ตอบคำถาม: ขั้นตอนการโค้ชงาน ทักษะการโค้ช หรือการสอนงานอย่างมีประสิทธิภาพ
โดย ดร. อัจฉรา จุ้ยเจริญ โทร 02 197 4588-9 Email. info@spg-asia.com, www.spg-asia.com
เบื้องต้นโค้ชและโค้ชชี่ควรพูดคุย เพื่อสร้างสัมพันธภาพและความไว้วางใจต่อกัน จากนั้นเป็นการตั้งเป้าหมาย ซึ่งโค้ชควรเปิดโอกาสให้โค้ชชี่มีส่วนร่วมมากที่สุด อันจะนำไปสู่ commitment
ในระหว่างการพูดคุย โค้ชใช้ทักษะการฟังอย่างใส่ใจ ฟังอย่างมีสติ และอยู่กับคนข้างหน้าเรา วันนี้ขอกล่าวถึงขั้นตอนการตั้งเป้าหมายก่อนค่ะ
การตั้งเป้าหมาย
การโค้ชงานที่นำไปสู่ผลสำเร็จ โค้ชและโค้ชชี่ควรใส่ใจในกระบวนการตั้งแต่ต้นทาง เบื้องต้น โค้ชที่ดียังไม่ควรเปิดประตูให้โค้ชชี่จมดิ่งลงสู่ปัญหานานาชนิด แต่ควรกำกับกระบวนการสักหน่อยว่า เรามาเริ่มที่การตั้งเป้าหมายในการพัฒนาโดยระดมสมองหัวข้อสั้นๆแบบไม่เกินห้าคำ ในสิ่งที่อยากพัฒนา จะมีกี่สิบหัวข้อก็ได้ แล้วค่อยเลือกคัดข้อที่ส่งผลในการพัฒนาตัวโค้ชชี่มากที่สุดสักสามข้อ และนำมาตั้งเป็นเป้าหมายที่ชัดเจนและวัดผลได้ ที่สำคัญการพัฒนานั้นๆ ควรทำให้โค้ชชี่ได้เพิ่มพูนศักยภาพด้วย ไม่ใช่อะไรที่ง่ายไป เพราะอาจไม่ทำให้โค้ชชี่เกิดแรงบันดาลใจ
โค้ชควรใช้คำถาม กระตุ้นให้โค้ชชี่อยู่กับการตั้งเป้าหมาย อย่าเพิ่งให้ลงรายละเอียดและปัญหา
การศึกษาด้านการทำงานของสมองคนเราชี้ให้เห็นว่า เมื่อเราพูดถึงรายละเอียดของปัญหาซ้ำแล้วซ้ำเล่า ทำให้จำมากกว่าทำให้ลืม และเป็นการบั่นทอนศักยภาพของโค้ชชี่อีกต่างหาก นี่เป็นปัจจัยหนึ่งที่การโค้ชงานจะสำเร็จหรือไม่ จุดเริ่มต้นอาจไม่สร้างสรรค์หากโค้ชปล่อยให้โค้ชชี่วนอยู่กับอดีต ไม่มุ่งไปสู่อนาคต
โค้ชที่ดีต้องเป็นผู้ฟังที่ดีและฟังอย่างจริงใจ ฟังจริงใจคือมุ่งช่วยให้โค้ชชี่ให้ก้าวไปข้างหน้าด้วย การตกลงกันในกระบวนการตั้งแต่ต้นทางเป็นปัจจัยที่สำคัญอันหนึ่งในการโค้ชอย่างสำเร็จและเป็นสมรรถนะด้านหนึ่งที่สำคัญของโค้ช ดังที่กำหนดไว้ใน International Coach Federation (ICF)
A goal properly set is halfway reached.
– Zig Ziglar
***********************************
ทักษะการฟังของโค้ช
การสร้างวัฒนธรรมให้บุคลากรกล้าแสดงความคิดเห็นที่เป็นประโยชน์ มาจากการช่วยกันทั้งสองฝ่ายคือบุคลากรเองก็ต้องมีวิธีการพูดที่ดี ไม่ใช่ใช้คำพูดที่ทำให้วงแตกตลอด ในขณะเดียวกันผู้บริหารก็ควรอำนวยการพฤติกรรมนี้โดยการรับฟัง ทักษะการฟังเป็นทักษะที่สำคัญมากในการโค้ช
การเป็นโค้ชที่ดีและมืออาชีพ ต้องเป็นผู้ฟังที่ยอดเยี่ยม เพราะการฟังนำมาซึ่งความเข้าใจ และช่วยให้สิ่งที่ตามมาคือ การตั้งคำถามในการโค้ชนั้นเอื้ออำนวยต่อการพัฒนาของโค้ชชี่อย่างแท้จริง
การฟังมี 5 ระดับ คือ ระดับที่หนึ่ง ฟังเพื่อรอสวนกลับ ระดับที่สอง ฟังเพื่อรอแลกเปลี่ยนเรื่องของฉันบ้าง ระดับที่สาม ฟังเพื่ออยากจะให้คำตอบและคำชี้แนะให้ทำตาม ระดับที่สี่ ฟังด้วยความสนใจ อยากทราบเพิ่มขึ้นอีก (curious questions) ระดับที่ห้าคือ ฟังอย่างไม่มีเงื่อนไข และไร้อคติใดๆ ไม่ตัดสิน ไม่ชี้นำ แต่มุ่งไปที่การทำความเข้าใจผู้พูด และความคิดของเขา โค้ชที่ดีควรฟังในระดับสี่และห้าให้ได้
การฟังที่ดีมีสามองค์ประกอบคือ
- มุ่งความสนใจไปที่ผู้พูด คือมีสมาธิดีและมุ่งความสนใจไปยังสิ่งที่ผู้พูดพูดออกมา และไม่ได้พูดออกมา เช่นสังเกตการแสดงออกของผู้พูดผ่านน้ำเสียงและภาษากาย ผู้พูดมักสามารถสังเกตได้ว่าผู้ฟังกำลังฟังอยู่ หรือฟังอย่างอย่างจริงใจหรือไม่
- การจับประเด็น คือการรับรู้ รวบรวมข้อมูลให้ครบถ้วน ข้อนี้ผู้พูดมองไม่เห็น เพราะอยู่ในกระบวนการความคิดของเรา แต่มีความสำคัญมาก เพราะถ้าพลาดข้อมูลสำคัญ อาจทำให้ตีความเพี้ยนไป
- ช่วยให้ผู้พูดสบายใจ คือการแสดงออกให้ผู้พูดรับรู้ได้ว่า เรากำลังฟัง เช่นการตอบรับ พยักหน้า สบตา ถามคำถามเพิ่มเติม ซึ่งถือเป็นการกระตุ้นให้ผู้พูดเปิดใจมากยิ่งขึ้น
ปัจจุบันมีแบบทดสอบที่แยกออกมาในแต่ละมิติหรือองค์ประกอบเลยว่า ในสามข้อนี้ข้อใดที่เราทำได้ดี และข้อใดที่ควรปรับปรุง อย่างเช่นเราอาจมีสมาธิดี (ข้อหนึ่ง) และเป็นผู้รับข้อมูลได้ดีมาก (ข้อสอง) แต่มีท่าทีในการรับฟังที่ยียวนกวนประสาทผู้พูด (ข้อสาม) จนทำให้เขาไม่อยากจะเดินมาคุยด้วยในครั้งต่อไป เมื่อทราบข้อควรปรับปรุงที่ตนเองมักเผลอไม่รู้ตัว ก็จะสามารถปรับปรุงได้ตรงจุดมากขึ้น
เทคนิคการรับรู้ข้อมูลและจับประเด็น
- ฟังและค้นหาอย่างน้อยหนึ่งอย่างที่คุณชื่นชมผู้พูด จะทำให้คุณเปิดรับความคิดเห็นของเขามากขึ้น ถึงแม้คุณจะไม่ชอบเขาเป็นส่วนตัว หรือไม่เห็นด้วยกับความคิดของเขา
- ถ้าผู้พูดบอกหัวข้อหรือประเด็นที่จะพูดตั้งแต่ต้น ให้จดเอาไว้ เพราะข้อมูลนี้จะเป็นหัวข้อที่ช่วยคุณในการสรุปประเด็นสำคัญได้อย่างดี เมื่อเขาพูดจบ
- เมื่อผู้พูดให้ข้อมูลเฉพาะเจาะจงที่น่าสนใจ เช่นสถิติ ตัวอย่าง ให้พึงระวังว่าอย่าปล่อยใจเพลินคิดทวนไปมาเกี่ยวกับเรื่องนั้น จนหลุดประเด็นสำคัญๆที่ตามมา หรือความคิดโดยรวมที่เขาต้องการสื่อ
- ใช้คำถามหลายรูปแบบ เช่นการถาม เพื่อการติดตามเนื้อหา ถามเพื่อขอข้อมูลเพิ่ม ถามเพื่อยืนยันความเข้าใจ เพื่อไม่ให้เกิดการเข้าใจผิดๆ
การฟังเป็นทักษะที่โค้ชจำเป็นต้องใช้ตั้งแต่การเริ่มต้นการโค้ช รวมถึงการพูดคุยเพื่อตั้งเป้าหมายในการพัฒนา หากโค้ชเปิดตัวด้วยการไม่เป็นผู้ฟังที่ดี เช่นฟังแล้วตัดสินว่าสิ่งที่โค้ชชี่พูดออกมาไม่ได้ความ และถือโอกาสนี้ตั้งเป้าหมายให้เองจะได้จบเร็วๆ ผลที่ตามมาอาจเป็นไปได้คือ โค้ชชี่รู้สึกไม่มีส่วนร่วมและกดดันทุกครั้งที่ได้พูดคุยกับโค้ช ทำให้ไปจำกัดความคิดสร้างสรรค์ และทำให้โค้ชชี่ไม่ลงมือปฏิบัติใดๆในการเรียนรู้เพิ่มเติม ทำให้เสียเวลาทั้งโค้ชและผู้ได้รับการโค้ชก็เป็นได้นะคะ
คราวหน้าจะมาคุยเพิ่มเติมในทักษะต่อไปค่ะ
We are what we repeatedly do.
Excellence, then, is not an act, but a habit.
— Aristotle
