Official website – รายละเอียดหลักสูตร:
http://www.spg-asia.com/customer01.html
บทความ เทคนิคการสื่อสารกับลูกค้า
ปัจจุบัน เราควรบริการลูกค้าอย่างที่ลูกค้าอยากได้รับ (Treat the customers the way they want to be treated.) หมดสมัยแล้วสำหรับคำพูดที่ว่า “ดูแลลูกค้าแบบที่ฉันอยากได้รับ” (Treat customers the way I want to be treated.) เทคนิคการสื่อสารเพื่อสร้างความประทับใจให้ลูกค้ามีดังนี้
- ใช้คำพูดสุภาพ และหลีกเลี่ยงศัพท์เฉพาะด้าน ที่ใช้กันภายในบริษัท เพราะลูกค้าอาจไม่เข้าใจ ลองฝึกสื่อสารกับคนที่ไม่เข้าใจศัพท์เทคนิคอะไรเลย เพื่อดูว่าคุณสามารถที่จะอธิบายให้เขาเข้าใจได้ชัดเจนเพียงใด
- ไม่ควรด่วนสรุปแนวทางแก้ไขปัญหาจนกว่าคุณจะเข้าใจปัญหาที่แท้จริงของลูกค้า
- เมื่อจำเป็นต้องเปลี่ยนสินค้าหรือเงื่อนไขใดๆ ไม่ควรเริ่มด้วยการแจกแจงกระบวนการภายในยาวเหยียด ควรใช้เวลาอธิบายถึงผลลัพธ์หรือประโยชน์ที่ลูกค้าจะได้รับดีกว่า
- เมื่ออธิบายผลลัพธ์และประโยชน์ต่างๆ หากมีเงื่อนไขด้านค่าใช้จ่ายและกำหนดเวลาเข้ามาเกี่ยวข้อง ควรแจ้งให้ลูกค้าทราบด้วย
- รับฟังความคิดเห็นของลูกค้า และกล่าวทวนความเข้าใจเสมอ เพื่อความเข้าใจที่ตรงกัน
- เอกสารที่จะส่งให้ลูกค้า ควรชัดเจน ไม่ยาวเกินไปจนน่าเบื่อเพราะลูกค้าที่มีเวลาน้อยๆก็จะไม่อ่านอยู่ดี ไม่ควรมีศัพท์เทคนิคที่ลูกค้าไม่เข้าใจ
- หากขอให้ลูกค้าเซ็นเอกสาร ควรบอกว่าเป็นเอกสารอะไร
เมื่อลูกค้าเป็นฝ่ายเปลี่ยนใจ:
- ยอมรับความเป็นจริงว่า ลูกค้าก็คล้ายเรา และการเปลี่ยนใจเป็นเรื่องปกติที่เกิดขึ้นได้ โดยคิดซะว่าถ้าลูกค้าไม่เปลี่ยนใจสิ เป็นเรื่องผิดปกติ
- อธิบายให้ลูกค้าเข้าใจถึงทางเลือกและสิทธิประโยชน์ของแต่ละทางเลือก ให้ลูกค้าทราบตั้งแต่แรก เพราะเมื่อลูกค้าเปลี่ยนใจไปแล้ว บางทีเงื่อนไขเก่าดีกว่า แต่ลูกค้าไม่ทราบ
- พนักงานที่สื่อสารกับลูกค้า ควรทราบว่าบริษัทมีทางเลือกสำรองใดๆ ไว้ให้ลูกค้าบ้าง และสามารถตอบลูกค้าได้ทันที โดยไม่ต้องรอนานหลายต่อหลายชั่วโมง
ที่สำคัญนะคะ คือสื่อสารกับลูกค้า โดยแสดงถึงทัศนคติ “เต็มใจ” เสมอ พนักงานควรมีข้อมูลที่ทันสมัยและจำเป็นต่อการให้คำตอบลูกค้า ลูกค้าต่างจิต ต่างใจ ต่างวัย และมีทางเลือกมากขึ้น ถ้าเขาจะเลือกใช้บริการของเรา ทักษะการสื่อสารของเรา เป็นปัจจัยที่สำคัญด้านหนึ่ง ที่ส่งผลต่อการตัดสินใจว่าลูกค้าจะเลือกอยู่กับเรา หรือจากเราไป
2017 – Copyright – All rights reserved. AcComm & Image International.
AcComm & Image International
อบรมและพัฒนาบุคลิกภาพในเชิงธุรกิจ
อบรมการสื่อสาร อบรมการบริการ
Contact us: (66) 2197 4588-9
Email: info@spg-asia.com
Our official website: http://www.spg-asia.com
บทความ การบริการลูกค้าในยุคดิจิทัล
