Training and Coaching in Thailand – Magazine by AcComm

อบรมการบริการลูกค้าเป็นเลิศ

การบริการลูกค้าเป็นเลิศ

โดย ดร. อัจฉรา จุ้ยเจริญ  โทร 02 197 4588-9  Email. info@spg-asia.com,  www.spg-asia.com

Slide4

การศึกษาของบริษัทเจดี พาวเวอร์ส แอนด์แอทโซชิเอ็ทส์ ซึ่งเป็นบริษัทที่ทำวิจัยเน้นในด้านประสบการณ์การบริการ ได้ค้นพบอย่างต่อเนื่องว่า บริษัทที่ใส่ใจกับการสร้างประสบการณ์ที่ดีและเหนือความคาดหวังที่ลูกค้าพึงได้รับ  เป็นบริษัทที่มีผลกำไรดี และมีอัตราการสูญเสียลูกค้าน้อยมาก  ในปีนี้ องค์กรในประเทศไทยไม่น้อยเลยที่หันมาเพิ่มทักษะด้านการสื่อสารกับลูกค้าต่างวัฒนธรรม เพื่อพร้อมรับความหลากหลายของลูกค้า ทั้งเนื่องจากการขยายธุรกิจไปต่างประเทศ และเตรียมพร้อมสำหรับ AEC

 การพัฒนาทัศนคติ พฤติกรรมและการสื่อสารในการบริการมีวิธีการง่ายๆ คือ ABC  เริ่มจาก

(1) ปลูกฝังทัศนคติและจิตสำนึกในความรักในงานของตน  (Attitude)

(2) ให้บริการโดยคำนึงถึงความสมดุลระหว่างตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าและประโยชน์ของบริษัท (Balance)

(3) การสื่อสารอย่างเชี่ยวชาญ ในทุกสถานการณ์ ทั้งพูดและฟัง (Communication)

ในการครองใจลูกค้าให้ได้ จำเป็นต้องเข้าใจว่า เมื่อลูกค้าจ่ายเงินแล้ว ลูกค้ามักมีความคาดหวังสี่ประการ คือ (1) สินค้าที่ซื้อมามีความสมบูรณ์  (2)การสื่อสารของพนักงานที่ติดต่อด้วยสื่อถึงความใส่ใจ  (3) การบริการรวดเร็ว ตรงเวลาตามที่นัดหมาย และ (4) เมื่อเกิดปัญหาขึ้น พนักงานแก้ปัญหาได้ตรงจุด สื่อสารกับลูกค้าด้วยความเต็มใจ และสามารถนำความรู้สึกที่ดีกลับมา

องค์กรต่างๆมักกังวลในทัศนคติด้านการบริการของกลุ่มพนักงาน Generation Y  ทังนี้หากเข้าใจว่า มนุษย์เรามีพรสวรรค์แตกต่างกัน  การคัดเลือกบุคลากรไม่ว่าจะเป็น Generations ใด  หากเลือกผู้ที่มีพรสวรรค์ด้านการเอาใจเขามาใส่ใจเรา ด้านการเลือกใช้คำพูดและสื่อสารให้ผู้อื่นรู้สึกดี  มักพัฒนาให้พวกเขาเป็นเลิศในการบริการได้ง่าย  เมื่อเพิ่มความรู้ในสินค้าและกระบวนการ เสริมด้วยทักษะในการจัดการกับสถานการณ์ต่างๆ อย่างรอบคอบและชาญฉลาด ก็จะสามารถเป็นผู้ที่รักและให้บริการลูกค้าได้เป็นเลิศและสอดคล้องกับแบรนด์ขององค์กร

การพัฒนาควรเน้นการสังเกตลูกค้าด้านความแตกต่างของวัฒนธรรม และการปรับวิธีการสื่อสารให้ตอบรับกับวัฒนธรรมของลูกค้าด้วย  เช่น การเลือกใช้ประโยคและคำพูด เบื้องต้นการฝึกปฏิบัติมีสคริปท์เพื่อการออกเสียงให้ถูกต้องก่อน  จากนั้นเรียนรู้ที่จะหลีกเลี่ยงการใช้คำพูดที่เรามักเข้าใจผิดว่าใช้ได้เช่น “You Must, Why Don’t You, Do you mind…”  คำเหล่านี้ไม่ผิดไวยากรณ์แต่ไม่ใช่คำสุภาพในการบริการ  หรือเช่นการขอให้ลูกค้ารอ และการพูดห้วนไปเช่น   “Just a moment”   “Black or White Color?”   การขอให้ลูกค้าทำอย่างไร ควรใช้ “Would you please….”  หรือ “Would you be willing to…”

ในการขอให้รอ สังเกตว่าลูกค้ามาจากวัฒนธรรมใด ระหว่าง  ให้ความสำคัญกับเวลา (Monochronic Culture)   หรือ ให้ความสำคัญกับความสัมพันธ์ (Polychronic Culture) ถ้าลูกค้ามาจากแบบแรก   ไม่ควรบังคับให้ลูกค้ารอ ควรให้ทางเลือกถ้าทำได้   แต่ถ้าเป็นแบบที่สอง สามารถชวนคุยสร้างสัมพันธภาพระหว่างรอ  น้ำเสียงก็สำคัญ เช่นถ้าตั้งใจจะถาม แต่ลงท้ายประโยคด้วยเสียงต่ำ แทนการยกเสียงแบบมีหางเสียงสุภาพ ลูกค้าอาจเข้าใจว่าไม่เต็มใจบริการ

หรือเมื่อลูกค้ากำลังยุ่งยากใจและรีบร้อนแต่พนักงานยิ้มบริการด้วยความสุข ถึงแม้เป็นความหวังดี   แต่ลูกค้าต่างวัฒนธรรมอาจไม่เข้าใจความหมายของยิ้มสยาม และตีความว่ากำลังยิ้มสะใจ ทักษะต่างๆนี้พัฒนาได้ และควรมีการติดตามผลในทางปฏิบัติด้วย

รายละเอียดหลักสูตรการบริการลูกค้า

http://www.spg-asia.com/customerService.html

Tagged as: , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,

Leave a Reply

Please log in using one of these methods to post your comment:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

w

Connecting to %s

AcComm and Image International

Tel. + 662 1974588-9 

Official website: www.aclc-asia.com

%d bloggers like this: