นักขายแบบใด ชนะใจลูกค้าทุกวัฒนธรรม
โดย ดร. อัจฉรา จุ้ยเจริญ
การขยายธุรกิจออกไปยังต่างประเทศด้วยความสำเร็จ นอกจากคุณภาพของสินค้าและบริการที่แข่งขันได้แล้ว กลุ่มผู้บริหารและบุคลากรที่สำคัญอย่างมากในการสร้างผลกำไร และภาพลักษณ์ที่ดีให้กับแบรนด์คือ ทีมขาย (Sales Team) เพราะกลุ่มนี้ นอกจากจำเป็นต้องมี Selling Skills แล้ว มักต้องติดต่อสื่อสารกับลูกค้าโดยตรง โดยเฉพาะในปัจจุบัน การรักษาความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับลูกค้า ส่งผลต่อความยั่งยืนของธุรกิจ งานขายกับทักษะด้านมนุษย์สัมพันธ์ จึงเป็นเรื่องที่แยกจากกันไม่ได้ นักขายที่ทำหน้าที่ที่สำคัญนี้ได้ดีมีสมรรถนะอะไรบ้าง พอสรุปได้ดังนี้
- มี Partnership Mindset นั่นคือไม่คิดแบบขายให้จบๆไป แบบขอไปที แต่มีความสนใจในธุรกิจของลูกค้า เป้าหมาย อุปสรรคของเขา และสิ่งที่ลูกค้าให้คุณค่า ความสัมพันธ์แบบ Partnership จะนำไปสู่ความไว้วางใจ ลูกค้าให้ความสำคัญกับเรา เชื่อถือในความคิดเห็นของเรา ลูกค้าแนะนำเราให้ลูกค้าอื่นๆ ปกป้องเรา ให้อภัยหากเกิดความผิดพลาด ลูกค้ามีความผูกพันกับแบรนด์ ราคาจะไม่ใช่ปัจจัยหลักในการตัดสินใจ แต่คุณค่าที่ได้รับสำคัญกว่า ทั้งสองฝ่ายควบคุมความสัมพันธ์ไปด้วยกันเหมือนเป็นคู่คิด
- ปรับตัวได้เร็ว การชนะใจลูกค้าจากหลากหลายวัฒนธรรมอย่างมีผลสำเร็จ การปรับตัวได้เร็วให้เหมาะสมกับวัฒนธรรมที่แตกต่าง จะช่วยให้ลูกค้าสัมผัสได้ว่าเราให้ความสำคัญกับเขา เช่น ในการเจรจาธุรกิจกับคู่ค้าหรือลูกค้า ในประเทศต่างๆ ในเอเชีย ไม่ว่าจะเป็นชาวจีน ชาวสิงคโปร์ ญี่ปุ่น เวียดนาม อินโดนีเซีย การทำความรู้จักกันก่อน และให้ความสำคัญกับการสนทนาเพื่อสร้างมิตรภาพ (Small Talk) เป็นสิ่งสำคัญในการทำธุรกิจ หรือก่อนจะเจรจาธุรกิจกันจริงจัง
- การเลือกหัวข้อในการพูดคุย อย่างที่ทราบกันว่า เรื่องการเมือง ศาสนา ความเชื่อเฉพาะกลุ่ม เราไม่ควรชวนคุย นอกจากด้านวัฒนธรรมแล้ว ควรดูด้วยว่า ลูกค้าเป็นชายหรือหญิง และปรับเรื่องที่จะพูดคุยอย่างเหมาะสม เพราะนอกจากด้านวัฒนธรรมแล้ว ชายและหญิงมักสนทนาในรูปแบบและหัวข้อที่ต่างกัน เช่น ผู้ชายมักชอบพูดคุยเพื่อแลกเปลี่ยนข้อมูล เช่น เรื่องของธุรกิจ ราคา เทคโนโลยี ยานยนตร์ ในขณะที่ผู้หญิงมักพูดคุยเพื่อสร้างสัมพันธภาพ คุยเรื่อง สุขภาพ ครอบครัว ทีมงาน
- มีทักษะการสื่อสาร นักขายส่วนใหญ่จำเป็นต้องนำเสนอ ไม่ว่าจะเป็นการแนะนำบริษัท สินค้า และบริการ หรือทางออกต่างๆ (Solutions) การนำเสนอที่ดีคือการสื่อสารกับผู้ฟังให้มากที่สุด ควรมีเทคนิคในการเล่าเรื่อง (Storytelling) การเล่าเรื่องเป็นหนึ่งในวิธีการที่สามารถกระตุ้นความสนใจและโน้มน้าวใจของผู้ฟังที่ดีที่สุดวิธีหนึ่ง ไม่ว่าจะเป็นชาติหรือภาษาใด
