FOR OFFICIAL WEBSITE, PLEASE CLICK:
WWW.ACLC-ASIA.COM
การบริการที่เป็นเลิศ, Customer Service Excellence, อบรมการบริการเป็นเลิศ, พัฒนาการบริการ, Customer Service
Business Etiquette: มารยาทเชิงธุรกิจที่ดี คุณก็มีได้
โดย สุกัญญา มงคล (อ. หญิง วิทยากรและโค้ช AcComm & Image International)
First Impression -เทคนิคการสร้างความประทับใจแรกพบ
อะไรที่ทำให้เราสามารถจดจำคนๆหนึ่งได้ตราบนานเท่านาน อยากทำความรู้จักเขาให้มากขึ้น หรือรู้สึกไว้วางใจเค้าในทันที แน่นอนว่า “ความประทับใจแรกพบ” เป็นปัจจัยหนึ่งที่สำคัญ ฟังดูแล้วอาจจะดูแปลกสักหน่อยที่ใครจะตัดสินว่าผู้อื่นจากการพบเจอในครั้งแรก แต่จากการศึกษาพบว่าคนเราจะประเมินอีกฝ่ายที่เจอว่าจะ “ชอบและใช่” หรือไม่ ภายใน 90 วินาทีแรกที่เจอ ดังนั้น จะเป็นการดีกว่าไหมถ้าเราสามารถบริหารจัดการตัวเองให้เป็นคนที่ “ชอบและใช่” ของใครๆได้อย่างยอดเยี่ยม โดยเทคนิคง่ายๆใช้เพียง 3 ใจ ดังต่อไปนี้ค่ะ
เปิดใจ เมื่อเราต้องพบปะผู้คนในการประชุมหากคุณเข้าใจในสถานการณ์ก่อนว่าการมาประชุมของคุณและคนอื่นๆนั้นมีความหมาย ทุกคนต่างมีจุดมุ่งหมายที่ดีในการเจรจาพูดคุยหรือประชุมให้ประสบความสำเร็จ หลายๆคนมีความกังวลไม่ต่างอะไรกับคุณ การมองสถานการณ์แบบนี้จะช่วยให้คุณผ่อนคลาย การแสดงออกทางภาษาพูดและภาษากายของคุณจะเป็นมิตร ส่งผลให้คุณเป็นคนที่น่าเข้าใกล้ ซึ่งเป็นจุดเริ่มต้นของการสร้างFirst Impressionที่ดี
ใส่ใจ เป็นการใส่ใจในตัวเองในการสะท้อนตัวตนของคุณออกไปในจังหวะแรกที่ได้พบกัน โดยมี 3 เรื่องหลักๆที่คุณควรบริหารจัดการด้วย “กฎแห่ง 12” คือ
สนใจ การแสดงความสนใจผู้อื่นทำได้โดยการจดจำชื่อของเขาได้ แต่อุปสรรคที่เรามักเจอเสมอๆคือ การลืมชื่อคู่สนทนาหลังจากที่แนะนำตัวกันเรียบร้อยแล้ว เทคนิคดังต่อไปนี้จะช่วยให้คุณสามารถจดจำชื่อคนได้ไม่ยาก
นำเทคนิค 3 ใจไปใช้ รับรองเลยว่าคุณจะสามารถสร้าง First Impressionให้ตรึงใจผู้ที่ได้พบเจออย่างแน่นอน และอย่าลืมนะคะว่า “การเริ่มต้นที่ดีมีชัยไปกว่าครึ่ง” ค่ะ
AcComm and Image International
Official website, please click www.aclc-asia.com
ปัจจุบัน เราควรบริการลูกค้าอย่างที่ลูกค้าอยากได้รับ (Treat the customers the way they want to be treated.) หมดสมัยแล้วสำหรับคำพูดที่ว่า “ดูแลลูกค้าแบบที่ฉันอยากได้รับ” (Treat customers the way I want to be treated.) เทคนิคการสื่อสารเพื่อสร้างความประทับใจให้ลูกค้ามีดังนี้
เมื่อลูกค้าเป็นฝ่ายเปลี่ยนใจ:
ที่สำคัญนะคะ คือสื่อสารกับลูกค้า โดยแสดงถึงทัศนคติ “เต็มใจ” เสมอ พนักงานควรมีข้อมูลที่ทันสมัยและจำเป็นต่อการให้คำตอบลูกค้า ลูกค้าต่างจิต ต่างใจ ต่างวัย และมีทางเลือกมากขึ้น ถ้าเขาจะเลือกใช้บริการของเรา ทักษะการสื่อสารของเรา เป็นปัจจัยที่สำคัญด้านหนึ่ง ที่ส่งผลต่อการตัดสินใจว่าลูกค้าจะเลือกอยู่กับเรา หรือจากเราไป
2017 – Copyright – All rights reserved. AcComm & Image International.
Contact us: (66) 2197 4588-9
Email: info@aclc-asia.com
Our official website: http://www.aclc-asia.com
บทความ การบริการลูกค้าในยุคดิจิทัล
บทความ โดย ดร. อัจฉรา จุ้ยเจริญ
ปัจจุบัน ลูกค้ามีพฤติกรรมการใช้บริการที่เปลี่ยนไป และหันมาใช้รูปแบบการบริการ Self-service มากขึ้น ด้วยความคุ้นชินกับเทคโนโลยี ต้องการความรวดเร็ว และอิสระในทางเลือกต่างๆ ที่สามารถเปลี่ยนด้วยตนเองเมื่อไหร่ก็ได้ แนวโน้มการใช้บริการผ่านหน้าจอต่างๆสูงขึ้น
อย่างไรก็ตาม ในบริบทที่เปลี่ยนไป การเลือกสรรและพัฒนาบุคลากรที่ให้บริการลูกค้าของบางองค์กร ก็ยังเป็นแบบเดิมๆ กลายเป็นสาเหตุหนึ่งที่องค์กรไม่สามารถยกระดับความพึงพอใจของลูกค้า และลดจำนวนคำตำหนิติเตียนได้
การเลือกสรรพนักงานในสายงานบริการในอดีต จะเน้นเลือกผู้ที่มีคุณสมบัติเป็นผู้ฟังที่ดี อ่อนโยน ชอบช่วยเหลือผู้อื่น ซึ่งอาจไม่เพียงพอกับลูกค้ายุคดิจิทัล ที่ต้องการคำตอบอย่างรวดเร็ว ตัวอย่างเช่น เมื่อลูกค้าเจอปัญหา และโทรเข้ามาหาพนักงาน พวกเขามักคาดหวังให้พนักงานให้คำตอบ กล้าที่จะครอบครองปัญหา ลงมือจัดการให้ หรือเสนอแนวทางแก้ไขทันที อีกทั้งคิดเชิงรุก ช่วยลูกค้าป้องกันไม่ให้ปัญหาเดิมๆ เกิดขึ้นอีก อย่างไรก็ตามการสรรหาพนักงานที่มีคุณสมบัติเพียบพร้อมทุกด้านก็มิใช่จะหากันได้ง่ายๆ จึงต้องอาศัยการพัฒนาเข้ามาช่วย
ในการอบรมการบริการ (Customer Service Training) หากเน้นชั่วโมงการอบรมไปที่การพูดตามสคริปต์ ใช้เวลามากมายไปกับการกำหนดพฤติกรรม โดยละเลยการช่วยให้พวกเขาฝึกเข้าใจและปรับตัวเข้าหาลูกค้า อาจไม่ทันกาล และเป็นการส่งผู้ที่ไม่พร้อมเข้ามาบริการลูกค้า สิ่งที่ลูกค้าไม่ต้องการคือ พนักงานที่ได้แต่แสดงความเข้าใจ แต่ทำให้เสียเวลา หรือให้ข้อมูลคลุมเครือ ไม่รู้จักแอพพลิเคชั่นต่างๆ ที่บริษัทมีให้ลูกค้าใช้ เมื่อเกิดปัญหา ลูกค้าไม่ได้ต้องการแค่คำขอโทษตามสคริปต์ แต่ต้องการทางออกด้วย
การพัฒนาบุคลากรกลุ่มนี้ ควรเน้นทักษะการรับฟังที่แยบยลและปรับวิธีการบริการเข้าหาลูกค้าแต่ละแบบได้ทันที ควรจดจำลูกค้าได้ด้วย เพื่อบริการได้รวดเร็ว เจาะจง ตรงใจ การอบรมจึงต้องเน้นการฝึกปฏิบัติจากกรณีศึกษาที่มาจากหน้างานจริงเยอะๆ เพื่อให้มั่นใจในการปรับตัวและการตัดสินใจ ที่สำคัญพนักงานควรได้รับการโค้ชและข้อมูลสะท้อนกลับสม่ำเสมอจากหัวหน้า ซึ่งบางที่ยังเข้าใจผิดว่า การพูดคุยถึงระดับผลงานถือเป็นการโค้ชแล้ว
การเปิดช่องทางให้พนักงานกลุ่มนี้ได้นำเสนอความคิดเห็น จะช่วยให้ผู้บริหารขององค์กรเข้าถึงปัญหา และปรับปรุงการบริการได้รวดเร็วยิ่งขึ้น สถาบันการเงินแห่งหนึ่งในประเทศออสเตรเลีย ให้การสนับสนุนพนักงานในการฝึกการนำเสนอโครงการปรับปรุงการบริการให้ผู้บริหารรับทราบ นำไปสู่การปรับปรุงการบริการลูกค้า เช่น ลดจำนวนการโอนสาย เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานที่คิดเป็นมูลค่ากว่า 300,000 AUD ต่อปี อีกทั้งเพิ่มพูนความผูกพันของพนักงานที่มีต่อองค์กรถึง 11% อีกด้วย
บทความ เทคนิคการสื่อสารกับลูกค้า
Contact us: (66) 2197 4588-9
Email: info@aclc-asia.com
**************************************
บทความ เรื่องการบริการลูกค้า
โดย ดร.อัจฉรา จุ้ยเจริญ
ในปัจจุบัน เป็นที่ยอมรับโดยทั่วไปแล้วว่า การบริการลูกค้าให้เกิดความพึงพอใจอย่างสม่ำเสมอคือที่มาของผลกำไรที่ยั่งยืน ยิ่งในภาวะที่มีการแข่งขันสูง แค่ทำให้ลูกค้าพอใจอาจไม่พอ ควรแอบมี Surprise บ้าง สร้างความปลื้มใจ ให้ลูกค้าสัมผัสได้ว่า คุณคือคนพิเศษของเรา
ในการที่จะอบรมการบริการ ให้กับบุคลากรที่ทำหน้าที่มอบบริการให้ลูกค้าโดยตรง จำเป็นต้องมีการพัฒนาและให้ข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้ากับบุคลากรอย่างสม่ำเสมอ เหมือนมีการทวนให้ทุกปี ถ้าหยุดอบรมเรื่องนี้ เรามักเห็นอาการละเลยในมาตรฐาน การบริการต่างๆ เกิดขึ้น หรือพนักงานขาดความเข้าใจลูกค้าที่เปลี่ยนไป เนื่องจากการบริการที่ดีต้องสร้างทัศนคติ ความตั้งใจ และสร้างพฤติกรรมที่สอดคล้องกับมาตรฐานขององค์กร การอบรมจึงต้องอาศัยการเรียนรู้จากการสาธิตให้ดู เห็นตัวอย่าง และปฏิบัติตาม การประเมินมาตรฐานการบริการอาจประเมินตามหัวข้อต่อไปนี้ เนื่องจากต่างหน้าที่ก็ต่างมีบริบทที่ต่างกันไป
มีการสร้างความสัมพันธ์และความประทับใจแรกเริ่มกับลูกค้าหรือไม่ : จำชื่อลูกค้าได้ และเอ่ยชื่อลูกค้าระหว่างทักทายและพูดคุย ปรับวิธีการสนทนาเข้าหาสไตล์ลูกค้า เช่น ลูกค้ารีบเร่ง หรือลูกค้าต้องการขอเวลาพูดคุยละเอียด ไม่ใช้ศัพท์เฉพาะทางหรือตัวย่อที่ลูกค้าไม่เข้าใจ
มีน้ำเสียงมืออาชีพ : สื่อถึงความคิดในเชิงบวก สุภาพ จริงใจ มีความชัดเจน มั่นใจไม่อึกอัก เป็นธรรมชาติ มีโทนขึ้นลง ไม่ใช้เสียงโทนเดียวเหมือนกำลังเบื่อหน่ายในการสนทนาสามารถสนทนามุ่งไปที่ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ตั้งใจฟังเรื่องราวและความต้องการของลูกค้า ถามและทวนอย่างใส่ใจ เพื่อเข้าใจให้ถูกต้อง ชัดเจน สรุปสิ่งที่เราจะทำให้ลูกค้าได้ชัดเจนเป็นขั้นตอน
สามารถควบคุมสถานการณ์ได้ : เมื่อลูกค้าใช้อารมณ์เพราะเกิดความไม่พอใจ จดประเด็นที่ลูกค้าบอกมาเป็นขั้นตอนหนึ่งสองสาม (อันนี้สำคัญ เพราะช่วยให้เราตั้งสติมุ่งไปที่ประเด็นที่ลูกค้าอยากให้ช่วย) สามารถเกริ่นแสดงความเข้าใจในความรู้สึกของลูกค้า ไม่ด่วนโอนไปให้ผู้จัดการ แต่ถ้าจำเป็นต้องโอนจริงๆ มีการติดตามผลและสิ่งที่ได้รับปากไว้อย่างลุล่วง
ตัดสินใจเฉพาะหน้าอย่างชาญฉลาด : ระบุปัญหาของลูกค้าได้ถูกต้อง อดทน และมั่นใจในความรู้ความสามารถของตน เสนอทางเลือกกับลูกค้า และบอกได้ว่าทางเลือกนั้นๆ ดีต่อลูกค้าอย่างไร หากผู้ให้บริการมีส่วนผิดจริง พนักงานได้รับอำนาจในการชดเชยให้ลูกค้านอกเหนือจากข้อเสนอปกติ และอธิบายว่าจะทำอะไร เมื่อไหร่ อย่างชัดเจน
(ที่สำคัญไม่ควรเสนอก่อนที่จะเข้าใจความต้องการอย่างแท้จริง การชดเชยให้ลูกค้าในสิ่งที่ไม่ตอบสนองความต้องการจะนำไปสู่ความเข้าใจว่าเราใช้ผลประโยชน์ต่างๆ มาปิดปากเขา ถ้าจะให้ ต้องให้ด้วยความเข้าใจ ไม่ใช่เพราะอยากให้จบเรื่องนะคะ)
องค์กรที่มีงบประมาณในการพัฒนามากพอ ก็สามารถจัดกิจกรรมการพัฒนาได้บ่อย องค์กรที่มีงบน้อยก็ควรมีหัวหน้างานที่เก่งด้านการบริการและถ่ายทอดสื่อสารกับพนักงานได้ดี เพราะหัวหน้างานสอนตัวต่อตัวและพูดย้ำความสำคัญด้านการบริการได้ทุกวันอยู่แล้ว อย่างไรก็ตาม ผู้บริหารระดับสูงก็ควรส่งสารถึงพนักงานที่บริการลูกค้าโดยตรงบ่อยๆ รวมถึงการขอบคุณ ชมเชยพวกเขา เพื่อให้เห็นว่าผู้บริหารเองให้ความสำคัญเรื่องนี้ และเป็นการให้กำลังใจพวกเขาด้วยค่ะ
Official website: http://www.aclc-asia.com
You must be logged in to post a comment.