บทความ โดย ดร. อัจฉรา จุ้ยเจริญ

ความก้าวหน้าอย่างรวดเร็วของ Digital Technology ส่งผลต่อการสื่อสารภายในองค์กร และการสื่อสารกับลูกค้า การใช้ประโยชน์จากข้อมูลและดิจิทัลแพลตฟอร์ม (Digital Platform) ยังส่งผลต่ออำนาจทางการค้าอีกด้วย

Uber เป็นบริษัทให้บริการการโดยสารแบบแท็กซี่ที่ใหญ่ที่สุดในโลก โดยไม่ต้องมีรถของตนเองเลย Facebook เป็นเจ้าของสื่อที่ได้รับความนิยมอย่างมากโดยไม่จำเป็นต้องมีเนื้อหา (Content) ของตนเอง   Airbnb เป็นบริษัทที่จัดการที่พักที่ใหญ่ที่สุด โดยไม่ต้องสร้างโรงแรมใดๆด้วยตนเอง

ท่ามกลางกระแสความเปลี่ยนแปลง ผู้นำเพียงแค่ตั้งรับต่อการเปลี่ยนแปลงอาจไม่ทันกาล ผู้นำจำเป็นต้องมองเชิงรุก ไม่ว่าจะเป็นแนวคิดและการสร้างทีมที่มีศักยภาพ เพื่อการยืนอยู่เหนือคลื่นความเปลี่ยนแปลง และใช้ประโยชน์จากความก้าวหน้าของเทคโนโลยีได้ในหลากหลายด้าน

ในการวางกลยุทธ์ ผู้นำขององค์กรในกลุ่ม Disrupters อาจได้เปรียบด้านความเร็ว แต่ผู้นำองค์กรที่เป็นกลุ่ม Transformers ก็สามารถนำด้วยความสำเร็จได้ โดยวิเคราะห์ปัจจัยดังต่อไปนี้

ด้านแนวคิด (Mindset)  การปรับตัวไม่ใช่เพียงแค่มองว่า จะนำเทคโนโลยีอะไรเข้ามาใช้ แต่เป็นเรื่องของการปรับกรอบความคิด พร้อมเรียนรู้มุมมองใหม่ๆ และวางยุทธศาสตร์ที่เป็นเชิงรุก 

ในการบริการลูกค้า ถืงแม้จะใช้ Digital Platform มากขึ้น ต้องสื่อสารกับบุคลากรว่า เรายังต้องการความเป็น Human-centered service providers ไม่ใช่ Technology-centered. เพราะหากมองข้ามเรื่องแรงจูงใจของคน (Basic human needs) จะทำให้ผูกใจลูกค้าไว้ไม่ได้อยู่ดี

ด้านลูกค้า ไม่ใช่เพียงผู้ซื้อแบบ Passive อีกต่อไป  แต่เป็นเครือข่ายมหาศาลที่เชื่อมโยงกัน จะนำข้อมูลมาใช้ และบริหารจัดการให้มีประสิทธิภาพได้อย่างไร 

ด้านคู่แข่ง อาจไม่ได้เป็นผู้ที่ทำธุรกิจเดียวกับเราเสมอไป อย่างเช่น Amazon Online Shopping ก็ไม่ได้มีห้างร้านค้าปลีก หรือห้างสรรพสินค้า จะสร้างความร่วมมืออย่างไรกับคู่แข่งที่มาในรูปแบบต่างๆ

ด้านนวัตกรรม  เทคโนโลยีทำให้การทดลองใหม่ๆ เป็นไปได้แบบไม่ต้องลงทุนเยอะ ง่ายขึ้นและรวดเร็ว  จะใช้ประโยชน์จากด้านนี้อย่างไร

การสร้างมูลค่าให้สินค้าและการบริการอยู่เสมอ  ไม่ว่ากระบวนการดีแค่ไหน แต่ไม่เข้าใจความต้องการและพฤติกรรมที่เปลี่ยนไปของลูกค้า ธุรกิจใหม่ๆที่สร้างขึ้นมาก็จะไร้ประโยชน์

ด้านการสร้างทีมที่มีศักยภาพ  มีตัวอย่างที่น่าสนใจของบริษัทหนึ่ง ที่แบ่งทีมในการขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงเป็นสามทีม ทีมแรกเป็นทีมนักคิด คิดอย่างเดียวว่าจะสร้างนวัตกรรมอะไร โดยไม่ต้องเสียเวลาคิดถึงแผนหรืออุปสรรค  ทีมที่สองเป็นทีมดำเนินการ หากความคิดได้รับการอนุมัติ ทีมนี้จะเป็นผู้ปฏิบัติให้เกิดผล  และทีมที่สามเป็นทีมที่ถนัดในการจับผิด กลุ่มนี้จะคอยมองหาช่องโหว่ ของโอกาสต่างๆ หรือรอยรั่วในการปฏิบัติและนำเสนอว่าจะแก้ไขอย่างไร ให้เกิดประโยชน์สูงสุด

องค์กรที่มีขนาดใหญ่มักจะกังวลว่าการเปลี่ยนแปลงไปสู่สิ่งใหม่ๆ (Transformation) เป็นเรื่องยาก เราจึงมักได้ยินคำว่า ปลาเล็กจะกินปลาใหญ่ หรือปลาเร็วจะกินปลาช้า อันที่จริง เรือใหญ่หรือเรือเล็กก็ไม่สำคัญ ถ้าเรามีทีมเจ็ตสกีที่รวดเร็ว มีศักยภาพและพร้อมลุยสร้างไว้ภายในเรือใหญ่ด้วยนะคะ  

                   **************************