Training and Coaching in Thailand – Magazine by AcComm

อบรมการบริการ

Official website, please click www.spg-asia.com

การบริการลูกค้าในยุคดิจิทัล  

บทความ โดย ดร. อัจฉรา จุ้ยเจริญ

ปัจจุบัน ลูกค้ามีพฤติกรรมการใช้บริการที่เปลี่ยนไป และหันมาใช้รูปแบบการบริการ Self-service มากขึ้น ด้วยความคุ้นชินกับเทคโนโลยี ต้องการความรวดเร็ว และอิสระในทางเลือกต่างๆ ที่สามารถเปลี่ยนด้วยตนเองเมื่อไหร่ก็ได้ แนวโน้มการใช้บริการผ่านหน้าจอต่างๆสูงขึ้น

อย่างไรก็ตาม ในบริบทที่เปลี่ยนไป การเลือกสรรและพัฒนาบุคลากรที่ให้บริการลูกค้าของบางองค์กร ก็ยังเป็นแบบเดิมๆ  กลายเป็นสาเหตุหนึ่งที่องค์กรไม่สามารถยกระดับความพึงพอใจของลูกค้า และลดจำนวนคำตำหนิติเตียนได้

การเลือกสรรพนักงานในสายงานบริการในอดีต จะเน้นเลือกผู้ที่มีคุณสมบัติเป็นผู้ฟังที่ดี  อ่อนโยน ชอบช่วยเหลือผู้อื่น ซึ่งอาจไม่เพียงพอกับลูกค้ายุคดิจิทัล ที่ต้องการคำตอบอย่างรวดเร็ว ตัวอย่างเช่น เมื่อลูกค้าเจอปัญหา และโทรเข้ามาหาพนักงาน พวกเขามักคาดหวังให้พนักงานให้คำตอบ กล้าที่จะครอบครองปัญหา ลงมือจัดการให้ หรือเสนอแนวทางแก้ไขทันที อีกทั้งคิดเชิงรุก ช่วยลูกค้าป้องกันไม่ให้ปัญหาเดิมๆ เกิดขึ้นอีก อย่างไรก็ตามการสรรหาพนักงานที่มีคุณสมบัติเพียบพร้อมทุกด้านก็มิใช่จะหากันได้ง่ายๆ จึงต้องอาศัยการพัฒนาเข้ามาช่วย

images-1

ในการอบรมการบริการ (Customer Service Training) หากเน้นชั่วโมงการอบรมไปที่การพูดตามสคริปต์ ใช้เวลามากมายไปกับการกำหนดพฤติกรรม โดยละเลยการช่วยให้พวกเขาฝึกเข้าใจและปรับตัวเข้าหาลูกค้า อาจไม่ทันกาล และเป็นการส่งผู้ที่ไม่พร้อมเข้ามาบริการลูกค้า สิ่งที่ลูกค้าไม่ต้องการคือ พนักงานที่ได้แต่แสดงความเข้าใจ แต่ทำให้เสียเวลา หรือให้ข้อมูลคลุมเครือ ไม่รู้จักแอพพลิเคชั่นต่างๆ ที่บริษัทมีให้ลูกค้าใช้  เมื่อเกิดปัญหา ลูกค้าไม่ได้ต้องการแค่คำขอโทษตามสคริปต์ แต่ต้องการทางออกด้วย

การพัฒนาบุคลากรกลุ่มนี้ ควรเน้นทักษะการรับฟังที่แยบยลและปรับวิธีการบริการเข้าหาลูกค้าแต่ละแบบได้ทันที ควรจดจำลูกค้าได้ด้วย เพื่อบริการได้รวดเร็ว เจาะจง ตรงใจ การอบรมจึงต้องเน้นการฝึกปฏิบัติจากกรณีศึกษาที่มาจากหน้างานจริงเยอะๆ เพื่อให้มั่นใจในการปรับตัวและการตัดสินใจ  ที่สำคัญพนักงานควรได้รับการโค้ชและข้อมูลสะท้อนกลับสม่ำเสมอจากหัวหน้า ซึ่งบางที่ยังเข้าใจผิดว่า การพูดคุยถึงระดับผลงานถือเป็นการโค้ชแล้ว

การเปิดช่องทางให้พนักงานกลุ่มนี้ได้นำเสนอความคิดเห็น จะช่วยให้ผู้บริหารขององค์กรเข้าถึงปัญหา และปรับปรุงการบริการได้รวดเร็วยิ่งขึ้น  สถาบันการเงินแห่งหนึ่งในประเทศออสเตรเลีย ให้การสนับสนุนพนักงานในการฝึกการนำเสนอโครงการปรับปรุงการบริการให้ผู้บริหารรับทราบ  นำไปสู่การปรับปรุงการบริการลูกค้า เช่น ลดจำนวนการโอนสาย เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานที่คิดเป็นมูลค่ากว่า 300,000 AUD ต่อปี  อีกทั้งเพิ่มพูนความผูกพันของพนักงานที่มีต่อองค์กรถึง 11% อีกด้วย

บทความ  เทคนิคการสื่อสารกับลูกค้า

 

learnisfun

Contact us: (66) 2197 4588-9

Email: info@spg-asia.com

http://www.spg-asia.com

**************************************

Tagged as: , , , , , , , , ,

Categorised in: การบริการลูกค้า: Customer Service, อบรมการบริการ

Leave a Reply

Please log in using one of these methods to post your comment:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

Official website, please click www.spg-asia.com

Tel. +662 197 4588-9
Email: info@spg-asia.com
%d bloggers like this: