ความฉลาดด้านอารมณ์ (EQ) วุฒิภาวะทางอารมณ์

ความฉลาดด้านอารมณ์ Emotional Intelligence (EQ)

โดย ดร. อัจฉรา จุ้ยเจริญ  โทร 02 197 4588-9  Email. info@spg-asia.com,  www.spg-asia.com

ความฉลาดทางอารมณ์ (EQ) เป็นหนึ่งปัจจัยสำคัญที่บ่งชี้ถึงความสำเร็จของทั้งผู้บริหารและบุคลากรในการรักษาความสัมพันธ์ที่ดีต่อกัน อันนำไปสู่ผลลัพธ์ของงานและความคิดสร้างสรรค์ใหม่ๆ  อีกทั้งการอยู่ร่วมกันอย่างมีความสุขของบุคลากรและทีมงานในองค์กร

มีการศึกษาจากสถาบันต่างๆ ระบุว่า 90% ของผู้ที่มีผลงานระดับดีเลิศในองค์กร เป็นผู้มี EQ สูง  อีกทั้งผู้มี EQ สูงยังมีรายได้โดดเด่นกว่าผู้ที่ขาดทักษะ EQ อีกด้วย

ในยุคที่ต้องพึ่งพาอาศัยกันในการทำธุรกิจและสร้างพันธมิตรในการค้า และการดูแลลูกค้า  ผู้บริหารและบุคลากรจำเป็นต้องมีคุณสมบัติและความสามารถมากพอในการเข้าใจข้อเด่นข้อด้อยของตนเอง และบริหารจัดการตนเอง (Self)  มีทักษะทางสังคม (Social) และในการบริหารจัดการความสัมพันธ์กับบุคลากรภายในองค์กร และบุคคลภายนอกองค์กร เช่น Suppliers, Customers และ Stakeholders

หากท่านเป็นคนหนึ่งที่ประเมินว่าตนเอง เจ้าอารมณ์ หรือต้องติดต่อสื่อสารกับคนเจ้าอารมณ์ การพัฒนา EQ ความฉลาดด้านอารมณ์ และการแสดงออกเมื่อเผชิญภาวะเครียดหรืออารมณ์เป็นพิษทั้งหลาย นับว่าเป็นวิธีการที่ดี ก่อนอื่น เริ่มจากการเข้าใจทักษะ EQ ทั้งสี่ข้อก่อน และข่าวดีคือ ไม่ว่าคนเราจะอยู่ในวัยใดก็ตาม สามารถพัฒนาและเพิ่มทักษะ EQ ให้กับตนเองได้

 ทักษะทั้งสี่ของ Emotional Intelligence (EQ)

1.    เรียนรู้และเข้าใจข้อดีข้อเสียของตนเอง (เรียนรู้)

ข้อนี้เป็นข้อแรกในการพัฒนา EQ  การเรียนรู้ ยอมรับและเข้าใจข้อดีข้อเสียของตนเอง ทำให้เราไม่หยุดนิ่งในการพัฒนา ผู้ที่รู้จักตนเองดีไม่ต้องทำแบบทดสอบอะไรเลย  และผู้ที่ยอมรับข้อดีข้อเสียตนเองทำให้เรามีความตั้งใจที่จะเรียนรู้วิธีการจากผู้อื่นอย่างเปิดใจ (Growth Mindset) ไม่ใช่หูฟังแต่ใจปิด (Fixed Mindset)  การยอมรับข้อดี ข้อเสียตนเองต้องมาจากความจริงใจ ไม่ใช่แสร้งทำไปเพียงเพื่อให้ผู้อื่นเห็น  หรือการไม่ชอบถูกวิจารณ์  เราสังเกตผู้ที่มีทักษะที่หนึ่งได้จากคนที่ไม่โกรธ ไม่ต่อต้านเมื่อได้รับ feedback หรือคนที่ไม่วิตก สั่นกลัวเมื่อพูดต่อหน้าคนฟังจำนวนมาก เพราะสามารถยอมรับว่าดีไม่ดีก็ไม่เป็นไร  ดีเสียอีกที่จะได้รับรู้และพัฒนาตนเอง

2.    บริหารจัดการอามณ์ตนเอง (ลงมือปฏิบัติ)

ทักษะEQ ที่สองต่อเนื่องมาจากทักษะที่หนึ่ง เมื่อเรียนรู้ตนเองแล้วก็สามารถบริหารจัดการอารมณ์เป็นพิษของตนเองได้ เราสังเกตคนที่มีทักษะนี้ได้จาก คนที่แสดงออกในภาวะโกรธหรือเครียดโดยไม่ใช้อารมณ์  แต่เห็นได้ว่าเขาตรึกตรองและใช้เหตุผล คำนึงถึงความรับผิดชอบที่มี และความผิดชอบชั่วดี คุณธรรมต่างๆ ก่อนโต้ตอบทันควัน

การแสดงออกด้านนี้อาศัยการฝึกฝน และจับทางอารมณ์ขึ้นลงของตนเองได้อยู่หมัด เหมือนมีเรดาร์ประจำตัว รู้ว่าอะไรเป็นตัวกระตุ้นอารมณ์เสียฉับพลันของตน ซึ่งข้อนี้คนเราแต่ละคนมีไม่เหมือนกัน เช่นบางคนทนไม่ได้กับคนพูดเสียงดัง บางคนทนไม่ได้กับการที่เห็นคนไม่ต่อแถว ไม่รักษาเวลา เป็นต้น  เมื่อจับทางตนเองได้จึงบริหารจัดการตนเองและสถานการณ์ได้  ทักษะนี้หากเราไม่ฝึก เรามักโต้ตอบจากสัญชาตญานจนกลายเป็นอุปนิสัยที่แก้ยากภายหลัง

ผู้บริหารที่มีทักษะนี้ ได้รับการยอมรับนับถือ เพราะการบริหารอารมณ์และการแสดงออกจากการไตร่ตรองด้วยเหตุผล ทำให้มีบุคลิกภาพสุขุม น่าชื่นชม และเป็นตัวอย่างที่ดีให้ผู้ใต้บังคับบัญชา และเขามักจะรู้ว่าจะใช้การแสดงออกที่ผสมผสานอารมณ์เมื่อไหร่ที่จะเป็นประโยชน์ เช่น  ระหว่างการสื่อสารวิสัยทัศน์และต้องการสร้างแรงบันดาลใจให้ผู้อื่น เป็นต้น

3.       เรียนรู้และเข้าใจความรู้สึกของผู้อื่น (มัดใจผู้อื่นเป็น)

ทักษะ EQ ที่สาม มักต้องผ่านการพัฒนาทักษะที่หนึ่งและสองมาก่อน เพราะเราจะบริหารอารมณ์ผู้อื่นได้ดี มาจากการที่เราสามารถทำใจเราให้โปร่งใสก่อน คือไม่มีอคติ เพื่อจะได้อ่านความรู้สึกของผู้อื่นได้แม่นยำ และแสดงถึงความจริงใจในการเข้าใจผู้อื่นได้ดี ในการบริการลูกค้าทักษะนี้สำคัญอย่างยิ่งในการบริการ  เช่น HR ต้องการสร้างความร่วมมือ โดยการไปพูดคุย สอบถามความต้องการของลูกค้าในองค์กร ก็อาจพบกับคนที่แสดงออกหลากหลายอารมณ์  หรือพนักงาน Front-line Customer Service ต่างๆ จำเป็นต้องรับฟัง และอ่านภาษากายและน้ำเสียงของลูกค้าได้ดี เพื่อให้เข้าใจความต้องการที่แท้จริง เพียงเข้าใจก็ยังมัดใจไม่ได้นะคะ ต้องมีการสื่อสารและการแสดงออกที่ทำให้คู่สนทนาประทับใจด้วยว่า เรามีความใส่ใจแท้จริง ไม่ได้พยายามครอบงำเขา จึงจะเรียกว่าบริการด้วยหัวใจ

4.   การบริหารจัดการอารมณ์และการแสดงออกของผู้ที่ใช้อารมณ์เกรี้ยวกราดกับเรา (ช่วยบริหารอารมณ์ผู้อื่นให้เย็นลง)

ทักษะ EQ ที่สี่เป็นอาวุธที่ไม่ได้ใช้บ่อย  แต่มักจำเป็นต้องดึงมาใช้เมื่อเผชิญกับความสัมพันธ์หรือความขัดแย้งที่ซับซ้อน และจัดการยาก เช่นพูดคุยกับคนโกรธหรือโมโหจัดแบบเลยจุดที่จะควบคุมการแสดงออกของตนเองได้  เพราะอารมณ์ลักพาเหตุผลหายไปจนกู่ไม่กลับ บางคนให้บริหารงานยากๆ ทำได้หมด แต่พอต้องเจอกับคนเจ้าอารมณ์ อาจขอถอยดีกว่า ในสถานการณ์เช่นนี้ เป็นการง่ายมากที่ทั้งคู่จะติดอารมณ์เสียกันได้เหมือนติดหวัด และจบลงด้วยความบาดหมางระยะยาว ความสัมพันธ์เลยป่วยทั้งคู่

การรับมือกับคนเจ้าอารมณ์

ในการประสานงาน หรือระหว่างการบริการลูกค้า เมื่อเจอคนโกรธเกี้ยว สิ่งที่ไม่ควรทำคือ โกรธตอบ เดินหนี ออกคำสั่ง หรือแม้แต่การบอกให้เขาใจเย็นๆ เขาก็มักจะตีความว่า คุณกำลังสั่ง  การคุยกับคนโกรธจัด  มีแนวทางในการทำให้เขาหรือเธอผ่อนคลายลง และหันมาร่วมมือมีสี่ขั้นตอนดังนี้นะคะ

(1) ลดองศาความร้อน   เช่นเมื่อลูกค้าไม่พอใจมากและแสดงอาการประชดประชันหรือลุย พนักงานต้องพยายามไม่ติดหวัดเขา แต่ใช้ภาษากายและน้ำเสียงที่สุขุม จริงใจในการรับฟัง ดึงให้เขาค่อยๆ ชลอและลดเสียงดังตามการแสดงออกของเรา ไม่เถียง ไม่แทรกพูด รับฟังก่อน ตั้งสติว่าเขาไม่ได้กำลังจู่โจมคุณ แต่เป็นสถานการณ์ที่เขาไม่พอใจต่างหาก

(2) ถามอย่างใส่ใจ  จากนั้นเราสามารถถามเพื่อให้ทราบเพิ่มเติมถึงข้อมูลที่จะช่วยคลี่คลายปัญหา  ขอเน้นว่าอย่าเพิ่งฟันธงแก้ปัญหาอะไรก่อนถาม  เพราะข้อหนึ่ง เรายังไม่ทราบปัญหาที่แท้จริง อาจให้ข้อเสนอผิดๆ ถูกๆ เสียเวลาทั้งคู่  ข้อสอง การถามเป็นการแสดงให้เห็นถึงความจริงใจที่จะช่วยบนพื้นฐานของเหตุผล  คำถามต้องเกี่ยวข้องกับประเด็นของเขา และไม่ใช่คำถามที่ยียวน หรือประกอบไปด้วยลีลาของการวางอำนาจเหนือหรือแน่กว่า

(3) ทบทวนความเข้าใจ กล่าวคำแสดงความเข้าใจ สรุปสั้นๆในสิ่งที่ได้รับฟัง ถ้าเราผิดก็ควรขอโทษด้วย

(4) เสนอช่องทางแก้ไข โดยมีทางเลือกให้ลูกค้าในสิ่งที่ทำได้ เมื่อบรรยากาศเย็นลงแล้วควรระวังคำพูดที่บีบบังคับ หรือไม่รับผิดชอบในตอนจบ เพราะอาจดึงสถานการณ์กลับไปร้อนเหมือนเดิมได้นะคะ

การพัฒนา EQ โดยการดูภาพยนตร์ ก็เป็นอีกวิธีที่น่าสนใจ เมื่อทราบทักษะทั้งสี่ของ EQ แล้ว ระหว่างดูหนัง ลองประเมินว่า นักแสดงคนใดหรือในบทใด ที่รับมือกับอารมณ์ด้วยความฉลาด

ดิฉันชอบแนะนำภาพยนตร์ให้ Coachee ของดิฉันดู เพราะนอกจากสนุกแล้ว ยังมีอะไรมานั่งคุยนั่งถกกันถึงตัวอย่างดีๆ และสร้างสรรค์  ดิฉันขอแนะนำให้ท่านผู้อ่านดูหนังเรื่อง Little Miss Sunshine ซึ่งเป็นเรื่องของเด็กน้อยที่มีความฝันที่จะเข้าประกวดการแข่งขันตำแหน่ง Little Miss Sunshine และได้รับการสนับสนุนจากครอบครัวในการเดินทางไป

ทว่าหนูน้อยที่มี EQ สูงคนนี้ อยู่ท่ามกลางสมาชิกครอบครัวที่ล้มเหลวและถอดใจกับความผิดหวังในชีวิต และแสดงออกแบบขาด EQ เป็นประจำ  อีกทั้งระหว่างการเดินทางไปแข่งขันยังมีอุปสรรคขวากหนามมากมาย แต่ด้วยความฉลาดทางอารมณ์โดยธรรมชาติของเด็กหญิงโอลีฟทำให้สมาชิกในครอบครัวทุกคนได้เรียนรู้ว่า ไม่ว่าใครก็เอาชนะอารมณ์ด้านลบของตนเองได้ และเราสามารถเป็นผู้ชนะในการใช้อารมณ์อย่างชาญฉลาด และเกิดประโยชน์ต่อตนเองและผู้อื่นได้

ฉากที่น่าประทับใจมากคือ ฉากที่เธอเข้าไปปลอบใจพี่ชายที่หงุดหงิดหัวเสียเพราะผิดหวังอย่างรุนแรงในตัวเอง และประกาศว่าจะไม่เอ่ยปากพูดกับใครอีกเลยแม้แต่คำเดียว นั่นคือการประชดชีวิต  ไม่ว่าใครในครอบครัวก็ช่วยให้เขารู้สึกดีขึ้นไม่ได้ จนกระทั่งเด็กหญิงโอลีฟ น้องสาวของเขา เพียงเดินเข้าไปนั่งข้างๆ และโอบพี่ชายด้วยมือน้อยๆ เธอไม่สั่งเขา ไม่ชี้นำเหมือนที่คนอืนๆทำ ไม่โกรธเขา (ทั้งที่การกระทำของพี่ชายครั้งนี้ ทำให้เธอเสี่ยงต่อการไปแข่งขันไม่ทันกาล)  EQ ที่มาจากหัวใจใสซื่อสื่อผ่านเพียงการสัมผัสที่บ่าของพี่ชาย ด้วยความเข้าใจ โดยไม่ต้องมีคำพูดใดๆ ก็ทำให้พี่ชายดีขึ้นได้ และยอมเดินทางต่อไป

การพัฒนา EQ ไม่เพียงช่วยให้เราเป็นคนเก่งคน แต่ให้ตนเองและคนที่อยู่รอบๆเรามีความสุขไปด้วยนะคะ

(All rights reserved.)

Tagged as: Atchara Juicharern, การจัดการข้อร้องเรียน, การบริการลูกค้าเป็นเลิศ, การบริการเป็นเลิศ, การสัมมนาเชิงปฏิบัติการ, การอบรมและการติดตามผล, การโค้ช, ดร. อัจฉรา จุ้ยเจริญ, ทักษะการโค้ช, พัฒนาภาวะผู้นำ, วุฒิภาวะทางอารมณ์, หลักสูตรการบริการลูกค้า, อบรมการบริการลูกค้า, อบรมการพัฒนาวุฒิภาวะทางอารมณ์, เสริมสร้างภาพลักษณ์และการบริการเป็นเลิศ, โค้ช, โค้ชผู้นำ, โค้ชผู้บริหาร, โค้ชผู้หญิง, โค้ชภาวะผู้นำ, โค้ชสตรี, โค้ชอัจฉรา, โค้ชอัจฉรา จุ้ยเจริญ, Coach, Coach in Thailand, CRM, Customer Service Training, Dr. Marshall Goldsmith, EQ, EQ: Emotional Intelligence, Female Coach, The Coach, www.spg-asia.com