บรรยากาศการอบรม ในหลักสูตรต่างๆ โดยอาจารย์กวาง

0

 

 FOR OFFICIAL WEBSITE, PLEASE CLICK:

WWW.ACLC-ASIA.COM

 

 

พัฒนาบุคลิกภาพ 2 – The Series of Professional Image โดย อ. หญิง

0

Business Etiquette: มารยาทเชิงธุรกิจที่ดี คุณก็มีได้

โดย สุกัญญา มงคล (อ. หญิง วิทยากรและโค้ช AcComm & Image International)

First Impression -เทคนิคการสร้างความประทับใจแรกพบ

อะไรที่ทำให้เราสามารถจดจำคนๆหนึ่งได้ตราบนานเท่านาน อยากทำความรู้จักเขาให้มากขึ้น หรือรู้สึกไว้วางใจเค้าในทันที แน่นอนว่า “ความประทับใจแรกพบ” เป็นปัจจัยหนึ่งที่สำคัญ ฟังดูแล้วอาจจะดูแปลกสักหน่อยที่ใครจะตัดสินว่าผู้อื่นจากการพบเจอในครั้งแรก แต่จากการศึกษาพบว่าคนเราจะประเมินอีกฝ่ายที่เจอว่าจะ “ชอบและใช่” หรือไม่ ภายใน 90 วินาทีแรกที่เจอ ดังนั้น จะเป็นการดีกว่าไหมถ้าเราสามารถบริหารจัดการตัวเองให้เป็นคนที่ “ชอบและใช่” ของใครๆได้อย่างยอดเยี่ยม โดยเทคนิคง่ายๆใช้เพียง 3 ใจ ดังต่อไปนี้ค่ะ

เปิดใจ เมื่อเราต้องพบปะผู้คนในการประชุมหากคุณเข้าใจในสถานการณ์ก่อนว่าการมาประชุมของคุณและคนอื่นๆนั้นมีความหมาย  ทุกคนต่างมีจุดมุ่งหมายที่ดีในการเจรจาพูดคุยหรือประชุมให้ประสบความสำเร็จ หลายๆคนมีความกังวลไม่ต่างอะไรกับคุณ การมองสถานการณ์แบบนี้จะช่วยให้คุณผ่อนคลาย การแสดงออกทางภาษาพูดและภาษากายของคุณจะเป็นมิตร ส่งผลให้คุณเป็นคนที่น่าเข้าใกล้ ซึ่งเป็นจุดเริ่มต้นของการสร้างFirst Impressionที่ดี

ใส่ใจ เป็นการใส่ใจในตัวเองในการสะท้อนตัวตนของคุณออกไปในจังหวะแรกที่ได้พบกัน โดยมี 3 เรื่องหลักๆที่คุณควรบริหารจัดการด้วย “กฎแห่ง 12” คือ

  • บริเวณใบหน้า: โดยปกติคนจะมองและสังเกตกันและกันจากระดับไหล่ไล่ขึ้นไปจนถึงศีรษะ นับระยะได้ประมาณ 12 นิ้ว ดังนั้น การดูแลพื้นที่บริเวณตั้งแต่ไหล่ เช่น การผูกเนคไทอย่างประณีต ปกเสื้อรีดเรียบ บริเวณบ่าปราศจากรังแค ดูแลทรงผมอยู่เสมอ เป็นพื้นฐานที่เราต้องเอาใจใส่ต่อตนเอง นอกจากนี้ควรแสดงสีหน้าที่ยิ้มแย้มเป็นมิตรอยู่เสมอ
  • ท่าทาง: เมื่อคุณเดินเข้ามา แน่นอนว่าย่อมมีสายตาที่มองมาทางคุณ ดังนั้น 12 การกระทำแรกของคุณจะถูกบันทึกอยู่ในความทรงจำของคน ลองนึกถึงตอนเด็กๆที่เราดูฉากที่เจ้าชายหรือเจ้าหญิงก้าวเท้าเข้ามาในงานเต้นรำ ทุกวันนี้ภาพนั้นยังคงถูกบันทึกอยู่ในความทรงจำของเรา ดังนั้นก้าวแรกที่เข้ามาในสถานที่ จงพกความมั่นใจ เชื่อมั่น แสดงออกถึงความสุขและความรู้สึกดีกับตนเอง โดยการเดินอย่างหลังตรง ไหล่ไม่คุ้มหลังไม่งอ มองไปข้างหน้า เชิดคางขึ้นเล็กน้อยเพื่อเสริมความมั่นใจ เดินด้วยจังหวะที่ไม่เร็วหรือช้าเกินไป และพร้อมที่จะกล่าวทักทายกับผู้อื่น
  • คำพูด: การพูดของคุณจะเป็นตัวบ่งบอกว่าคุณเป็นผู้ที่น่าสนทนาด้วยหรือไม่ คุณอาจกล่าวคำพูด 12 คำแรกที่แสดงถึงความสนอกสนใจผู้อื่น ใส่ใจ ให้เกียรติ โดยอาจกล่าวขอบคุณคู่สนทนาที่สละเวลามาพบคุณ กล่าวถึงความดีใจที่ได้มีโอกาสมาพบปะกัน หรือกล่าวว่าความสำเร็จนั้นรอคอยอยู่ข้างหน้าหลังจากที่คุณกับเขาได้พบกัน เป็นต้น

สนใจ การแสดงความสนใจผู้อื่นทำได้โดยการจดจำชื่อของเขาได้ แต่อุปสรรคที่เรามักเจอเสมอๆคือ การลืมชื่อคู่สนทนาหลังจากที่แนะนำตัวกันเรียบร้อยแล้ว เทคนิคดังต่อไปนี้จะช่วยให้คุณสามารถจดจำชื่อคนได้ไม่ยาก

  • กล่าวทวน: เมื่อแลกนามบัตร ให้เราอ่านนามบัตรและกล่าวทวนชื่อเขาอีกทีหนึ่งก่อนเก็บนามบัตรลงกระเป๋า
  • เรียกชื่อ: หากมีผู้แนะนำให้รู้จักกัน ให้เรากล่าวทวนชื่อพร้อมกับสบตาในทันที ที่สำคัญควรเอ่ยชื่อเขาอีกเป็นระยะๆในขณะสนทนา
  • หาจุดจดจำ: เพื่อเชื่อมโยงชื่อ เช่น ลูกค้าชื่อคุณ เกศรา ซึ่งเป็นสุภาพสตรีที่มีผมสวย เราอาจสังเกตที่ผมของเธอ เพื่อเชื่อมโยงกับคำว่า เกศ ซึ่งแปลว่า เส้นผม เพื่อให้ง่ายต่อการจดจำ
  • หากคุณชอบเขียนบันทึกประจำวัน ให้ใส่ชื่อคนที่คุณได้พบเจอในวันนั้นๆลงไปด้วย จะช่วยให้สามารถกลับมาทบทวนได้อีกครั้งหนึ่ง

นำเทคนิค 3 ใจไปใช้ รับรองเลยว่าคุณจะสามารถสร้าง First Impressionให้ตรึงใจผู้ที่ได้พบเจออย่างแน่นอน และอย่าลืมนะคะว่า  “การเริ่มต้นที่ดีมีชัยไปกว่าครึ่ง” ค่ะ

AcComm and Image International

Official website, please click  www.aclc-asia.com

 

 

อบรมการบริการ

0

Official website – รายละเอียดหลักสูตร:

https://www.aclc-asia.com/customer-service-training

บทความ เทคนิคการสื่อสารกับลูกค้า

ปัจจุบัน เราควรบริการลูกค้าอย่างที่ลูกค้าอยากได้รับ (Treat the customers the way they want to be treated.) หมดสมัยแล้วสำหรับคำพูดที่ว่า  “ดูแลลูกค้าแบบที่ฉันอยากได้รับ” (Treat customers the way I want to be treated.) เทคนิคการสื่อสารเพื่อสร้างความประทับใจให้ลูกค้ามีดังนี้

  • ใช้คำพูดสุภาพ และหลีกเลี่ยงศัพท์เฉพาะด้าน ที่ใช้กันภายในบริษัท เพราะลูกค้าอาจไม่เข้าใจ ลองฝึกสื่อสารกับคนที่ไม่เข้าใจศัพท์เทคนิคอะไรเลย เพื่อดูว่าคุณสามารถที่จะอธิบายให้เขาเข้าใจได้ชัดเจนเพียงใด
  • ไม่ควรด่วนสรุปแนวทางแก้ไขปัญหาจนกว่าคุณจะเข้าใจปัญหาที่แท้จริงของลูกค้า
  • เมื่อจำเป็นต้องเปลี่ยนสินค้าหรือเงื่อนไขใดๆ ไม่ควรเริ่มด้วยการแจกแจงกระบวนการภายในยาวเหยียด ควรใช้เวลาอธิบายถึงผลลัพธ์หรือประโยชน์ที่ลูกค้าจะได้รับดีกว่า
  • เมื่ออธิบายผลลัพธ์และประโยชน์ต่างๆ หากมีเงื่อนไขด้านค่าใช้จ่ายและกำหนดเวลาเข้ามาเกี่ยวข้อง ควรแจ้งให้ลูกค้าทราบด้วย
  • รับฟังความคิดเห็นของลูกค้า และกล่าวทวนความเข้าใจเสมอ เพื่อความเข้าใจที่ตรงกัน
  • เอกสารที่จะส่งให้ลูกค้า ควรชัดเจน ไม่ยาวเกินไปจนน่าเบื่อเพราะลูกค้าที่มีเวลาน้อยๆก็จะไม่อ่านอยู่ดี ไม่ควรมีศัพท์เทคนิคที่ลูกค้าไม่เข้าใจ
  • หากขอให้ลูกค้าเซ็นเอกสาร ควรบอกว่าเป็นเอกสารอะไร

images

 เมื่อลูกค้าเป็นฝ่ายเปลี่ยนใจ:

  • ยอมรับความเป็นจริงว่า ลูกค้าก็คล้ายเรา  และการเปลี่ยนใจเป็นเรื่องปกติที่เกิดขึ้นได้ โดยคิดซะว่าถ้าลูกค้าไม่เปลี่ยนใจสิ เป็นเรื่องผิดปกติ
  • อธิบายให้ลูกค้าเข้าใจถึงทางเลือกและสิทธิประโยชน์ของแต่ละทางเลือก ให้ลูกค้าทราบตั้งแต่แรก เพราะเมื่อลูกค้าเปลี่ยนใจไปแล้ว บางทีเงื่อนไขเก่าดีกว่า แต่ลูกค้าไม่ทราบ
  • พนักงานที่สื่อสารกับลูกค้า ควรทราบว่าบริษัทมีทางเลือกสำรองใดๆ ไว้ให้ลูกค้าบ้าง และสามารถตอบลูกค้าได้ทันที โดยไม่ต้องรอนานหลายต่อหลายชั่วโมง

ที่สำคัญนะคะ คือสื่อสารกับลูกค้า โดยแสดงถึงทัศนคติ “เต็มใจ” เสมอ  พนักงานควรมีข้อมูลที่ทันสมัยและจำเป็นต่อการให้คำตอบลูกค้า ลูกค้าต่างจิต ต่างใจ ต่างวัย และมีทางเลือกมากขึ้น ถ้าเขาจะเลือกใช้บริการของเรา           ทักษะการสื่อสารของเรา เป็นปัจจัยที่สำคัญด้านหนึ่ง ที่ส่งผลต่อการตัดสินใจว่าลูกค้าจะเลือกอยู่กับเรา หรือจากเราไป

2017 – Copyright – All rights reserved. AcComm & Image International.

หลักสูตรพัฒนาบุคลิกภาพ

AcComm & Image International

อบรมและพัฒนาบุคลิกภาพในเชิงธุรกิจ

อบรมการสื่อสาร  อบรมการบริการ

Contact us:  (66) 2197 4588-9

Email: info@aclc-asia.com

Our official website: http://www.aclc-asia.com

 บทความ การบริการลูกค้าในยุคดิจิทัล

อบรมการบริการ

0

Official website, please click www.aclc-asia.com

การบริการลูกค้าในยุคดิจิทัล  

บทความ โดย ดร. อัจฉรา จุ้ยเจริญ

ปัจจุบัน ลูกค้ามีพฤติกรรมการใช้บริการที่เปลี่ยนไป และหันมาใช้รูปแบบการบริการ Self-service มากขึ้น ด้วยความคุ้นชินกับเทคโนโลยี ต้องการความรวดเร็ว และอิสระในทางเลือกต่างๆ ที่สามารถเปลี่ยนด้วยตนเองเมื่อไหร่ก็ได้ แนวโน้มการใช้บริการผ่านหน้าจอต่างๆสูงขึ้น

อย่างไรก็ตาม ในบริบทที่เปลี่ยนไป การเลือกสรรและพัฒนาบุคลากรที่ให้บริการลูกค้าของบางองค์กร ก็ยังเป็นแบบเดิมๆ  กลายเป็นสาเหตุหนึ่งที่องค์กรไม่สามารถยกระดับความพึงพอใจของลูกค้า และลดจำนวนคำตำหนิติเตียนได้

การเลือกสรรพนักงานในสายงานบริการในอดีต จะเน้นเลือกผู้ที่มีคุณสมบัติเป็นผู้ฟังที่ดี  อ่อนโยน ชอบช่วยเหลือผู้อื่น ซึ่งอาจไม่เพียงพอกับลูกค้ายุคดิจิทัล ที่ต้องการคำตอบอย่างรวดเร็ว ตัวอย่างเช่น เมื่อลูกค้าเจอปัญหา และโทรเข้ามาหาพนักงาน พวกเขามักคาดหวังให้พนักงานให้คำตอบ กล้าที่จะครอบครองปัญหา ลงมือจัดการให้ หรือเสนอแนวทางแก้ไขทันที อีกทั้งคิดเชิงรุก ช่วยลูกค้าป้องกันไม่ให้ปัญหาเดิมๆ เกิดขึ้นอีก อย่างไรก็ตามการสรรหาพนักงานที่มีคุณสมบัติเพียบพร้อมทุกด้านก็มิใช่จะหากันได้ง่ายๆ จึงต้องอาศัยการพัฒนาเข้ามาช่วย

images-1

ในการอบรมการบริการ (Customer Service Training) หากเน้นชั่วโมงการอบรมไปที่การพูดตามสคริปต์ ใช้เวลามากมายไปกับการกำหนดพฤติกรรม โดยละเลยการช่วยให้พวกเขาฝึกเข้าใจและปรับตัวเข้าหาลูกค้า อาจไม่ทันกาล และเป็นการส่งผู้ที่ไม่พร้อมเข้ามาบริการลูกค้า สิ่งที่ลูกค้าไม่ต้องการคือ พนักงานที่ได้แต่แสดงความเข้าใจ แต่ทำให้เสียเวลา หรือให้ข้อมูลคลุมเครือ ไม่รู้จักแอพพลิเคชั่นต่างๆ ที่บริษัทมีให้ลูกค้าใช้  เมื่อเกิดปัญหา ลูกค้าไม่ได้ต้องการแค่คำขอโทษตามสคริปต์ แต่ต้องการทางออกด้วย

การพัฒนาบุคลากรกลุ่มนี้ ควรเน้นทักษะการรับฟังที่แยบยลและปรับวิธีการบริการเข้าหาลูกค้าแต่ละแบบได้ทันที ควรจดจำลูกค้าได้ด้วย เพื่อบริการได้รวดเร็ว เจาะจง ตรงใจ การอบรมจึงต้องเน้นการฝึกปฏิบัติจากกรณีศึกษาที่มาจากหน้างานจริงเยอะๆ เพื่อให้มั่นใจในการปรับตัวและการตัดสินใจ  ที่สำคัญพนักงานควรได้รับการโค้ชและข้อมูลสะท้อนกลับสม่ำเสมอจากหัวหน้า ซึ่งบางที่ยังเข้าใจผิดว่า การพูดคุยถึงระดับผลงานถือเป็นการโค้ชแล้ว

การเปิดช่องทางให้พนักงานกลุ่มนี้ได้นำเสนอความคิดเห็น จะช่วยให้ผู้บริหารขององค์กรเข้าถึงปัญหา และปรับปรุงการบริการได้รวดเร็วยิ่งขึ้น  สถาบันการเงินแห่งหนึ่งในประเทศออสเตรเลีย ให้การสนับสนุนพนักงานในการฝึกการนำเสนอโครงการปรับปรุงการบริการให้ผู้บริหารรับทราบ  นำไปสู่การปรับปรุงการบริการลูกค้า เช่น ลดจำนวนการโอนสาย เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานที่คิดเป็นมูลค่ากว่า 300,000 AUD ต่อปี  อีกทั้งเพิ่มพูนความผูกพันของพนักงานที่มีต่อองค์กรถึง 11% อีกด้วย

บทความ  เทคนิคการสื่อสารกับลูกค้า

 

learnisfun

Contact us: (66) 2197 4588-9

Email: info@aclc-asia.com

http://www.aclc-asia.com

**************************************

อบรมการบริการลูกค้าที่ไหน

0

picture1

รายละเอียดหลักสูตร click: http://www.aclc-asia.com

บทความ เรื่องการบริการลูกค้า

โดย ดร.อัจฉรา จุ้ยเจริญ

ในปัจจุบัน เป็นที่ยอมรับโดยทั่วไปแล้วว่า การบริการลูกค้าให้เกิดความพึงพอใจอย่างสม่ำเสมอคือที่มาของผลกำไรที่ยั่งยืน ยิ่งในภาวะที่มีการแข่งขันสูง แค่ทำให้ลูกค้าพอใจอาจไม่พอ ควรแอบมี Surprise บ้าง สร้างความปลื้มใจ ให้ลูกค้าสัมผัสได้ว่า คุณคือคนพิเศษของเรา

ในการที่จะอบรมการบริการ ให้กับบุคลากรที่ทำหน้าที่มอบบริการให้ลูกค้าโดยตรง จำเป็นต้องมีการพัฒนาและให้ข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้ากับบุคลากรอย่างสม่ำเสมอ เหมือนมีการทวนให้ทุกปี ถ้าหยุดอบรมเรื่องนี้ เรามักเห็นอาการละเลยในมาตรฐาน การบริการต่างๆ เกิดขึ้น หรือพนักงานขาดความเข้าใจลูกค้าที่เปลี่ยนไป เนื่องจากการบริการที่ดีต้องสร้างทัศนคติ ความตั้งใจ และสร้างพฤติกรรมที่สอดคล้องกับมาตรฐานขององค์กร การอบรมจึงต้องอาศัยการเรียนรู้จากการสาธิตให้ดู เห็นตัวอย่าง และปฏิบัติตาม การประเมินมาตรฐานการบริการอาจประเมินตามหัวข้อต่อไปนี้ เนื่องจากต่างหน้าที่ก็ต่างมีบริบทที่ต่างกันไป

18983658_xxl

มีการสร้างความสัมพันธ์และความประทับใจแรกเริ่มกับลูกค้าหรือไม่ : จำชื่อลูกค้าได้ และเอ่ยชื่อลูกค้าระหว่างทักทายและพูดคุย ปรับวิธีการสนทนาเข้าหาสไตล์ลูกค้า เช่น ลูกค้ารีบเร่ง หรือลูกค้าต้องการขอเวลาพูดคุยละเอียด ไม่ใช้ศัพท์เฉพาะทางหรือตัวย่อที่ลูกค้าไม่เข้าใจ

มีน้ำเสียงมืออาชีพ : สื่อถึงความคิดในเชิงบวก สุภาพ จริงใจ มีความชัดเจน มั่นใจไม่อึกอัก เป็นธรรมชาติ มีโทนขึ้นลง ไม่ใช้เสียงโทนเดียวเหมือนกำลังเบื่อหน่ายในการสนทนาสามารถสนทนามุ่งไปที่ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ตั้งใจฟังเรื่องราวและความต้องการของลูกค้า ถามและทวนอย่างใส่ใจ เพื่อเข้าใจให้ถูกต้อง ชัดเจน สรุปสิ่งที่เราจะทำให้ลูกค้าได้ชัดเจนเป็นขั้นตอน

สามารถควบคุมสถานการณ์ได้ : เมื่อลูกค้าใช้อารมณ์เพราะเกิดความไม่พอใจ จดประเด็นที่ลูกค้าบอกมาเป็นขั้นตอนหนึ่งสองสาม (อันนี้สำคัญ เพราะช่วยให้เราตั้งสติมุ่งไปที่ประเด็นที่ลูกค้าอยากให้ช่วย) สามารถเกริ่นแสดงความเข้าใจในความรู้สึกของลูกค้า ไม่ด่วนโอนไปให้ผู้จัดการ แต่ถ้าจำเป็นต้องโอนจริงๆ มีการติดตามผลและสิ่งที่ได้รับปากไว้อย่างลุล่วง

ตัดสินใจเฉพาะหน้าอย่างชาญฉลาด : ระบุปัญหาของลูกค้าได้ถูกต้อง อดทน และมั่นใจในความรู้ความสามารถของตน เสนอทางเลือกกับลูกค้า และบอกได้ว่าทางเลือกนั้นๆ ดีต่อลูกค้าอย่างไร หากผู้ให้บริการมีส่วนผิดจริง พนักงานได้รับอำนาจในการชดเชยให้ลูกค้านอกเหนือจากข้อเสนอปกติ และอธิบายว่าจะทำอะไร เมื่อไหร่ อย่างชัดเจน

(ที่สำคัญไม่ควรเสนอก่อนที่จะเข้าใจความต้องการอย่างแท้จริง การชดเชยให้ลูกค้าในสิ่งที่ไม่ตอบสนองความต้องการจะนำไปสู่ความเข้าใจว่าเราใช้ผลประโยชน์ต่างๆ มาปิดปากเขา ถ้าจะให้ ต้องให้ด้วยความเข้าใจ ไม่ใช่เพราะอยากให้จบเรื่องนะคะ)

องค์กรที่มีงบประมาณในการพัฒนามากพอ ก็สามารถจัดกิจกรรมการพัฒนาได้บ่อย องค์กรที่มีงบน้อยก็ควรมีหัวหน้างานที่เก่งด้านการบริการและถ่ายทอดสื่อสารกับพนักงานได้ดี เพราะหัวหน้างานสอนตัวต่อตัวและพูดย้ำความสำคัญด้านการบริการได้ทุกวันอยู่แล้ว อย่างไรก็ตาม ผู้บริหารระดับสูงก็ควรส่งสารถึงพนักงานที่บริการลูกค้าโดยตรงบ่อยๆ รวมถึงการขอบคุณ ชมเชยพวกเขา เพื่อให้เห็นว่าผู้บริหารเองให้ความสำคัญเรื่องนี้ และเป็นการให้กำลังใจพวกเขาด้วยค่ะ

Official website: http://www.aclc-asia.com

บทความ อบรมการบริการลูกค้าในยุคดิจิทัล