจขอถอยดีกว่า ในสถานการณ์เช่นนี้ เป็นการง่ายมากที่ทั้งคู่จะติดอารมณ์เสียกันได้เหมือนติดหวัด และจบลงด้วยความบาดหมางระยะยาว ความสัมพันธ์เลยป่วยทั้งคู่

picture1

การรับมือกับคนเจ้าอารมณ์

ในการประสานงาน หรือระหว่างการบริการลูกค้า เมื่อเจอคนโกรธเกี้ยว สิ่งที่ไม่ควรทำคือ โกรธตอบ เดินหนี ออกคำสั่ง หรือแม้แต่การบอกให้เขาใจเย็นๆ เขาก็มักจะตีความว่า คุณกำลังสั่ง  การคุยกับคนโกรธจัด  มีแนวทางในการทำให้เขาหรือเธอผ่อนคลายลง และหันมาร่วมมือมีสี่ขั้นตอนดังนี้นะคะ

(1) ลดองศาความร้อน   เช่นเมื่อลูกค้าไม่พอใจมากและแสดงอาการประชดประชันหรือลุย พนักงานต้องพยายามไม่ติดหวัดเขา แต่ใช้ภาษากายและน้ำเสียงที่สุขุม จริงใจในการรับฟัง ดึงให้เขาค่อยๆ ชลอและลดเสียงดังตามการแสดงออกของเรา ไม่เถียง ไม่แทรกพูด รับฟังก่อน ตั้งสติว่าเขาไม่ได้กำลังจู่โจมคุณ แต่เป็นสถานการณ์ที่เขาไม่พอใจต่างหาก

(2) ถามอย่างใส่ใจ  จากนั้นเราสามารถถามเพื่อให้ทราบเพิ่มเติมถึงข้อมูลที่จะช่วยคลี่คลายปัญหา  ขอเน้นว่าอย่าเพิ่งฟันธงแก้ปัญหาอะไรก่อนถาม  เพราะข้อหนึ่ง เรายังไม่ทราบปัญหาที่แท้จริง อาจให้ข้อเสนอผิดๆ ถูกๆ เสียเวลาทั้งคู่  ข้อสอง การถามเป็นการแสดงให้เห็นถึงความจริงใจที่จะช่วยบนพื้นฐานของเหตุผล  คำถามต้องเกี่ยวข้องกับประเด็นของเขา และไม่ใช่คำถามที่ยียวน หรือประกอบไปด้วยลีลาของการวางอำนาจเหนือหรือแน่กว่า

(3) ทบทวนความเข้าใจ กล่าวคำแสดงความเข้าใจ สรุปสั้นๆในสิ่งที่ได้รับฟัง ถ้าเราผิดก็ควรขอโทษด้วย

(4) เสนอช่องทางแก้ไข โดยมีทางเลือกให้ลูกค้าในสิ่งที่ทำได้ เมื่อบรรยากาศเย็นลงแล้วควรระวังคำพูดที่บีบบังคับ หรือไม่รับผิดชอบในตอนจบ เพราะอาจดึงสถานการณ์กลับไปร้อนเหมือนเดิมได้นะคะ

projector-64149_960_720

การพัฒนา EQ โดยการดูภาพยนตร์ ก็เป็นอีกวิธีที่น่าสนใจ เมื่อทราบทักษะทั้งสี่ของ EQ แล้ว ระหว่างดูหนัง ลองประเมินว่า นักแสดงคนใดหรือในบทใด ที่รับมือกับอารมณ์ด้วยความฉลาด

ดิฉันชอบแนะนำภาพยนตร์ให้ Coachee ของดิฉันดู เพราะนอกจากสนุกแล้ว ยังมีอะไรมานั่งคุยนั่งถกกันถึงตัวอย่างดีๆ และสร้างสรรค์  ดิฉันขอแนะนำให้ท่านผู้อ่านดูหนังเรื่อง Little Miss Sunshine ซึ่งเป็นเรื่องของเด็กน้อยที่มีความฝันที่จะเข้าประกวดการแข่งขันตำแหน่ง Little Miss Sunshine และได้รับการสนับสนุนจากครอบครัวในการเดินทางไป

ทว่าหนูน้อยที่มี EQ สูงคนนี้ อยู่ท่ามกลางสมาชิกครอบครัวที่ล้มเหลวและถอดใจกับความผิดหวังในชีวิต และแสดงออกแบบขาด EQ เป็นประจำ  อีกทั้งระหว่างการเดินทางไปแข่งขันยังมีอุปสรรคขวากหนามมากมาย แต่ด้วยความฉลาดทางอารมณ์โดยธรรมชาติของเด็กหญิงโอลีฟทำให้สมาชิกในครอบครัวทุกคนได้เรียนรู้ว่า ไม่ว่าใครก็เอาชนะอารมณ์ด้านลบของตนเองได้ และเราสามารถเป็นผู้ชนะในการใช้อารมณ์อย่างชาญฉลาด และเกิดประโยชน์ต่อตนเองและผู้อื่นได้

ฉากที่น่าประทับใจมากคือ ฉากที่เธอเข้าไปปลอบใจพี่ชายที่หงุดหงิดหัวเสียเพราะผิดหวังอย่างรุนแรงในตัวเอง และประกาศว่าจะไม่เอ่ยปากพูดกับใครอีกเลยแม้แต่คำเดียว นั่นคือการประชดชีวิต  ไม่ว่าใครในครอบครัวก็ช่วยให้เขารู้สึกดีขึ้นไม่ได้ จนกระทั่งเด็กหญิงโอลีฟ น้องสาวของเขา เพียงเดินเข้าไปนั่งข้างๆ และโอบพี่ชายด้วยมือน้อยๆ เธอไม่สั่งเขา ไม่ชี้นำเหมือนที่คนอืนๆทำ ไม่โกรธเขา (ทั้งที่การกระทำของพี่ชายครั้งนี้ ทำให้เธอเสี่ยงต่อการไปแข่งขันไม่ทันกาล)  EQ ที่มาจากหัวใจใสซื่อสื่อผ่านเพียงการสัมผัสที่บ่าของพี่ชาย ด้วยความเข้าใจ โดยไม่ต้องมีคำพูดใดๆ ก็ทำให้พี่ชายดีขึ้นได้ และยอมเดินทางต่อไป

การพัฒนา EQ ไม่เพียงช่วยให้เราเป็นคนเก่งคน แต่ให้ตนเองและคนที่อยู่รอบๆเรามีความสุขไปด้วยนะคะ

(All rights reserved.)

อบรมการบริการลูกค้าเป็นเลิศ

การบริการลูกค้าเป็นเลิศ

ข้อมูลเพิ่มเติม CUSTOMER SERVICE TRAINING

Slide4

การศึกษาของบริษัทเจดี พาวเวอร์ส แอนด์แอทโซชิเอ็ทส์ ซึ่งเป็นบริษัทที่ทำวิจัยเน้นในด้านประสบการณ์การบริการ ได้ค้นพบอย่างต่อเนื่องว่า บริษัทที่ใส่ใจกับการสร้างประสบการณ์ที่ดีและเหนือความคาดหวังที่ลูกค้าพึงได้รับ  เป็นบริษัทที่มีผลกำไรดี และมีอัตราการสูญเสียลูกค้าน้อยมาก  ในปีนี้ องค์กรในประเทศไทยไม่น้อยเลยที่หันมาเพิ่มทักษะด้านการสื่อสารกับลูกค้าต่างวัฒนธรรม เพื่อพร้อมรับความหลากหลายของลูกค้า ทั้งเนื่องจากการขยายธุรกิจไปต่างประเทศ และเตรียมพร้อมสำหรับ AEC

 การพัฒนาทัศนคติ พฤติกรรมและการสื่อสารในการบริการมีวิธีการง่ายๆ คือ ABC  เริ่มจาก

(1) ปลูกฝังทัศนคติและจิตสำนึกในความรักในงานของตน  (Attitude)

(2) ให้บริการโดยคำนึงถึงความสมดุลระหว่างตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าและประโยชน์ของบริษัท (Balance)

(3) การสื่อสารอย่างเชี่ยวชาญ ในทุกสถานการณ์ ทั้งพูดและฟัง (Communication)

ในการครองใจลูกค้าให้ได้ จำเป็นต้องเข้าใจว่า เมื่อลูกค้าจ่ายเงินแล้ว ลูกค้ามักมีความคาดหวังสี่ประการ คือ (1) สินค้าที่ซื้อมามีความสมบูรณ์  (2)การสื่อสารของพนักงานที่ติดต่อด้วยสื่อถึงความใส่ใจ  (3) การบริการรวดเร็ว ตรงเวลาตามที่นัดหมาย และ (4) เมื่อเกิดปัญหาขึ้น พนักงานแก้ปัญหาได้ตรงจุด สื่อสารกับลูกค้าด้วยความเต็มใจ และสามารถนำความรู้สึกที่ดีกลับมา

องค์กรต่างๆมักกังวลในทัศนคติด้านการบริการของกลุ่มพนักงาน Generation Y  ทังนี้หากเข้าใจว่า มนุษย์เรามีพรสวรรค์แตกต่างกัน  การคัดเลือกบุคลากรไม่ว่าจะเป็น Generations ใด  หากเลือกผู้ที่มีพรสวรรค์ด้านการเอาใจเขามาใส่ใจเรา ด้านการเลือกใช้คำพูดและสื่อสารให้ผู้อื่นรู้สึกดี  มักพัฒนาให้พวกเขาเป็นเลิศในการบริการได้ง่าย  เมื่อเพิ่มความรู้ในสินค้าและกระบวนการ เสริมด้วยทักษะในการจัดการกับสถานการณ์ต่างๆ อย่างรอบคอบและชาญฉลาด ก็จะสามารถเป็นผู้ที่รักและให้บริการลูกค้าได้เป็นเลิศและสอดคล้องกับแบรนด์ขององค์กร

การพัฒนาควรเน้นการสังเกตลูกค้าด้านความแตกต่างของวัฒนธรรม และการปรับวิธีการสื่อสารให้ตอบรับกับวัฒนธรรมของลูกค้าด้วย  เช่น การเลือกใช้ประโยคและคำพูด เบื้องต้นการฝึกปฏิบัติมีสคริปท์เพื่อการออกเสียงให้ถูกต้องก่อน  จากนั้นเรียนรู้ที่จะหลีกเลี่ยงการใช้คำพูดที่เรามักเข้าใจผิดว่าใช้ได้เช่น “You Must, Why Don’t You, Do you mind…”  คำเหล่านี้ไม่ผิดไวยากรณ์แต่ไม่ใช่คำสุภาพในการบริการ  หรือเช่นการขอให้ลูกค้ารอ และการพูดห้วนไปเช่น   “Just a moment”   “Black or White Color?”   การขอให้ลูกค้าทำอย่างไร ควรใช้ “Would you please….”  หรือ “Would you be willing to…”

ในการขอให้รอ สังเกตว่าลูกค้ามาจากวัฒนธรรมใด ระหว่าง  ให้ความสำคัญกับเวลา (Monochronic Culture)   หรือ ให้ความสำคัญกับความสัมพันธ์ (Polychronic Culture) ถ้าลูกค้ามาจากแบบแรก   ไม่ควรบังคับให้ลูกค้ารอ ควรให้ทางเลือกถ้าทำได้   แต่ถ้าเป็นแบบที่สอง สามารถชวนคุยสร้างสัมพันธภาพระหว่างรอ  น้ำเสียงก็สำคัญ เช่นถ้าตั้งใจจะถาม แต่ลงท้ายประโยคด้วยเสียงต่ำ แทนการยกเสียงแบบมีหางเสียงสุภาพ ลูกค้าอาจเข้าใจว่าไม่เต็มใจบริการ

หรือเมื่อลูกค้ากำลังยุ่งยากใจและรีบร้อนแต่พนักงานยิ้มบริการด้วยความสุข ถึงแม้เป็นความหวังดี   แต่ลูกค้าต่างวัฒนธรรมอาจไม่เข้าใจความหมายของยิ้มสยาม และตีความว่ากำลังยิ้มสะใจ ทักษะต่างๆนี้พัฒนาได้ และควรมีการติดตามผลในทางปฏิบัติด้วย

(C) Copyright – All rights reserved.

ข้อมูลเพิ่มเติม CUSTOMER SERVICE TRAINING

การโค้ชหรือสอนงานอย่างมีประสิทธิผล Effective Coaching

Official website, please click:

www.aclc-asia.com

ข้อมูลหลักสูตร Coaching:

https://www.aclc-asia.com/coaching

ตอบคำถาม:  ขั้นตอนการโค้ชงาน ทักษะการโค้ช หรือการสอนงานอย่างมีประสิทธิภาพ

โดย ดร.อัจฉรา จุ้ยเจริญ  

เบื้องต้นโค้ชและโค้ชชี่ควรพูดคุย เพื่อสร้างสัมพันธภาพและความไว้วางใจต่อกัน  จากนั้นเป็นการตั้งเป้าหมาย ซึ่งโค้ชควรเปิดโอกาสให้โค้ชชี่มีส่วนร่วมมากที่สุด อันจะนำไปสู่ commitment

ในระหว่างการพูดคุย โค้ชใช้ทักษะการฟังอย่างใส่ใจ ฟังอย่างมีสติ และอยู่กับคนข้างหน้าเรา วันนี้ขอกล่าวถึงขั้นตอนการตั้งเป้าหมายก่อนค่ะ

Coaching คืออะไร กระบวนการโค้ช

การตั้งเป้าหมาย

การโค้ชงานที่นำไปสู่ผลสำเร็จ โค้ชและโค้ชชี่ควรใส่ใจในกระบวนการตั้งแต่ต้นทาง เบื้องต้น โค้ชที่ดียังไม่ควรเปิดประตูให้โค้ชชี่จมดิ่งลงสู่ปัญหานานาชนิด แต่ควรกำกับกระบวนการสักหน่อยว่า เรามาเริ่มที่การตั้งเป้าหมายในการพัฒนาโดยระดมสมองหัวข้อสั้นๆแบบไม่เกินห้าคำ ในสิ่งที่อยากพัฒนา จะมีกี่สิบหัวข้อก็ได้ แล้วค่อยเลือกคัดข้อที่ส่งผลในการพัฒนาตัวโค้ชชี่มากที่สุดสักสามข้อ และนำมาตั้งเป็นเป้าหมายที่ชัดเจนและวัดผลได้  ที่สำคัญการพัฒนานั้นๆ ควรทำให้โค้ชชี่ได้เพิ่มพูนศักยภาพด้วย ไม่ใช่อะไรที่ง่ายไป เพราะอาจไม่ทำให้โค้ชชี่เกิดแรงบันดาลใจ

โค้ชควรใช้คำถาม กระตุ้นให้โค้ชชี่อยู่กับการตั้งเป้าหมาย อย่าเพิ่งให้ลงรายละเอียดและปัญหา

การศึกษาด้านการทำงานของสมองคนเราชี้ให้เห็นว่า เมื่อเราพูดถึงรายละเอียดของปัญหาซ้ำแล้วซ้ำเล่า ทำให้จำมากกว่าทำให้ลืม และเป็นการบั่นทอนศักยภาพของโค้ชชี่อีกต่างหาก นี่เป็นปัจจัยหนึ่งที่การโค้ชงานจะสำเร็จหรือไม่ จุดเริ่มต้นอาจไม่สร้างสรรค์หากโค้ชปล่อยให้โค้ชชี่วนอยู่กับอดีต ไม่มุ่งไปสู่อนาคต

โค้ชที่ดีต้องเป็นผู้ฟังที่ดีและฟังอย่างจริงใจ ฟังจริงใจคือมุ่งช่วยให้โค้ชชี่ให้ก้าวไปข้างหน้าด้วย การตกลงกันในกระบวนการตั้งแต่ต้นทางเป็นปัจจัยที่สำคัญอันหนึ่งในการโค้ชอย่างสำเร็จและเป็นสมรรถนะด้านหนึ่งที่สำคัญของโค้ช ดังที่กำหนดไว้ใน International Coach Federation (ICF)

A goal properly set is halfway reached.

                                      – Zig Ziglar

***********************************

ทักษะการฟังของโค้ช  

การสร้างวัฒนธรรมให้บุคลากรกล้าแสดงความคิดเห็นที่เป็นประโยชน์ มาจากการช่วยกันทั้งสองฝ่ายคือบุคลากรเองก็ต้องมีวิธีการพูดที่ดี ไม่ใช่ใช้คำพูดที่ทำให้วงแตกตลอด  ในขณะเดียวกันผู้บริหารก็ควรอำนวยการพฤติกรรมนี้โดยการรับฟัง ทักษะการฟังเป็นทักษะที่สำคัญมากในการโค้ช

การเป็นโค้ชที่ดีและมืออาชีพ ต้องเป็นผู้ฟังที่ยอดเยี่ยม เพราะการฟังนำมาซึ่งความเข้าใจ และช่วยให้สิ่งที่ตามมาคือ การตั้งคำถามในการโค้ชนั้นเอื้ออำนวยต่อการพัฒนาของโค้ชชี่อย่างแท้จริง

การฟังมี 5 ระดับ คือ ระดับที่หนึ่ง ฟังเพื่อรอสวนกลับ  ระดับที่สอง ฟังเพื่อรอแลกเปลี่ยนเรื่องของฉันบ้าง  ระดับที่สาม ฟังเพื่ออยากจะให้คำตอบและคำชี้แนะให้ทำตาม  ระดับที่สี่ ฟังด้วยความสนใจ อยากทราบเพิ่มขึ้นอีก (curious questions)  ระดับที่ห้าคือ ฟังอย่างไม่มีเงื่อนไข และไร้อคติใดๆ ไม่ตัดสิน ไม่ชี้นำ แต่มุ่งไปที่การทำความเข้าใจผู้พูด และความคิดของเขา โค้ชที่ดีควรฟังในระดับสี่และห้าให้ได้

การฟังที่ดีมีสามองค์ประกอบคือ

  1. มุ่งความสนใจไปที่ผู้พูด  คือมีสมาธิดีและมุ่งความสนใจไปยังสิ่งที่ผู้พูดพูดออกมา และไม่ได้พูดออกมา เช่นสังเกตการแสดงออกของผู้พูดผ่านน้ำเสียงและภาษากาย ผู้พูดมักสามารถสังเกตได้ว่าผู้ฟังกำลังฟังอยู่ หรือฟังอย่างอย่างจริงใจหรือไม่
  2. การจับประเด็น  คือการรับรู้ รวบรวมข้อมูลให้ครบถ้วน ข้อนี้ผู้พูดมองไม่เห็น เพราะอยู่ในกระบวนการความคิดของเรา แต่มีความสำคัญมาก เพราะถ้าพลาดข้อมูลสำคัญ อาจทำให้ตีความเพี้ยนไป
  3. ช่วยให้ผู้พูดสบายใจ คือการแสดงออกให้ผู้พูดรับรู้ได้ว่า เรากำลังฟัง เช่นการตอบรับ พยักหน้า สบตา ถามคำถามเพิ่มเติม ซึ่งถือเป็นการกระตุ้นให้ผู้พูดเปิดใจมากยิ่งขึ้น

ปัจจุบันมีแบบทดสอบที่แยกออกมาในแต่ละมิติหรือองค์ประกอบเลยว่า ในสามข้อนี้ข้อใดที่เราทำได้ดี และข้อใดที่ควรปรับปรุง  อย่างเช่นเราอาจมีสมาธิดี (ข้อหนึ่ง)  และเป็นผู้รับข้อมูลได้ดีมาก (ข้อสอง)  แต่มีท่าทีในการรับฟังที่ยียวนกวนประสาทผู้พูด (ข้อสาม) จนทำให้เขาไม่อยากจะเดินมาคุยด้วยในครั้งต่อไป เมื่อทราบข้อควรปรับปรุงที่ตนเองมักเผลอไม่รู้ตัว ก็จะสามารถปรับปรุงได้ตรงจุดมากขึ้น

 เทคนิคการรับรู้ข้อมูลและจับประเด็น

  1. ฟังและค้นหาอย่างน้อยหนึ่งอย่างที่คุณชื่นชมผู้พูด  จะทำให้คุณเปิดรับความคิดเห็นของเขามากขึ้น ถึงแม้คุณจะไม่ชอบเขาเป็นส่วนตัว หรือไม่เห็นด้วยกับความคิดของเขา
  2. ถ้าผู้พูดบอกหัวข้อหรือประเด็นที่จะพูดตั้งแต่ต้น ให้จดเอาไว้  เพราะข้อมูลนี้จะเป็นหัวข้อที่ช่วยคุณในการสรุปประเด็นสำคัญได้อย่างดี เมื่อเขาพูดจบ
  3. เมื่อผู้พูดให้ข้อมูลเฉพาะเจาะจงที่น่าสนใจ เช่นสถิติ ตัวอย่าง ให้พึงระวังว่าอย่าปล่อยใจเพลินคิดทวนไปมาเกี่ยวกับเรื่องนั้น  จนหลุดประเด็นสำคัญๆที่ตามมา  หรือความคิดโดยรวมที่เขาต้องการสื่อ
  4. ใช้คำถามหลายรูปแบบ  เช่นการถาม เพื่อการติดตามเนื้อหา  ถามเพื่อขอข้อมูลเพิ่ม  ถามเพื่อยืนยันความเข้าใจ   เพื่อไม่ให้เกิดการเข้าใจผิดๆ

การฟังเป็นทักษะที่โค้ชจำเป็นต้องใช้ตั้งแต่การเริ่มต้นการโค้ช รวมถึงการพูดคุยเพื่อตั้งเป้าหมายในการพัฒนา หากโค้ชเปิดตัวด้วยการไม่เป็นผู้ฟังที่ดี เช่นฟังแล้วตัดสินว่าสิ่งที่โค้ชชี่พูดออกมาไม่ได้ความ และถือโอกาสนี้ตั้งเป้าหมายให้เองจะได้จบเร็วๆ ผลที่ตามมาอาจเป็นไปได้คือ โค้ชชี่รู้สึกไม่มีส่วนร่วมและกดดันทุกครั้งที่ได้พูดคุยกับโค้ช ทำให้ไปจำกัดความคิดสร้างสรรค์ และทำให้โค้ชชี่ไม่ลงมือปฏิบัติใดๆในการเรียนรู้เพิ่มเติม ทำให้เสียเวลาทั้งโค้ชและผู้ได้รับการโค้ชก็เป็นได้นะคะ

คราวหน้าจะมาคุยเพิ่มเติมในทักษะต่อไปค่ะ

(C) Copyright – All rights reserved.

We are what we repeatedly do.
Excellence, then, is not an act, but a habit.

                                              — Aristotle

Official website, please click:

www.aclc-asia.com

ข้อมูลหลักสูตร Coaching:

https://www.aclc-asia.com/coaching