AcComm & Image International's Blogs

อบรมการบริการลูกค้าที่ไหน

picture1

รายละเอียดหลักสูตร click

AcComm & Image International

http://www.spg-asia.com/customerService.html

บทความ เรื่องการบริการลูกค้า

โดย ดร. อัจฉรา จุ้ยเจริญ

ในปัจจุบัน เป็นที่ยอมรับโดยทั่วไปแล้วว่า การบริการลูกค้าให้เกิดความพึงพอใจอย่างสม่ำเสมอคือที่มาของผลกำไรที่ยั่งยืน ยิ่งในภาวะที่มีการแข่งขันสูง แค่ทำให้ลูกค้าพอใจอาจไม่พอ ควรแอบมี Surprise บ้าง สร้างความปลื้มใจ ให้ลูกค้าสัมผัสได้ว่า คุณคือคนพิเศษของเรา

ในการที่จะอบรมการบริการ ให้กับบุคลากรที่ทำหน้าที่มอบบริการให้ลูกค้าโดยตรง จำเป็นต้องมีการพัฒนาและให้ข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้ากับบุคลากรอย่างสม่ำเสมอ เหมือนมีการทวนให้ทุกปี ถ้าหยุดอบรมเรื่องนี้ เรามักเห็นอาการละเลยในมาตรฐาน การบริการต่างๆ เกิดขึ้น หรือพนักงานขาดความเข้าใจลูกค้าที่เปลี่ยนไป เนื่องจากการบริการที่ดีต้องสร้างทัศนคติ ความตั้งใจ และสร้างพฤติกรรมที่สอดคล้องกับมาตรฐานขององค์กร การอบรมจึงต้องอาศัยการเรียนรู้จากการสาธิตให้ดู เห็นตัวอย่าง และปฏิบัติตาม การประเมินมาตรฐานการบริการอาจประเมินตามหัวข้อต่อไปนี้ เนื่องจากต่างหน้าที่ก็ต่างมีบริบทที่ต่างกันไป

18983658_xxl

มีการสร้างความสัมพันธ์และความประทับใจแรกเริ่มกับลูกค้าหรือไม่ : จำชื่อลูกค้าได้ และเอ่ยชื่อลูกค้าระหว่างทักทายและพูดคุย ปรับวิธีการสนทนาเข้าหาสไตล์ลูกค้า เช่น ลูกค้ารีบเร่ง หรือลูกค้าต้องการขอเวลาพูดคุยละเอียด ไม่ใช้ศัพท์เฉพาะทางหรือตัวย่อที่ลูกค้าไม่เข้าใจ

มีน้ำเสียงมืออาชีพ : สื่อถึงความคิดในเชิงบวก สุภาพ จริงใจ มีความชัดเจน มั่นใจไม่อึกอัก เป็นธรรมชาติ มีโทนขึ้นลง ไม่ใช้เสียงโทนเดียวเหมือนกำลังเบื่อหน่ายในการสนทนาสามารถสนทนามุ่งไปที่ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ตั้งใจฟังเรื่องราวและความต้องการของลูกค้า ถามและทวนอย่างใส่ใจ เพื่อเข้าใจให้ถูกต้อง ชัดเจน สรุปสิ่งที่เราจะทำให้ลูกค้าได้ชัดเจนเป็นขั้นตอน

สามารถควบคุมสถานการณ์ได้ : เมื่อลูกค้าใช้อารมณ์เพราะเกิดความไม่พอใจ จดประเด็นที่ลูกค้าบอกมาเป็นขั้นตอนหนึ่งสองสาม (อันนี้สำคัญ เพราะช่วยให้เราตั้งสติมุ่งไปที่ประเด็นที่ลูกค้าอยากให้ช่วย) สามารถเกริ่นแสดงความเข้าใจในความรู้สึกของลูกค้า ไม่ด่วนโอนไปให้ผู้จัดการ แต่ถ้าจำเป็นต้องโอนจริงๆ มีการติดตามผลและสิ่งที่ได้รับปากไว้อย่างลุล่วง

ตัดสินใจเฉพาะหน้าอย่างชาญฉลาด : ระบุปัญหาของลูกค้าได้ถูกต้อง อดทน และมั่นใจในความรู้ความสามารถของตน เสนอทางเลือกกับลูกค้า และบอกได้ว่าทางเลือกนั้นๆ ดีต่อลูกค้าอย่างไร หากผู้ให้บริการมีส่วนผิดจริง พนักงานได้รับอำนาจในการชดเชยให้ลูกค้านอกเหนือจากข้อเสนอปกติ และอธิบายว่าจะทำอะไร เมื่อไหร่ อย่างชัดเจน

(ที่สำคัญไม่ควรเสนอก่อนที่จะเข้าใจความต้องการอย่างแท้จริง การชดเชยให้ลูกค้าในสิ่งที่ไม่ตอบสนองความต้องการจะนำไปสู่ความเข้าใจว่าเราใช้ผลประโยชน์ต่างๆ มาปิดปากเขา ถ้าจะให้ ต้องให้ด้วยความเข้าใจ ไม่ใช่เพราะอยากให้จบเรื่องนะคะ)

องค์กรที่มีงบประมาณในการพัฒนามากพอ ก็สามารถจัดกิจกรรมการพัฒนาได้บ่อย องค์กรที่มีงบน้อยก็ควรมีหัวหน้างานที่เก่งด้านการบริการและถ่ายทอดสื่อสารกับพนักงานได้ดี เพราะหัวหน้างานสอนตัวต่อตัวและพูดย้ำความสำคัญด้านการบริการได้ทุกวันอยู่แล้ว อย่างไรก็ตาม ผู้บริหารระดับสูงก็ควรส่งสารถึงพนักงานที่บริการลูกค้าโดยตรงบ่อยๆ รวมถึงการขอบคุณ ชมเชยพวกเขา เพื่อให้เห็นว่าผู้บริหารเองให้ความสำคัญเรื่องนี้ และเป็นการให้กำลังใจพวกเขาด้วยค่ะ

Official website: http://www.spg-asia.com

บทความ อบรมการบริการลูกค้าในยุคดิจิทัล

Tagged as: , , , , , , ,

Leave a Reply

Please log in using one of these methods to post your comment:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

Official website, please click www.spg-asia.com

Tel. +662 197 4588-9
Email: info@spg-asia.com
%d bloggers like this: