ความฉลาดด้านอารมณ์ (EQ) วุฒิภาวะทางอารมณ์

0

2016-10-15-13-55-31

ความฉลาดด้านอารมณ์ Emotional Intelligence (EQ)

โดย ดร. อัจฉรา จุ้ยเจริญ  โทร 02 197 4588-9  Email. info@spg-asia.com,  www.spg-asia.com

ความฉลาดทางอารมณ์ (EQ) เป็นหนึ่งปัจจัยสำคัญที่บ่งชี้ถึงความสำเร็จของทั้งผู้บริหารและบุคลากรในการรักษาความสัมพันธ์ที่ดีต่อกัน อันนำไปสู่ผลลัพธ์ของงานและความคิดสร้างสรรค์ใหม่ๆ  อีกทั้งการอยู่ร่วมกันอย่างมีความสุขของบุคลากรและทีมงานในองค์กร

มีการศึกษาจากสถาบันต่างๆ ระบุว่า 90% ของผู้ที่มีผลงานระดับดีเลิศในองค์กร เป็นผู้มี EQ สูง  อีกทั้งผู้มี EQ สูงยังมีรายได้โดดเด่นกว่าผู้ที่ขาดทักษะ EQ อีกด้วย

activity

ในยุคที่ต้องพึ่งพาอาศัยกันในการทำธุรกิจและสร้างพันธมิตรในการค้า และการดูแลลูกค้า  ผู้บริหารและบุคลากรจำเป็นต้องมีคุณสมบัติและความสามารถมากพอในการเข้าใจข้อเด่นข้อด้อยของตนเอง และบริหารจัดการตนเอง (Self)  มีทักษะทางสังคม (Social) และในการบริหารจัดการความสัมพันธ์กับบุคลากรภายในองค์กร และบุคคลภายนอกองค์กร เช่น Suppliers, Customers และ Stakeholders

หากท่านเป็นคนหนึ่งที่ประเมินว่าตนเอง เจ้าอารมณ์ หรือต้องติดต่อสื่อสารกับคนเจ้าอารมณ์ การพัฒนา EQ ความฉลาดด้านอารมณ์ และการแสดงออกเมื่อเผชิญภาวะเครียดหรืออารมณ์เป็นพิษทั้งหลาย นับว่าเป็นวิธีการที่ดี ก่อนอื่น เริ่มจากการเข้าใจทักษะ EQ ทั้งสี่ข้อก่อน และข่าวดีคือ ไม่ว่าคนเราจะอยู่ในวัยใดก็ตาม สามารถพัฒนาและเพิ่มทักษะ EQ ให้กับตนเองได้

 ทักษะทั้งสี่ของ Emotional Intelligence (EQ)

1.    เรียนรู้และเข้าใจข้อดีข้อเสียของตนเอง (เรียนรู้)

ข้อนี้เป็นข้อแรกในการพัฒนา EQ  การเรียนรู้ ยอมรับและเข้าใจข้อดีข้อเสียของตนเอง ทำให้เราไม่หยุดนิ่งในการพัฒนา ผู้ที่รู้จักตนเองดีไม่ต้องทำแบบทดสอบอะไรเลย  และผู้ที่ยอมรับข้อดีข้อเสียตนเองทำให้เรามีความตั้งใจที่จะเรียนรู้วิธีการจากผู้อื่นอย่างเปิดใจ (Growth Mindset) ไม่ใช่หูฟังแต่ใจปิด (Fixed Mindset)  การยอมรับข้อดี ข้อเสียตนเองต้องมาจากความจริงใจ ไม่ใช่แสร้งทำไปเพียงเพื่อให้ผู้อื่นเห็น  หรือการไม่ชอบถูกวิจารณ์  เราสังเกตผู้ที่มีทักษะที่หนึ่งได้จากคนที่ไม่โกรธ ไม่ต่อต้านเมื่อได้รับ feedback หรือคนที่ไม่วิตก สั่นกลัวเมื่อพูดต่อหน้าคนฟังจำนวนมาก เพราะสามารถยอมรับว่าดีไม่ดีก็ไม่เป็นไร  ดีเสียอีกที่จะได้รับรู้และพัฒนาตนเอง

hero3

2.    บริหารจัดการอามณ์ตนเอง (ลงมือปฏิบัติ)

ทักษะEQ ที่สองต่อเนื่องมาจากทักษะที่หนึ่ง เมื่อเรียนรู้ตนเองแล้วก็สามารถบริหารจัดการอารมณ์เป็นพิษของตนเองได้ เราสังเกตคนที่มีทักษะนี้ได้จาก คนที่แสดงออกในภาวะโกรธหรือเครียดโดยไม่ใช้อารมณ์  แต่เห็นได้ว่าเขาตรึกตรองและใช้เหตุผล คำนึงถึงความรับผิดชอบที่มี และความผิดชอบชั่วดี คุณธรรมต่างๆ ก่อนโต้ตอบทันควัน

การแสดงออกด้านนี้อาศัยการฝึกฝน และจับทางอารมณ์ขึ้นลงของตนเองได้อยู่หมัด เหมือนมีเรดาร์ประจำตัว รู้ว่าอะไรเป็นตัวกระตุ้นอารมณ์เสียฉับพลันของตน ซึ่งข้อนี้คนเราแต่ละคนมีไม่เหมือนกัน เช่นบางคนทนไม่ได้กับคนพูดเสียงดัง บางคนทนไม่ได้กับการที่เห็นคนไม่ต่อแถว ไม่รักษาเวลา เป็นต้น  เมื่อจับทางตนเองได้จึงบริหารจัดการตนเองและสถานการณ์ได้  ทักษะนี้หากเราไม่ฝึก เรามักโต้ตอบจากสัญชาตญานจนกลายเป็นอุปนิสัยที่แก้ยากภายหลัง

ผู้บริหารที่มีทักษะนี้ ได้รับการยอมรับนับถือ เพราะการบริหารอารมณ์และการแสดงออกจากการไตร่ตรองด้วยเหตุผล ทำให้มีบุคลิกภาพสุขุม น่าชื่นชม และเป็นตัวอย่างที่ดีให้ผู้ใต้บังคับบัญชา และเขามักจะรู้ว่าจะใช้การแสดงออกที่ผสมผสานอารมณ์เมื่อไหร่ที่จะเป็นประโยชน์ เช่น  ระหว่างการสื่อสารวิสัยทัศน์และต้องการสร้างแรงบันดาลใจให้ผู้อื่น เป็นต้น

book-club_294170608_std

3.       เรียนรู้และเข้าใจความรู้สึกของผู้อื่น (มัดใจผู้อื่นเป็น)

ทักษะ EQ ที่สาม มักต้องผ่านการพัฒนาทักษะที่หนึ่งและสองมาก่อน เพราะเราจะบริหารอารมณ์ผู้อื่นได้ดี มาจากการที่เราสามารถทำใจเราให้โปร่งใสก่อน คือไม่มีอคติ เพื่อจะได้อ่านความรู้สึกของผู้อื่นได้แม่นยำ และแสดงถึงความจริงใจในการเข้าใจผู้อื่นได้ดี ในการบริการลูกค้าทักษะนี้สำคัญอย่างยิ่งในการบริการ  เช่น HR ต้องการสร้างความร่วมมือ โดยการไปพูดคุย สอบถามความต้องการของลูกค้าในองค์กร ก็อาจพบกับคนที่แสดงออกหลากหลายอารมณ์  หรือพนักงาน Front-line Customer Service ต่างๆ จำเป็นต้องรับฟัง และอ่านภาษากายและน้ำเสียงของลูกค้าได้ดี เพื่อให้เข้าใจความต้องการที่แท้จริง เพียงเข้าใจก็ยังมัดใจไม่ได้นะคะ ต้องมีการสื่อสารและการแสดงออกที่ทำให้คู่สนทนาประทับใจด้วยว่า เรามีความใส่ใจแท้จริง ไม่ได้พยายามครอบงำเขา จึงจะเรียกว่าบริการด้วยหัวใจ

business-planning2

4.   การบริหารจัดการอารมณ์และการแสดงออกของผู้ที่ใช้อารมณ์เกรี้ยวกราดกับเรา (ช่วยบริหารอารมณ์ผู้อื่นให้เย็นลง)

ทักษะ EQ ที่สี่เป็นอาวุธที่ไม่ได้ใช้บ่อย  แต่มักจำเป็นต้องดึงมาใช้เมื่อเผชิญกับความสัมพันธ์หรือความขัดแย้งที่ซับซ้อน และจัดการยาก เช่นพูดคุยกับคนโกรธหรือโมโหจัดแบบเลยจุดที่จะควบคุมการแสดงออกของตนเองได้  เพราะอารมณ์ลักพาเหตุผลหายไปจนกู่ไม่กลับ บางคนให้บริหารงานยากๆ ทำได้หมด แต่พอต้องเจอกับคนเจ้าอารมณ์ อาจขอถอยดีกว่า ในสถานการณ์เช่นนี้ เป็นการง่ายมากที่ทั้งคู่จะติดอารมณ์เสียกันได้เหมือนติดหวัด และจบลงด้วยความบาดหมางระยะยาว ความสัมพันธ์เลยป่วยทั้งคู่

picture1

การรับมือกับคนเจ้าอารมณ์

ในการประสานงาน หรือระหว่างการบริการลูกค้า เมื่อเจอคนโกรธเกี้ยว สิ่งที่ไม่ควรทำคือ โกรธตอบ เดินหนี ออกคำสั่ง หรือแม้แต่การบอกให้เขาใจเย็นๆ เขาก็มักจะตีความว่า คุณกำลังสั่ง  การคุยกับคนโกรธจัด  มีแนวทางในการทำให้เขาหรือเธอผ่อนคลายลง และหันมาร่วมมือมีสี่ขั้นตอนดังนี้นะคะ

(1) ลดองศาความร้อน   เช่นเมื่อลูกค้าไม่พอใจมากและแสดงอาการประชดประชันหรือลุย พนักงานต้องพยายามไม่ติดหวัดเขา แต่ใช้ภาษากายและน้ำเสียงที่สุขุม จริงใจในการรับฟัง ดึงให้เขาค่อยๆ ชลอและลดเสียงดังตามการแสดงออกของเรา ไม่เถียง ไม่แทรกพูด รับฟังก่อน ตั้งสติว่าเขาไม่ได้กำลังจู่โจมคุณ แต่เป็นสถานการณ์ที่เขาไม่พอใจต่างหาก

(2) ถามอย่างใส่ใจ  จากนั้นเราสามารถถามเพื่อให้ทราบเพิ่มเติมถึงข้อมูลที่จะช่วยคลี่คลายปัญหา  ขอเน้นว่าอย่าเพิ่งฟันธงแก้ปัญหาอะไรก่อนถาม  เพราะข้อหนึ่ง เรายังไม่ทราบปัญหาที่แท้จริง อาจให้ข้อเสนอผิดๆ ถูกๆ เสียเวลาทั้งคู่  ข้อสอง การถามเป็นการแสดงให้เห็นถึงความจริงใจที่จะช่วยบนพื้นฐานของเหตุผล  คำถามต้องเกี่ยวข้องกับประเด็นของเขา และไม่ใช่คำถามที่ยียวน หรือประกอบไปด้วยลีลาของการวางอำนาจเหนือหรือแน่กว่า

(3) ทบทวนความเข้าใจ กล่าวคำแสดงความเข้าใจ สรุปสั้นๆในสิ่งที่ได้รับฟัง ถ้าเราผิดก็ควรขอโทษด้วย

(4) เสนอช่องทางแก้ไข โดยมีทางเลือกให้ลูกค้าในสิ่งที่ทำได้ เมื่อบรรยากาศเย็นลงแล้วควรระวังคำพูดที่บีบบังคับ หรือไม่รับผิดชอบในตอนจบ เพราะอาจดึงสถานการณ์กลับไปร้อนเหมือนเดิมได้นะคะ

projector-64149_960_720

การพัฒนา EQ โดยการดูภาพยนตร์ ก็เป็นอีกวิธีที่น่าสนใจ เมื่อทราบทักษะทั้งสี่ของ EQ แล้ว ระหว่างดูหนัง ลองประเมินว่า นักแสดงคนใดหรือในบทใด ที่รับมือกับอารมณ์ด้วยความฉลาด

ดิฉันชอบแนะนำภาพยนตร์ให้ Coachee ของดิฉันดู เพราะนอกจากสนุกแล้ว ยังมีอะไรมานั่งคุยนั่งถกกันถึงตัวอย่างดีๆ และสร้างสรรค์  ดิฉันขอแนะนำให้ท่านผู้อ่านดูหนังเรื่อง Little Miss Sunshine ซึ่งเป็นเรื่องของเด็กน้อยที่มีความฝันที่จะเข้าประกวดการแข่งขันตำแหน่ง Little Miss Sunshine และได้รับการสนับสนุนจากครอบครัวในการเดินทางไป

ทว่าหนูน้อยที่มี EQ สูงคนนี้ อยู่ท่ามกลางสมาชิกครอบครัวที่ล้มเหลวและถอดใจกับความผิดหวังในชีวิต และแสดงออกแบบขาด EQ เป็นประจำ  อีกทั้งระหว่างการเดินทางไปแข่งขันยังมีอุปสรรคขวากหนามมากมาย แต่ด้วยความฉลาดทางอารมณ์โดยธรรมชาติของเด็กหญิงโอลีฟทำให้สมาชิกในครอบครัวทุกคนได้เรียนรู้ว่า ไม่ว่าใครก็เอาชนะอารมณ์ด้านลบของตนเองได้ และเราสามารถเป็นผู้ชนะในการใช้อารมณ์อย่างชาญฉลาด และเกิดประโยชน์ต่อตนเองและผู้อื่นได้

ฉากที่น่าประทับใจมากคือ ฉากที่เธอเข้าไปปลอบใจพี่ชายที่หงุดหงิดหัวเสียเพราะผิดหวังอย่างรุนแรงในตัวเอง และประกาศว่าจะไม่เอ่ยปากพูดกับใครอีกเลยแม้แต่คำเดียว นั่นคือการประชดชีวิต  ไม่ว่าใครในครอบครัวก็ช่วยให้เขารู้สึกดีขึ้นไม่ได้ จนกระทั่งเด็กหญิงโอลีฟ น้องสาวของเขา เพียงเดินเข้าไปนั่งข้างๆ และโอบพี่ชายด้วยมือน้อยๆ เธอไม่สั่งเขา ไม่ชี้นำเหมือนที่คนอืนๆทำ ไม่โกรธเขา (ทั้งที่การกระทำของพี่ชายครั้งนี้ ทำให้เธอเสี่ยงต่อการไปแข่งขันไม่ทันกาล)  EQ ที่มาจากหัวใจใสซื่อสื่อผ่านเพียงการสัมผัสที่บ่าของพี่ชาย ด้วยความเข้าใจ โดยไม่ต้องมีคำพูดใดๆ ก็ทำให้พี่ชายดีขึ้นได้ และยอมเดินทางต่อไป

การพัฒนา EQ ไม่เพียงช่วยให้เราเป็นคนเก่งคน แต่ให้ตนเองและคนที่อยู่รอบๆเรามีความสุขไปด้วยนะคะ

(All rights reserved.)

Leave a Reply

Please log in using one of these methods to post your comment:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

Connecting to %s